05年的最新統(tǒng)計數據雖還未披露，業(yè)內人士已然表示非?？春肐T服務市場的前景。各大廠商及分銷商都在摩拳擦掌，征戰(zhàn)在這塊領地，一時間槍林彈雨、硝煙彌漫。為此，我們特別走訪了英邁客戶服務業(yè)務發(fā)展經理程鋼先生，并且獲知IT服務外包業(yè)務在今年首次被明確加入英邁主要業(yè)務中來，它具體包括了向廠商提供專業(yè)的第三方物流服務、IT設備解決方案的實施及維護、換修中心業(yè)務、及對于出保產品的續(xù)保業(yè)務等。

　　轉變策略 宣告進軍IT服務市場

　　05年以前，英邁一直秉承“客戶至上”的原則，依托全國四個備件中心，劃區(qū)域進行客戶服務的管理，并對客戶服務質量進行跟蹤調查，據最新的數據，2005年英邁的客戶滿意率已經高達95.6%。但英邁并沒有滿足這樣的成績，決心把“服務”當作“生意”來經營。06年英邁轉變策略，將客戶服務系統(tǒng)按職能劃分管理，包括IT服務外包業(yè)務、呼叫中心和RMA（Return Material Authorization ） & RTV（Return To Vendor）三大塊。其中IT服務外包業(yè)務是第一次被明確加入英邁服務部門主要業(yè)務中來，該舉措進一步拓廣了有償服務項目，宣告英邁正式將傳統(tǒng)“服務”納入商業(yè)運作。

　　事實上，英邁在國內很早就開始著手承接部分IT服務外包業(yè)務，其最典型的成功案例莫過于英邁承攬Intel中國備件換修中心的項目。程先生介紹說：“英邁承攬Intel中國備件中心已經5年，在為Intel服務的5年中，不斷成長，在專業(yè)的IT服務外包方面積累了大量的經驗。在這一過程中，英邁的服務團隊不斷的修正和更新自己的服務理念以適應服務市場不斷提升的要求和標準。同時，英邁也在這一過程中不斷贏得客戶的認可和好評。今年Intel對該業(yè)務進行了首次大規(guī)模的公開招標，英邁借助多年的服務經驗和業(yè)績又成功拿下了未來兩年的服務合同，在與眾多國際知名物流供應商的拼殺中成功勝出。現(xiàn)在公司明確了發(fā)展服務業(yè)務的方向，我們更加有動力去把這塊業(yè)務做起來！”從程鋼先生的臉上，我們看到的是自信的笑容。

　　通過這一服務項目的成功運作，英邁還把“換修中心業(yè)務”作為重點業(yè)務推薦給合作伙伴。一些大型生產廠家會細分區(qū)域設立多個“換修中心”來滿足本地客戶的換修需求，由于考慮到將“換修中心”交給專業(yè)公司經營更容易控制服務質量，因此越來越多的大型廠商選擇這種模式來建立這一功能機構。英邁擁有良好的物流和資金優(yōu)勢，這對于運營“換修中心”非常重要。

　　過去，作為Intel的國內換修中心，英邁的第三方物流、倉儲管理服務已經贏得了廣泛的贊譽。積累了大量運營經驗后，這種與廠商的合作模式無疑是可以充分發(fā)揮英邁物流及資金方面優(yōu)勢的，通過與合作伙伴的技術聯(lián)盟，不僅優(yōu)勢能夠互補，而且整個團隊競爭力也得以提升。

　　英邁舉旗 各路神仙顯神通

　　提供有償的IT設備安裝、維護，或者換修等業(yè)務，對承接服務的公司來說，這是在資金、物流上的挑戰(zhàn)，也是在技術方面提出的更專業(yè)要求。英邁的資金與物流運作能力已經得到很多合作伙伴的認可，但是技術方面能夠勝任這樣的業(yè)務嗎？

　　“我們承認，在技術能力方面我們不是最優(yōu)秀的?！背滔壬\懇地說，“但是論整合能力，我們是NO.1！我們一直都善于整合各種資源，加以有效的管理，變成可掌控、可調配的核心競爭力?！庇⑦~高舉大旗，自然會有技術強勢的伙伴們響應匯聚一堂。以英邁的品牌效應搭建并依托覆蓋全國的本地化服務平臺“舒適聯(lián)線”（Comfort-Link Service），加上合作伙伴的技術能力，凝結成一個不敗的服務團隊--NSN（全國服務聯(lián)盟）。

　　據介紹，CLS（Comfort-　Link Service）是英邁自有品牌的服務機構，以向最終用戶提供快速的本地化IT換修服務為宗旨，并著眼于通過維護這一平臺的高效高質的運作結果達成向IT廠商提供有償服務平臺的目標。NSN?。āational Service Network），是由英邁美國成功運營多年的技術體系移植而來，由英邁直接管理運營的IT技術服務聯(lián)盟，是“舒適聯(lián)線”的主要組成部分。有了NSN，英邁得以組建一個覆蓋全國各地的專業(yè)技術服務網，通過該組織，英邁可以將最專業(yè)的服務能力和解決方案“本地化”地提供給客戶，同時各地區(qū)代理商、系統(tǒng)集成商（SI）獨立軟件開發(fā)商（ISV）也可以通過這個服務聯(lián)盟將業(yè)界專業(yè)的服務提供給自己的客戶。

　　對于有專業(yè)服務能力的供應商，NSN是他們的服務產品銷售平臺，對于有客戶關系和項目機會的SI、ISV，NSN則是他們最堅強的技術支持后盾。NSN的建立，英邁得以擴張高技術本地化的覆蓋范圍，合作伙伴則可以倚靠英邁大旗，提高自身信譽度，增加新業(yè)務機會，從而營造“雙贏”的局面。

　　[后記]

　　英邁擁有廣泛的客戶基礎和影響力廣大的品牌效應，以尋求加盟合作的方式進軍IT服務市場，一來在這種優(yōu)勢互補的合作模式能夠發(fā)揮出巨大的價值。在這一體系中，渠道商、系統(tǒng)集成商（SI）、獨立軟件開發(fā)商（ISV）或代理經銷商（VAR）等能夠實現(xiàn)資源互動，使整個渠道體系呈現(xiàn)良性循環(huán)發(fā)展。二來除了服務本身作為產品可以帶來收益以外，由服務引發(fā)的后續(xù)購買力也是分銷業(yè)務得以持續(xù)發(fā)展的源動力。據程先生介紹，英邁將在今年大幅重建服務網，目標在35個重點城市建立“英邁舒適聯(lián)線服務平臺”給予當地客戶本地化的專業(yè)服務。英邁在此次戰(zhàn)略調整后收效如何？讓我們期待一年后的答卷。

                                                                                                    來源：電腦商情報