北京奧運(yùn)會(huì)已經(jīng)結(jié)束數(shù)月，但是依然好像是昨天才發(fā)生的事。記得楊瀾在申奧演說(shuō)中的最后一段是這樣表述的：“在我結(jié)束前，讓我跟大家分享這樣一個(gè)故事：七百年前，馬可波羅來(lái)到中國(guó)，他驚訝的不得了。當(dāng)他描述一個(gè)遙遠(yuǎn)的國(guó)家非常美麗時(shí)，人們問(wèn)馬可波羅他在中國(guó)的故事是不是真的。他回答道：我告訴你的連我看到的一半都沒(méi)有達(dá)到。”我相信，通過(guò)北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦，把中國(guó)美好的印象留給了世界人民。中國(guó)人在北京奧運(yùn)會(huì)上創(chuàng)造的史無(wú)前例的輝煌讓世界為之歡呼，也讓世界認(rèn)識(shí)了中國(guó)，了解了中國(guó)。正如馬可波羅所表達(dá)的一樣，奧運(yùn)會(huì)的成功給中國(guó)帶來(lái)的不僅僅是體育上的光彩，它最大的作用是對(duì)中國(guó)在國(guó)際上的影響力和中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響。后奧運(yùn)時(shí)代的中國(guó)，是全世界關(guān)注度更高的中國(guó)，尤其又適逢世界經(jīng)濟(jì)的下滑，作為最有前途的新興經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，大家期待著中國(guó)在帶領(lǐng)世界經(jīng)濟(jì)走出泥淖上發(fā)揮更大作用。

    對(duì)于中國(guó)是否可以不負(fù)世界的“重托”我不敢說(shuō)，但是我想通過(guò)我工作的行業(yè)、我們企業(yè)的發(fā)展、幾年來(lái)我所感受到的行業(yè)變化，來(lái)談?wù)勎业目捶ǎ蜷_(kāi)一個(gè)窗口向大家展示一下現(xiàn)在的中國(guó)。

    我工作的企業(yè)是中國(guó)最早成立的一個(gè)純本土型的外包呼叫中心。它成立于2000年，有近200個(gè)座席。與行業(yè)平均年齡達(dá)到十六、七年的美國(guó)這樣的國(guó)家相比，中國(guó)呼叫中心的起步要晚許多。在2000年到2004年，印度呼叫中心發(fā)展如火如荼的時(shí)候，中國(guó)許多人還不知道什么是呼叫中心，許多前來(lái)我們呼叫中心參觀的人還誤把呼叫中心當(dāng)作中國(guó)90年代的尋呼臺(tái)。當(dāng)時(shí)與外包呼叫中心合作最多的還是國(guó)際型企業(yè)和少數(shù)國(guó)內(nèi)大型企業(yè)，那時(shí)的外包呼叫中心處在食不果腹的狀態(tài)。到了2005年以后，中國(guó)的外包呼叫中心逐漸有了起色，市場(chǎng)逐漸認(rèn)可了外包呼叫中心從事的業(yè)務(wù)。尤其是在2006年10月，中國(guó)商務(wù)部出臺(tái)了“千百十工程”，確定10個(gè)城市重點(diǎn)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，呼叫中心也如雨后春筍一般地出現(xiàn)。

    我所在的呼叫中心一直以國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)為主，從2007年以后，逐漸承接了一些離岸業(yè)務(wù)，但我們目前承接的這些業(yè)務(wù)與印度、菲律賓的離岸業(yè)務(wù)有明顯不同，也可以說(shuō)帶有明顯的中國(guó)特色。

