外包！外包! 外包！ 　　

     一年前，似乎所有人都在講一個詞“外包”。在匆忙采用外包模式運營的同時，許多公司已經(jīng)陷入了傳統(tǒng)思維的陷阱中，“如果我們能節(jié)省1百萬美元，為什么不節(jié)省2百萬美元”，當(dāng)然可以，但這會產(chǎn)生根本性的轉(zhuǎn)變，因為它們從較低成本的運營模式轉(zhuǎn)為最低成本的模式。這兩者是截然不同。

      如果忽視了非核心業(yè)務(wù)功能的外包與非核心能力的外包（另需文章著述）之間顯著的差異，就會像許多首席財務(wù)官CFO們所做的那樣，僅單純考慮成本，那么采用最低成本模式顯然會有大量的節(jié)省。

陷阱　　

      然而，正如一句老話所說：“魚和熊掌不可兼得”。踏上外包之旅的許多公司逐漸發(fā)現(xiàn)，你不能既省錢又期待獲得目前擁有的所有利益，一定會有改變的。

     特別在去年，我們已聽到有聯(lián)絡(luò)中心從印度、菲律賓、中國華南等地區(qū)搬回到他們過去高成本的地方，考慮的不僅是成本，更重要的是質(zhì)量。

     我們舉個例子。假設(shè)聯(lián)絡(luò)中心外包到印度南部（我不是故意針對某個地方），可以節(jié)省5百萬美元。CFO一定會歡呼雀躍。

     之后，我們開始追蹤成果時發(fā)現(xiàn)呼叫量相當(dāng)高，比之前在本地呼叫中心電話量高出1.5到2倍，而銷售量依舊平穩(wěn)、產(chǎn)品退貨率卻增加了一些。呼叫量的增加對凈利潤的影響有多大？外包商的開支是否會加大？因此，實際上現(xiàn)在可能僅有3百萬美元的節(jié)省——CFO 依然開心。

     不過，單純的成本計算還沒結(jié)束。我們需要檢驗呼叫量增長的原因。我們注意到多數(shù)情況是很多電話訪問者對電話咨詢結(jié)果并不滿意，而且需要2到3次的電話溝通才能獲得較滿意的解決方案。而在過去，同樣的解決方案一通電話即可。

      與另一個國家有著不同文化背景的人交流會感覺不適應(yīng)是一個常見問題。這不是種族歧視，而是人的天性。如果我講本地話，只有本地人可以馬上理解，這會令人感到更親切，更容易獲得電話來訪者的信任。

      多數(shù)公司并沒有針對即將發(fā)生的變化做全面的分析，他們僅僅追逐節(jié)約的成本和為股東帶來的額外價值！但通常這是錯誤的價值計算。

品牌降級　　

      降級的字面含義是“尊重度下降”。這對任何一筆業(yè)務(wù)的影響都是巨大的。如果某種產(chǎn)品或服務(wù)的尊重度降低，那么會引發(fā)公眾的爭議，而客戶的流失也會使當(dāng)事人遭解雇。

      而當(dāng)談及客戶聯(lián)絡(luò)策略時，由于成本的大幅度下降，我們總是忽略客戶體驗的降級。

      為樹立品牌，你的營銷團隊做出了多少努力，花了多少費用？在營銷遇到的所有難題中，品牌是最為至關(guān)重要的。如果你有世界上最好的產(chǎn)品而品牌差（或不知名），你是不會有市場份額的，因為人們不了解產(chǎn)品。反之，如果你是著名的品牌，偶爾出現(xiàn)次等品，品牌也會保護你。

     這些天，我一直在思考用于樹立品牌的費用。我說的不是直復(fù)營銷，或是間接的產(chǎn)品宣傳，而是純用于品牌建立的費用。一些產(chǎn)品的經(jīng)營巨頭包括耐克（即使不用看名字，單是它的飛鏢符號就已知曉）、寶馬、索尼、戴爾等名牌。這些公司每年花數(shù)百萬就是讓你知道他們是誰，他們的品牌代表什么——遠在他們告訴你他們的每個產(chǎn)品之前。

     上周，我興致勃勃地觀看在意大利舉辦的冬季奧運會。其中許多贊助商，他們花成百上千萬美元聯(lián)系于奧運會。其中我注意到松下電器，擁有高質(zhì)量電器品牌的公司，如果出一百萬美元的贊助費，加上他的品牌推廣以及營銷費用，我猜想，這家大公司可能有超過千萬美元用于冬奧會。

     現(xiàn)在來到“關(guān)鍵真相”。設(shè)想你買了一臺松下電器，產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵，或是你無法理解說明書。當(dāng)你拿起電話詢問時，卻遇到不標準的服務(wù)，你努力去理解電話那端人的講話，等等?，F(xiàn)在，你對松下的印象如何？

     用于樹立品牌的大量開支這時毫無意義，因為現(xiàn)在至少你會認為“他們的產(chǎn)品是好的但服務(wù)是差的”。你向越多的人講述這種體驗，品牌的價值降低的越多。

      突然間，最低成本的選擇反而變成完全不是最低成本的選擇。因它正損害你的業(yè)務(wù)，對生意造成直接的影響。不僅是即刻失去收入，而且影響你長期為之努力推動市場的品牌戰(zhàn)略。

最后　　

      請不要把這篇文章曲解為我反對外包，因為這不是我的本意。我認為，做的恰當(dāng)，雙方充分認識到彼此的優(yōu)勢和劣勢，進行妥善安排和計劃， 外包可以為企業(yè)增加大量價值。

     做出外包的決策決不應(yīng)該孤立地考慮成本——那一定會走向失敗。做出決策前，需要考慮所有的牽涉的問題和不斷的分析。

      請記住， 這里有隱藏品牌降級的大量成本?！?/FONT>