2006年，將成為呼叫中心的新世紀(jì)年。隨著國(guó)人對(duì)呼叫中心（客服中心）的認(rèn)同，各大公司及政府部門都準(zhǔn)備自建或外包呼叫中心，呼叫中心發(fā)展的前景是可觀的。
一、呼叫中心外包商發(fā)展歷程
國(guó)內(nèi)外包型的呼叫中心最早出現(xiàn)于1997年，經(jīng)過(guò)8年的持續(xù)發(fā)展，呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)開始進(jìn)入成熟期。
第一階段：（1997-2003年）培育市場(chǎng)。積累運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)人才，以盲目提供座席外包為主，導(dǎo)致無(wú)法開拓市場(chǎng)，能夠做到收支平衡已經(jīng)足夠。
第二階段：（2003-2005年）平穩(wěn)發(fā)展。在穩(wěn)定收入基礎(chǔ)上，更新設(shè)備，有計(jì)劃開拓多種業(yè)務(wù)，樹立品牌，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。開始形成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。
第三階段：（2005-2006年）成熟發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開始激烈、呼叫中心高速發(fā)展、呼叫中心外包商開始價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)及尋覓外地發(fā)展空間。
第四階段：（2007-2010年）第2代呼叫中心。由于2008年奧運(yùn)會(huì)和2010年世界博覽會(huì)再加上每年的高新技術(shù)成果交易會(huì)的召開，科技、經(jīng)濟(jì)、旅游、文化交流等方面為呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)了新的拉力。企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)得到重視和提高，客戶服務(wù)中心需求增大。同時(shí)由于自建成本降低，也為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，企業(yè)都開始自建呼叫中心。2007、2009兩個(gè)年度呼叫中心開始更換新的系統(tǒng)平臺(tái)，并開拓遠(yuǎn)程座席市場(chǎng)。將以CRM、WEB、IP、CELLPHON技術(shù)作為主導(dǎo)市場(chǎng)，展語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)也開始運(yùn)用，真正向多媒體呼叫中心發(fā)展。行業(yè)發(fā)展也更加多元化。
二、主要抑制呼叫中心外包商發(fā)展的因素
造成外包呼叫中心在中國(guó)步履維艱的主要原因還是以下幾方面。
1、服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)
還沒(méi)擺脫呼叫中心是成本中心的概念，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)仍然停留在簡(jiǎn)單的“價(jià)格戰(zhàn)”上，而服務(wù)的重要作用仍然沒(méi)有被大多數(shù)企業(yè)提升到戰(zhàn)略高度。對(duì)于如何有效地保留老客戶、發(fā)展新客戶，很多企業(yè)并沒(méi)有給予足夠的重視。對(duì)CRM也只是一知半解。
另外，政府對(duì)呼叫中心的支持也不足，很多地方政府自建呼叫中心也只停留在嘗試階段。
2、自身運(yùn)營(yíng)管理水平滯后
國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)不足，CSR的盲目增加或減少，不科學(xué)的排班，項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)不足已成為制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸, 而這在某種程度上又影響了企業(yè)用戶的看法。只有運(yùn)營(yíng)管理到位了，才能挖掘更大的應(yīng)用空間。但當(dāng)前各呼叫中心外包商都是獨(dú)立發(fā)展，自學(xué)自用，自認(rèn)為沒(méi)必要去參加專業(yè)的培訓(xùn)，也沒(méi)有虛心學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)的態(tài)度。
3、二次開發(fā)平臺(tái)技術(shù)落后
外包商的軟系統(tǒng)通常都是購(gòu)買回來(lái)，然后再做二次開發(fā)的，也不愿意再投資升級(jí)。這樣就會(huì)出現(xiàn)很多潛在問(wèn)題。如：
沒(méi)有多元化的套餐式方案，沒(méi)有靈活多變的套用界面，不能夠快捷方便地響應(yīng)客戶需求；
客戶資料CALL LIST沒(méi)有一套完整的保密及分類措施；
數(shù)據(jù)格式無(wú)法統(tǒng)一，造成導(dǎo)入及歸類的困難；
ACD報(bào)表及錄音備份不足，沉淀數(shù)據(jù)過(guò)多，隔時(shí)段查找困難。
4、人員流動(dòng)性大、中高級(jí)人才短缺