案例一，非語(yǔ)音方式的溝通

    中國(guó)人的外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力相對(duì)較差，但閱讀和書(shū)面表達(dá)能力非常強(qiáng)，所以在非語(yǔ)音溝通方面，中國(guó)有自己的優(yōu)勢(shì)，在與國(guó)外企業(yè)的合作中，我們也一直在發(fā)揮我們這個(gè)優(yōu)勢(shì)。舉個(gè)例子，與我們合作的一家公司是在中國(guó)從事IT外包的企業(yè)，他們的客戶(hù)在美國(guó)、日本等國(guó)家。我們的座席就是協(xié)助這家企業(yè)與他們的日本客戶(hù)進(jìn)行溝通。由于涉及的都是技術(shù)問(wèn)題，用語(yǔ)言很難說(shuō)清楚，所以他們是通過(guò)郵件進(jìn)行問(wèn)題探討、溝通。但這個(gè)溝通是通過(guò)我們的座席人員，由我們的座席把雙方的郵件進(jìn)行翻譯。這家企業(yè)曾經(jīng)嘗試找家翻譯公司做這項(xiàng)工作，但是相比呼叫中心來(lái)說(shuō)，其一，翻譯公司不能做到全天候的服務(wù)，即7*24小時(shí)服務(wù)；其二，價(jià)格比呼叫中心高許多；其三，人員不固定，而且流動(dòng)性比呼叫中心高；其四，需要語(yǔ)言溝通時(shí)，需要有全程錄音，這方面呼叫中心有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。至今這個(gè)項(xiàng)目的合作已經(jīng)持續(xù)三年時(shí)間了，這家中國(guó)公司和他們的日本客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)非常滿(mǎn)意。

案例二，為在國(guó)外的華人服務(wù)

    在《世界是平的》這部書(shū)以及美國(guó)的電影中，我們多次發(fā)現(xiàn)這樣的場(chǎng)景：美國(guó)人打電話(huà)尋求客服的幫助，接聽(tīng)電話(huà)的客服人員卻不在美國(guó)，而是在遙遠(yuǎn)的印度。目前這個(gè)場(chǎng)景也在中國(guó)上演著。
可以說(shuō)，在世界的各個(gè)角落都能找到中國(guó)人的身影。我們的另一個(gè)客戶(hù)來(lái)自美國(guó)一金融機(jī)構(gòu)，他們的許多客戶(hù)是華人。為了使這些華人享受到來(lái)自母語(yǔ)的服務(wù)，他們選擇與我們合作。而且由于時(shí)差的原因，我們正好可以彌補(bǔ)他們5*12小時(shí)服務(wù)的不足，使這家企業(yè)成為全美獨(dú)家推出7×24小時(shí)全天候協(xié)助華人理財(cái)?shù)闹形目蛻?hù)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。相信那些身居美國(guó)的華人，聽(tīng)到為自己服務(wù)的人說(shuō)著流利的中文時(shí)，內(nèi)心的感受肯定是不一般的。更不一般的是，這些為美國(guó)華人服務(wù)的客服人員此時(shí)正坐在中國(guó)北京的一座大廈中。

案例三，為客戶(hù)開(kāi)展對(duì)華業(yè)務(wù)而服務(wù)

    在這個(gè)案例中，與我們合作的也是美國(guó)的一家企業(yè)，他們一直看好中國(guó)市場(chǎng)，但由于種種原因，在華機(jī)構(gòu)一直沒(méi)有設(shè)立。他們希望找家呼叫中心合作，一方面了解中國(guó)市場(chǎng)，另一方面了解中國(guó)的客戶(hù)需求。通過(guò)我們的服務(wù)，不僅使他們了解到中國(guó)的市場(chǎng)和客戶(hù)喜好，也使中國(guó)客戶(hù)知道這家美國(guó)企業(yè)，為其隨后進(jìn)入中國(guó)起到一定的宣傳作用。

    之所以說(shuō)這些服務(wù)帶有明顯的中國(guó)特色，原因之一就象文章開(kāi)頭所講的那樣，現(xiàn)在的中國(guó)已經(jīng)讓世界刮目相看，中國(guó)巨大的市場(chǎng)讓世界羨慕，中國(guó)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭也受到全世界的關(guān)注；原因之二，中國(guó)的教育水平逐年提高，巨大的人才儲(chǔ)備為承接離岸業(yè)務(wù)做好了充分準(zhǔn)備；原因之三，無(wú)論軟環(huán)境還是硬環(huán)境，中國(guó)都有非常大的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)政府在極力扶持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。此外，在人力成本上，中國(guó)的優(yōu)勢(shì)依然明顯。

