1987年11月12日，肯德基在北京前門繁華地帶設(shè)立了在中國的第一家餐廳，北京肯德基有限公司也成了北京第一家經(jīng)營快餐的中外合資企業(yè)。1996年6月25日，肯德基中國第100家店在北京成立，時隔不到十年，肯德基宣布“為中國而改變，全力打造‘新快餐’”。而就在這一年，肯德基所隸屬的母集團(tuán)—— 全球最大餐飲集團(tuán)百勝餐飲集團(tuán)與全球最大信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司IBM正式宣布簽署了《餐廳IT系統(tǒng)安裝及支持協(xié)議》，由IBM向中國百勝餐飲集團(tuán)提供門店IT運(yùn)營外包服務(wù)，支持百勝集團(tuán)為顧客提供更高的服務(wù)水準(zhǔn)，從而提高用戶滿意度。
肯德基是家喻戶曉的快餐品牌，它的店面在全國各大中城市隨處可見，但是，其母集團(tuán)“百勝（YUM）”似乎知名度遠(yuǎn)沒有肯德基高。百勝（YUM）是全球最大的餐飲集團(tuán)，旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、塔可鐘、A＆W及 Long John Si lver's（LJS）等五個世界著名餐飲品牌。2003年百勝全球系統(tǒng)綜合營業(yè)總額超過 259億美元 ，居世界餐飲業(yè)之首，百勝（YUM）在中國的總投資超過3億美元，是中國最大的餐飲集團(tuán)。
百勝（YUM）連續(xù)四年被評為中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)第一名，2003年，中國百勝餐飲集團(tuán)的營業(yè)額為93億元人民幣，是百勝全球餐飲集團(tuán)中店鋪數(shù)量和營業(yè)額增長最迅速的部分。是什么原因保證了百勝集團(tuán)在中國地區(qū)的茁壯成長呢？在高速增長、平穩(wěn)發(fā)展的背后，獨(dú)到的原因值得探求。
2005年以來，IBM開始為在天津及周邊市場超過一百家肯德基門店提供運(yùn)營維護(hù)外包服務(wù)。這是百勝繼在中國安裝7000臺IBM POS機(jī)SurePOS500之后又一個與IBM合作的重大項目的開始。也許我們很難將快餐與運(yùn)營維護(hù)外包聯(lián)系起來，這是因為在我們體驗快餐便利和美味的同時，忽略了快餐運(yùn)營背后復(fù)雜的IT系統(tǒng)。
快餐，快就快在點餐和上餐的過程中，肯德基柜臺前的POS機(jī)可以帶給食客最直觀的“快”的感覺，然而，“快”字背后依靠著龐雜的IT系統(tǒng)支持。隨著不斷的發(fā)展，百勝餐飲集團(tuán)也面臨著IT設(shè)備數(shù)量龐大、設(shè)備種類多、設(shè)備使用環(huán)境特殊、維修保養(yǎng)環(huán)境不理想（餐飲業(yè)門店環(huán)境不適合IT設(shè)備維護(hù)，同時從業(yè)人員IT知識貧乏）、門店分布分散、范圍廣、業(yè)務(wù)發(fā)展快速（每年新增200余家門店）等等問題。特別是近年來，國內(nèi)市場進(jìn)一步開放，百勝餐飲集團(tuán)正面臨前所未有的機(jī)遇，也就是在2005年，肯德基提出了“全力打造新快餐”的戰(zhàn)略—— 這是肯德基自進(jìn)入中國18年以來，第一次針對中國市場進(jìn)行的全方位戰(zhàn)略調(diào)整。為了滿足新的發(fā)展戰(zhàn)略、推動進(jìn)一步的擴(kuò)張，使IT與業(yè)務(wù)發(fā)展同步，中國百勝集團(tuán)選擇IBM為IT運(yùn)營服務(wù)外包戰(zhàn)略合作伙伴，并首先選擇最重量級品牌肯德基作為試運(yùn)行項目。
IBM在本項目中為中國百勝餐飲集團(tuán)提供的服務(wù)有：
指定店面的設(shè)備信息采集登記工作，并錄入系統(tǒng)；
提供中國百勝餐飲集團(tuán)呼叫中心免費(fèi)報修派單服務(wù)支持800熱線；
現(xiàn)場工程師對用戶現(xiàn)場工作范圍內(nèi)的硬件設(shè)備提供故障診斷工作，并及時予以修復(fù)；
為滿足服務(wù)級別需求，提供相應(yīng)備機(jī)備件服務(wù)；
定期提供服務(wù)支持報告文檔（第一個月日報，以后周報/月報），并定期回訪調(diào)查用戶對服務(wù)的滿意度；
現(xiàn)場軟件應(yīng)用故障診斷、排除工作；
在中國百勝餐飲集團(tuán)開新店項目中提供指定設(shè)備范圍內(nèi)的現(xiàn)場軟硬件安裝、調(diào)試工作等。
不僅如此，IBM還滿足了中國百勝餐飲集團(tuán)更多的高服務(wù)級別要求：
全天7×24提供800支持服務(wù)熱線服務(wù)；
800熱線電話接到維修服務(wù)需求后，4小時內(nèi)工程師電話響應(yīng)最終用戶；
本地門店（與維修中心在同一城市）24小時（800電話接到服務(wù)需求開始）軟硬件故障排除；
異地門店（與維修中心不在同一城市）48小時（800電話接到服務(wù)需求開始）軟硬件故障排除。
IBM通過對用戶需求分析，提供了量身定制的服務(wù)方案。實際上，IBM工商企業(yè)部設(shè)立了一個專門的團(tuán)隊MNC，MNC即Multy Internatinal Company—— 外企業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊，這是一個致力于幫助跨國企業(yè)在中國市場開拓業(yè)務(wù)的部門。通過與這個部門的合作，中國百勝餐飲集團(tuán)可以分享IBM悠久資深的服務(wù)支持經(jīng)驗。IBM通過在中國擁有經(jīng)驗豐富的專業(yè)服務(wù)支持團(tuán)隊和業(yè)界領(lǐng)先、完善的物流倉儲網(wǎng)絡(luò)，提供快速而充分的服務(wù)支持，來提升中國百勝餐飲集團(tuán)的生產(chǎn)力。同時IBM通過可控的項目成本，減少中國百勝餐飲集團(tuán)諸如人員培修、備件采購等服務(wù)支持支出，并通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持流程來實時監(jiān)控服務(wù)支持狀況，并滿足不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