在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中（包括其他的客服部門，如10000、1860等），人員流動(dòng)非常大。05年人員流動(dòng)率高達(dá)63%。此外，也普遍缺乏中高級(jí)技術(shù)、市場(chǎng)拓展和運(yùn)營(yíng)管理等方面的人才。這主要的原因在于呼叫中心在國(guó)內(nèi)才剛剛發(fā)展起來(lái)，從業(yè)人員相當(dāng)有限并普遍缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。如何有效挽留人才也是當(dāng)前的重點(diǎn)工作。
在2009年前，必須集中培訓(xùn)一大批外語(yǔ)人才。
三、未來(lái)的威脅
系統(tǒng)威脅
1、技術(shù)正以驚人的速度在發(fā)展，自建呼叫中心的投入已經(jīng)不再是以前那驚人，動(dòng)輒數(shù)百萬(wàn)，成本已經(jīng)縮短到原來(lái)的大約三分之一、二分之一。這樣影響到外包呼叫中心的市場(chǎng)，而迫使呼叫中心外包商們放棄外包呼叫中心，發(fā)展短期項(xiàng)目。
太平洋電腦網(wǎng)已經(jīng)有關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)的報(bào)價(jià)，這意味著成本已經(jīng)越來(lái)越低，已經(jīng)走向大眾化。網(wǎng)上論壇也出現(xiàn)5萬(wàn)自建呼叫中心的天價(jià)，嚴(yán)重影響市場(chǎng)發(fā)展。
2、同行的競(jìng)爭(zhēng)以及座席的增加，使未來(lái)每一年的呼叫中心維護(hù)成本會(huì)增加，系統(tǒng)三至五年就必須全面更新。對(duì)于早期建設(shè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，未來(lái)必須面臨的問(wèn)題是系統(tǒng)升級(jí)，系統(tǒng)改造，系統(tǒng)擴(kuò)建等工作，每一次系統(tǒng)的改變，意味著要花費(fèi)大量資金，并且所花的錢絕不是最后一筆。
呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP、WAP、ASR，DW、CRM、WEB、OA、CELLPHONE、3G等技術(shù)的“加盟”使未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍，技術(shù)落后就意味著被淘汰。
話費(fèi)威脅
未來(lái)呼叫中心的發(fā)展市場(chǎng)肯定會(huì)超出區(qū)域的限制，長(zhǎng)途呼出的話費(fèi)問(wèn)題，必然會(huì)使運(yùn)營(yíng)成本提高，也必將因?yàn)閳?bào)價(jià)過(guò)高了不被接受。
同行威脅：
1、國(guó)外
加入WTO后，外地呼叫中心外包商，正虎視眈眈盯著國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，但也因?yàn)檎Z(yǔ)言溝通問(wèn)題，威脅并不明顯?，F(xiàn)時(shí)最有實(shí)力也是最能讓人接受是香港的外包商。香港呼叫中心的發(fā)展比國(guó)內(nèi)早，較早吸取國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，積累了讓國(guó)內(nèi)羨慕的營(yíng)銷及培訓(xùn)體系。
2、國(guó)內(nèi)
據(jù)了解，現(xiàn)在中國(guó)電信、網(wǎng)通、鐵通、聯(lián)通、衛(wèi)通在部分城市都已經(jīng)有外包呼叫中心，其競(jìng)爭(zhēng)力量可想而知。
中國(guó)聯(lián)通1250××××呼叫中心
中國(guó)鐵通95105×××呼叫中心
中國(guó)衛(wèi)通95××××××呼叫中心
中國(guó)網(wǎng)通1003呼叫中心
電信憑借著自己固話線路及品牌等優(yōu)勢(shì)，成為最有競(jìng)爭(zhēng)力的外包商。值得關(guān)注的是深圳電信實(shí)業(yè)有限公司增值業(yè)務(wù)分公司呼叫中心（原億通）近年迅猛發(fā)展，在這方便尤為突出。
競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略群體圖
四、呼叫中應(yīng)用發(fā)展
一直以來(lái)，業(yè)外人士對(duì)呼叫中心的理解只停留在字面，CALL CENTER的服務(wù)范圍必須以發(fā)展的眼光看待。PHONE+COMPUTER+WEB的有機(jī)結(jié)合，使呼叫中心成為了強(qiáng)大的交互式服務(wù)組織。在技術(shù)發(fā)達(dá)的城市，人民可以通過(guò)手機(jī)、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)時(shí)購(gòu)物、支付帳單、查詢銀行存款、獲取需要的信息。企業(yè)可以通過(guò)通信工具+計(jì)算機(jī)+遠(yuǎn)程座席，與多個(gè)企業(yè)、個(gè)人客戶實(shí)現(xiàn)連網(wǎng)同步的業(yè)務(wù)運(yùn)作。這一切已經(jīng)不再是神話，呼叫中心就在你我身邊。