    為了與世界服務(wù)水平接軌，中國(guó)的一些呼叫中心都在努力通過(guò)一些認(rèn)證，比如：COPC、ISO、CMMI等。我們也不例外，我們呼叫中心把2009年定為服務(wù)產(chǎn)品化元年，公司之前就已經(jīng)通過(guò)ISO9000認(rèn)證，目前正在申請(qǐng)通過(guò)ISO27000和CMMI3認(rèn)證。因?yàn)槲覀冎?，?duì)于一個(gè)想邁向國(guó)際化的呼叫中心來(lái)說(shuō)，信息安全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都是不可缺少的。
此外，為了避免與同行業(yè)開(kāi)展價(jià)格戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心都在嘗試向呼叫中心高附加值業(yè)務(wù)方面發(fā)展。我們的呼叫中心也在這方面不斷探索，除了將呼叫中心經(jīng)驗(yàn)固化成為產(chǎn)品，我們還在向呼叫中心建設(shè)咨詢(xún)方面拓展。此外，我們還陸續(xù)開(kāi)發(fā)了擁有自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)等，形成對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的全方位支撐，致力成為呼叫中心咨詢(xún)+實(shí)施+外包的行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理整體解決方案提供商。

    盡管中國(guó)呼叫中心起步較晚，但是中國(guó)呼叫中心在硬件設(shè)施方面一點(diǎn)不比國(guó)外差，甚至要優(yōu)于國(guó)外同行。在規(guī)模方面，上千座席規(guī)模的呼叫中心在中國(guó)也不罕見(jiàn)，尤其那些后起之秀，在呼叫中心軟硬件方面的投入非常可觀，Avaya、北電、Cisio、Aspect這些國(guó)際廠商，在中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)做得“熱火朝天”。

    目前，與中國(guó)外包呼叫中心合作的國(guó)外企業(yè)越來(lái)越多，比如中國(guó)人在為美國(guó)人管理賬單，當(dāng)歐美人進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)時(shí)，北京的員工就接力處理數(shù)據(jù)、分析電話(huà)賬單、管理報(bào)表文檔；中國(guó)人通過(guò)鼠標(biāo)，就把拍攝車(chē)在日本街頭實(shí)時(shí)收錄的街景繪入精準(zhǔn)的地圖……世界在變平，中國(guó)也是促使世界變平的一大因素。隨著中國(guó)教育的不斷普及，以及與國(guó)外交流的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，中國(guó)人的外語(yǔ)表達(dá)水平也在逐步上升。我有個(gè)5歲的女兒，我女兒從進(jìn)入幼兒園就開(kāi)始學(xué)習(xí)英語(yǔ)。目前在中國(guó)開(kāi)辦英語(yǔ)教學(xué)的機(jī)構(gòu)數(shù)不勝數(shù)，這些都是我們通向世界的希望。我認(rèn)為，未來(lái)中國(guó)所有的呼叫中心都可以實(shí)現(xiàn)英語(yǔ)的口語(yǔ)溝通，再加上中國(guó)日、韓方面的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)呼叫中心的服務(wù)能力將站在世界的最前端。

    如果說(shuō)北京奧運(yùn)為世界打開(kāi)了一扇通往中國(guó)的大門(mén)，讓世界了解到中國(guó)體育方面的強(qiáng)大，那么，通過(guò)呼叫中心這個(gè)窗口，世界將了解中國(guó)更多。我們希望，從我們手里創(chuàng)造出來(lái)的中國(guó)，就像馬可波羅先生描述的那樣——令人驚訝，令人感嘆，令人向往！