客戶服務(wù)和呼叫中心多年以來(lái)一直是外包的和由海外提供的。企業(yè)曾尋求合作伙伴來(lái)滿足這種需求:以較低的成本處理電話呼叫、解決配置人員的挑戰(zhàn)或者高峰期的數(shù)量問(wèn)題、或者提供一些專業(yè)的功能，如主動(dòng)給客戶打電話等。一些公司還用外包人員作為客戶聯(lián)系的“專家”以電話、電子郵件和文本聊天等方式代表這些公司工作。同時(shí)，這些公司將把重點(diǎn)放在核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略方面。對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)這是一個(gè)很好的戰(zhàn)略?！　?br />
    目前，Gartner和其它分析公司的研究顯示，把客戶服務(wù)外包出去具有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。許多企業(yè)不把外包作為戰(zhàn)略的一部分。他們一般都把重點(diǎn)放在服務(wù)水平和成本指標(biāo)上，但是沒(méi)有做有意義的成本和利潤(rùn)分析。

    此外，呼叫中心是機(jī)構(gòu)的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)不會(huì)把它們的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)交給任何外包商。許多企業(yè)也不愿意把整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)交出去。

    目前，有一項(xiàng)新的研究可以考慮，而且對(duì)于外包和海外外包的態(tài)度正在發(fā)生著變化。因此，SearchCRM.com網(wǎng)站收集了兩位著名的呼叫中心專家對(duì)于這個(gè)熱門話題的爭(zhēng)論。

    你可以當(dāng)一個(gè)法官，下面這兩個(gè)欄目是兩位呼叫中心專家陳述的理由。一位專家支持外包，另一位專家反對(duì)外包呼叫中心。我們邀請(qǐng)你發(fā)來(lái)你的評(píng)論。這兩位作者忽略了什么?你有沒(méi)有要補(bǔ)充的意見?如果你決定外包，我們想知道為什么。如果你決定不外包，我們也想知道你的理由。