人員設(shè)備外包、系統(tǒng)集成提供和咨詢培訓(xùn)是外包服務(wù)提供商的三大業(yè)務(wù)。但外包商關(guān)注的往往只有外包座席及賣出設(shè)備，而忽略咨詢培訓(xùn)，人員調(diào)派等。按市場(chǎng)的實(shí)際需求，靈活可變、創(chuàng)造革新、反應(yīng)迅速，并不斷尋求為用戶提供服務(wù)的新機(jī)會(huì)。這才是新一代呼叫中心的表現(xiàn)。
五、呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展
質(zhì)與量的轉(zhuǎn)變
2006年呼叫中心市場(chǎng)會(huì)從“量”的發(fā)展轉(zhuǎn)向“質(zhì)”的提高，針對(duì)性的行業(yè)發(fā)展將替代原來(lái)盲目的市場(chǎng)拓展。隨著高科技的普及，呼叫中心的市場(chǎng)將更深入滲透到人民的生活中。
行業(yè)的分類
這么多的行業(yè)，并且有不斷細(xì)分和新生出的呼叫中心需求，但我們必須明白不是所有的行業(yè)都是可以涉足的。沒(méi)有突出優(yōu)勢(shì)而嘗試進(jìn)軍這些行業(yè)，則多少顯得有些冒進(jìn)。因此，我們必須在分析自身能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上，確定自己的核心目標(biāo)市場(chǎng)，以在特定的行業(yè)里集中優(yōu)勢(shì)資源，形成專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（而涉及金額、大客戶數(shù)據(jù)的行業(yè)就更應(yīng)該謹(jǐn)慎涉足，普遍的通信及金融行業(yè)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)保密都非常重視，如果沒(méi)有完善的解決方案，很難在這些領(lǐng)域外包呼叫中心，頂多也只能夠提供設(shè)備。）
外包商不僅要了解自己呼叫中心的技術(shù)、運(yùn)營(yíng)和管理的細(xì)節(jié)，及優(yōu)缺點(diǎn)，還要清楚需求企業(yè)心中需要的是怎樣的呼叫中心，也就是要根據(jù)具體的行業(yè)為客戶提供定制的服務(wù)。
未來(lái)2年內(nèi)，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心必定都已經(jīng)建立，所以現(xiàn)在應(yīng)該把重點(diǎn)放在搶占政府及各相關(guān)職能部門的外包市場(chǎng)。雖然不多，但這是地區(qū)內(nèi)唯一的部門（爭(zhēng)取到后，也可以提高外包商自身的知名度、信譽(yù)度）。
新生的呼出營(yíng)銷市場(chǎng)
電話營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)是一個(gè)較新的概念，美國(guó)的電話營(yíng)銷行業(yè)已經(jīng)有25年的歷史， 甚至延伸出了“別打我電話”的拒接營(yíng)銷電話法案。
隨著固定電話、移動(dòng)電話等等通信手段的普及，很多產(chǎn)品企業(yè)開始嘗試電話營(yíng)銷這種新型的市場(chǎng)手法，但電話營(yíng)銷絕不等于隨便呼出營(yíng)銷，這樣會(huì)引起消費(fèi)者的反感。近年，手機(jī)用戶深受短信廣告的煩惱。06年計(jì)劃推出的手機(jī)號(hào)碼實(shí)名制就是這個(gè)原因。
呼叫中心外包商如果想從事電話營(yíng)銷及研討會(huì)邀請(qǐng)等項(xiàng)目，那必須著重于客戶數(shù)據(jù)的開發(fā)（自也必須從自身數(shù)據(jù)整理做起）
市場(chǎng)調(diào)查的商機(jī)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)商本身就是一個(gè)市場(chǎng)調(diào)查公司，其條件已經(jīng)足夠，但很多呼叫中心運(yùn)營(yíng)商都缺少真正的數(shù)據(jù)分析人員，所以必須大力加強(qiáng)項(xiàng)目后期的分析能力。這將不僅是一個(gè)質(zhì)的飛躍，更是市場(chǎng)利潤(rùn)的高飛躍。
5、成為專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，培訓(xùn)、管理、外派目前市場(chǎng)所占的比例還小。服務(wù)商也將集中在幾個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)中。如果讓一些小型咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將成為行業(yè)的補(bǔ)充。倒不如呼叫中心外包商借其多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)外提供一條龍服務(wù)。這是一個(gè)不可忽視的市場(chǎng)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一場(chǎng)30人的培訓(xùn)課程所得的利潤(rùn)，將是一個(gè)5天短期項(xiàng)目的10倍。
六、競(jìng)爭(zhēng)成功的新因素
1、持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務(wù)推廣設(shè)計(jì)）能力。
根據(jù)不同的客戶、不同的需求事前量身訂制做出有針對(duì)性的推廣計(jì)劃?！俺掷m(xù)創(chuàng)新”是呼叫中心生存、發(fā)展的必然要求，也是不斷適應(yīng)環(huán)境、細(xì)化市場(chǎng)的過(guò)程。
