事前沒想好 押寶變押草
相對傳統(tǒng)的IT外包而言，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）在提高企業(yè)運(yùn)營效益方面有著更多的優(yōu)點(diǎn)，但就像金融投資的金科玉律所說：“風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)成正比”，BPO 的風(fēng)險(xiǎn)也是相對地比IT外包為高。行業(yè)專家指出，企業(yè)采用BPO不當(dāng)?shù)母创蠖嗍且驗(yàn)榛I備工作不夠慎密，這又可歸納成5大誤區(qū)。
IT服務(wù)供應(yīng)商Unisys全球外包及技術(shù)服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理兼中國執(zhí)行董事馬越用一個(gè)很形象化的例子來解釋BPO回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系: “這好比一名跳水運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行10米高臺跳水，一旦他的身軀彈離高臺，他便只能全心全意專注于如何把動(dòng)作做好，不能在那時(shí)才去研究水池的深度，如果水深只有數(shù)英寸，那便后果堪虞了！”
馬越指出，企業(yè)把整個(gè)業(yè)務(wù)功能外包出去，其范圍可以十分寬廣，這可以小至員工薪酬工序，也可大至整個(gè)人力資源部門的工作，盡管這不是企業(yè)的核心競爭力，但其對公司運(yùn)營的重要性是不可忽略的，因此企業(yè)必需了解采用BPO的誤區(qū)，然后設(shè)法趨吉避兇，這樣才能全面發(fā)揮BPO帶來的益處。
誤區(qū)一：不知就里，隨意上馬
咨詢公司Mayer, Brown & Platt的IT及外包顧問部門合伙人Brad L. Peterson表示：“許多公司采用BPO所犯的一大錯(cuò)誤，就是搞不清楚為什么自己想把業(yè)務(wù)流程外包出去，對自己關(guān)于BPO的效益期望不明不白?！?/P>
Gartner Dataquest高級分析師Rebecca Scholl 也指出，采用BPO的原因可以是多方位的，企業(yè)必需在事前想清楚自己的優(yōu)先目標(biāo)，是為了減低成本？提高服務(wù)水平？公司內(nèi)部沒有合適的人員？或者是公司希望整合新科技？
Scholl 補(bǔ)充說，從廣義的角度來說，BPO必需能企業(yè)、其客戶及股東創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)采用BPO后理應(yīng)可把內(nèi)部資源投放在更具策略重要性的事務(wù)，例如一個(gè)人力資源部門通過BPO，可以把用于處理薪金發(fā)放、福利及人事行政等重復(fù)性工作的時(shí)間騰出來，然后專注于整體薪酬策略、機(jī)構(gòu)性管理及人力資本開發(fā)等重要事務(wù)上。
誤區(qū)二：對BPO供應(yīng)商沒有進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋尘罢{(diào)查
馬越指出，選擇一家BPO服務(wù)供應(yīng)商對企業(yè)來說是一項(xiàng)頗大的投入決定，然而大部分IT經(jīng)理卻缺乏這方面的決策經(jīng)驗(yàn)。大部分行業(yè)專家同意選擇BPO供應(yīng)商有3大準(zhǔn)則，其相關(guān)的過往經(jīng)驗(yàn)；技術(shù)水平及提供程序改進(jìn)的能力。
馬越表示：“在評審一個(gè)候選外包商的時(shí)候，企業(yè)必需研究這家廠商是否具備充分的技術(shù)及商業(yè)知識，具體地說，它必需就一系列問題取得滿意答案：這家外包商是否擁有強(qiáng)大的企業(yè)級計(jì)算服務(wù)能力？它是否擁有全球支持網(wǎng)絡(luò)？它在特定領(lǐng)域是否出類拔萃？當(dāng)然其中一個(gè)最基本的問題，就是它有沒有一些和企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的成功案例？”
馬越補(bǔ)充說，企業(yè)在選定BPO服務(wù)供應(yīng)商前，最少應(yīng)該和它的5個(gè)現(xiàn)有客戶進(jìn)行深入交流，以便進(jìn)一步了解其優(yōu)劣點(diǎn)。此外，背景調(diào)查也應(yīng)該涵蓋供應(yīng)商的下列資料：這家供應(yīng)商在外包服務(wù)方面的年資、它的客戶類型及規(guī)模、它的業(yè)務(wù)量及所用系統(tǒng)類型等。
誤區(qū)三：沒有準(zhǔn)備周詳?shù)倪^渡計(jì)劃
根據(jù)Gartner Dataquest 的調(diào)研，企業(yè)在第一年采用外包服務(wù)的滿意程度通常是最低的，然后在第二、第三年開始改善。這情況是十分正常的，因?yàn)樵诘谝荒甑臅r(shí)候，企業(yè)正著手轉(zhuǎn)換系統(tǒng)、改造流程，此外，公司員工也需要適應(yīng)不同的工作環(huán)境，他們可能有意或無意傾向于墨守成規(guī)，這無形中妨礙了轉(zhuǎn)移至BPO的進(jìn)程。
馬越表示，應(yīng)對上述挑戰(zhàn)，企業(yè)需要成立一個(gè)跨部門的過渡工作組，同時(shí)訂立一個(gè)詳細(xì)的過渡方案，這個(gè)工作組中必需有一名成員負(fù)責(zé)統(tǒng)籌日常的詳細(xì)事務(wù)，而外包商的團(tuán)隊(duì)中也應(yīng)該設(shè)置一名角色相同的人員作配合。外包商應(yīng)負(fù)責(zé)策劃制定過渡方案，采用扎實(shí)、高靈活性的方法論以便能滿足企業(yè)的需要。
誤區(qū)四：沒有訂立具體的合約
合約對整個(gè)BPO項(xiàng)目是至關(guān)重要的，而其重中之重是服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。一份好的合約應(yīng)該列明哪種服務(wù)水平將會評定、其評審的方法、報(bào)告的形式、外包商承諾提供的服務(wù)水平、如不能履行這水平的處理安排等。
最大程度發(fā)揮合約制約力的方法是把條款定得清晰，例如SLA一般會牽涉“網(wǎng)絡(luò)可用度”，那么便必需說明“可用度”的標(biāo)準(zhǔn)、外包商對問題的反應(yīng)時(shí)間、提供解答問訊及支持服務(wù)的時(shí)間等。在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，合約應(yīng)該說明企業(yè)愿意支付的服務(wù)費(fèi)用、以及從此等收費(fèi)可得到那些服務(wù)、同時(shí)也需要列明額外收費(fèi)的準(zhǔn)則、以及那些收費(fèi)可能會調(diào)整等。
誤區(qū)五：沒有建立合作伙伴關(guān)系
馬越強(qiáng)調(diào)，合約十分重要，但企業(yè)及外包商必需共同努力在合約基礎(chǔ)上建立伙伴關(guān)系，而互相信任是非常關(guān)鍵的。如果雙方的價(jià)值觀、企業(yè)文化能緊密匹配，那么大家都有更多的動(dòng)力投入更多資源、全力支持令外包工作精益求精，反之便會產(chǎn)生互不信任的惡性循環(huán)，雙方互找碴子，結(jié)果導(dǎo)致溝通失調(diào)、服務(wù)水平及滿意度下降。
來源：客戶世界