2、深入客戶，定制個(gè)性化解決方案
呼叫中心的精髓在于，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)以提升客戶的忠誠(chéng)度。因此，我們應(yīng)該為客戶定制個(gè)性化的解決方案，在幫助客戶成功的同時(shí)加速自身的成長(zhǎng)。
需要指出的是，定制個(gè)性化的方案一定要深入了解客戶以及客戶的目標(biāo)市場(chǎng)，現(xiàn)實(shí)性和前瞻性兼顧。要深入細(xì)致的了解客戶目標(biāo)消費(fèi)群體的類別、生活形態(tài)、市場(chǎng)分布、消費(fèi)因素等，同時(shí)也要充分了解客戶的企業(yè)理念、市場(chǎng)戰(zhàn)略、行動(dòng)規(guī)劃，以綜合各方面因素，盡量為企業(yè)提供一套度身定做的呼叫中心解決方案。
3、以短求長(zhǎng)
留住潛在的著名客戶也是成功的關(guān)鍵，也將會(huì)提高呼叫中心外包商品牌知名度的提高。短期或臨時(shí)性的項(xiàng)目既不穩(wěn)定，也會(huì)使設(shè)備平均利用率降低，培訓(xùn)成本加大甚至虧本。但對(duì)于短期薄利項(xiàng)目要給予足夠的重視，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這些短期項(xiàng)目，可以與客戶企業(yè)建立起業(yè)務(wù)聯(lián)系，讓不了解呼叫中心的客戶領(lǐng)略到高質(zhì)量客戶服務(wù)，建立起良好的信任基礎(chǔ)。又在此基礎(chǔ)上，將短期項(xiàng)目變長(zhǎng)期項(xiàng)目，獲得更多的合作機(jī)會(huì)。
此外，多樣的短期項(xiàng)目還有助于外包商豐富自己的業(yè)務(wù)類型，感受不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而早人一步，開拓新的市場(chǎng)。
4、市場(chǎng)占有率
呼叫中心外包商及其業(yè)務(wù)集中在北京、上海、廣州和深圳等發(fā)達(dá)地區(qū)。08年前，地區(qū)性飽和現(xiàn)象即將出現(xiàn)，介時(shí)上述等城市的呼叫中心市場(chǎng)將被壟斷，如何尋求新的地區(qū)市場(chǎng)？如何建立跨地區(qū)的遠(yuǎn)程座席？是否要在其他地區(qū)開分公司？這些都是值得深思的問(wèn)題！
5、開辟嶄新的應(yīng)用領(lǐng)域
把呼叫中心建成平面出版物、廣播、電視、電子商務(wù)和的支撐系統(tǒng)，是呼叫中心的最新應(yīng)用。這種整合，是一種資源的綜合利用，又是一種價(jià)值的提升。電視、電子商務(wù)網(wǎng)上的信息，往往需要進(jìn)一步的闡述和深度的說(shuō)明，才能把購(gòu)買“誘因”變成購(gòu)買“動(dòng)因”。因此，把信息源通過(guò)電話接入手段和信息發(fā)布單位對(duì)接起來(lái)，既給客戶提供了字面信息的深度說(shuō)明，又給買、賣雙方創(chuàng)造了一種人與人之間交流的機(jī)會(huì)。這種溝通和互補(bǔ)對(duì)于實(shí)現(xiàn)買、賣雙方的最短路經(jīng)連接，最快速度成交，對(duì)促成商機(jī)顯得意義重大。呼叫中心與800號(hào)業(yè)務(wù)和INTERNET的結(jié)合是將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)相融合的一種發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)了市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)了市場(chǎng)的發(fā)展需要
6、利用成本優(yōu)勢(shì)，開拓海外業(yè)務(wù)。
經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海城市，外包商可以利用語(yǔ)言和地理上的優(yōu)勢(shì)，為香港及國(guó)外的公司提供外包服務(wù)，因?yàn)樵趦?nèi)地開展業(yè)務(wù)成本相對(duì)要低得多（具有人力資源成本低的優(yōu)勢(shì)）。除此以外，還可以與周邊國(guó)家的外包商建立起伙伴關(guān)系，在業(yè)務(wù)上互惠互利。因?yàn)楝F(xiàn)在有越來(lái)越多的國(guó)人在海外學(xué)習(xí)、工作和生活，隨著這一群體人數(shù)的增多，必將會(huì)產(chǎn)生對(duì)基于中文信息服務(wù)的需求。在一些國(guó)家及公司實(shí)際上已經(jīng)建立了本地或外地的華語(yǔ)呼叫中心，這一市場(chǎng)值得關(guān)注。
國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展一直緩慢，就是因?yàn)榻?jīng)常參考國(guó)外的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我們必須針對(duì)國(guó)情，發(fā)展有中國(guó)特色的呼叫中心，那樣在可見的未呼叫中心這個(gè)行業(yè)才會(huì)興旺起來(lái)。
作為為深圳電信實(shí)業(yè)有限公司增值業(yè)務(wù)分公司呼叫中心市場(chǎng)拓展經(jīng)理
來(lái)源：客戶世界（CCMworld.net）
