在經(jīng)歷了100%的年度增長率之后，這個產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者們并沒有看到增長減緩的跡象。
在呼叫中心服務的旺盛需求下，當?shù)氐暮艚兄行漠a(chǎn)業(yè)預期將會持續(xù)強勁的增長趨勢，菲律賓呼叫中心協(xié)會（CCAP）會長Rainerio Borja說。Borja先生本人還是“菲律賓人力支持（PeopleSupport Philippines）”公司的總裁。這是一家快速增長的客戶聯(lián)絡中心和業(yè)務流程外包（BPO）服務提供商。
據(jù)Borja先生說，在菲律賓大約有90家呼叫中心（也被成為客戶聯(lián)絡中心）一共雇用了大約10萬名員工，并且這個數(shù)字在以每個月幾千名的速度在增加。自從這個被稱為“陽光產(chǎn)業(yè)”的行業(yè)開始引起投資者和分析家們的注意之后，它在過去的5年中經(jīng)歷了快速的增長。而在5年前，當時只有不到10家呼叫中心，雇用了不到5000人。
“從2000年到2004年，當?shù)氐暮艚兄行漠a(chǎn)業(yè)保持了100%的年度增長率，而且我們并沒有看到這種快速增長的趨勢有所減緩，”Borja先生說。盡管未來的增長率預期將會從100%下降到50%到70%之間，但Borja解釋說這只是因為產(chǎn)業(yè)增長基數(shù)變大的原因。“就座席位增長的數(shù)量來說，我們很有信心將會保持與上一年大致相同的數(shù)量?！?/P>
但是，對人力資源的爭奪和不斷增長的產(chǎn)業(yè)興趣已經(jīng)導致了菲律賓呼叫中心地理位置的分散化。Baguio、Cedu、IIoilo等相關(guān)地區(qū)信息與通信技術(shù)港（ICT）的擴容與升級也是已經(jīng)預期到的結(jié)果。僅PeopleSupport這家菲律賓最大的呼叫中心之一一家就雇用了4500名員工，其中有1000名員工工作在Cebu的一個運營中心里。
麥肯錫公司在2005年9月份發(fā)布的一份報告稱，全球離岸外包服務將會在2010年達到200億美元的規(guī)模。菲律賓的外包服務產(chǎn)業(yè)希望能夠爭取到5%的市場份額，使之從2004年的5億美元達到10億美元的規(guī)模。而根據(jù)同樣是Borja領(lǐng)導的菲律賓業(yè)務流程協(xié)會（BPA/P）的預測，呼叫中心產(chǎn)業(yè)將會占據(jù)24%的市場份額。
越來越多的跨國公司或者進駐菲律賓或者把他們的業(yè)務流程外包到這個國家有力地支持了Borja以及其它行業(yè)專業(yè)機構(gòu)的增長預期。最近，世界第一大個人電腦制造商戴爾公司在Manila的新呼叫中心正是開始投入運營。這家中心向來自全球的客戶提供客戶服務與技術(shù)支持，并預計很快增加到700個客戶服務代表。
在菲律賓建立自己的呼叫中心以前，戴爾曾經(jīng)把類似的工作外包給第三方呼叫中心，為戴爾了解和選中菲律賓作為其客戶關(guān)系管理服務中心奠定了基礎(chǔ)。其它的跨國巨頭，像GE、HSBC、AIG也同樣在充分利用菲律賓高素質(zhì)的勞動力資源和政府的有力商業(yè)政策。Borja相信，全球范圍內(nèi)企業(yè)降低成本、增加利潤的壓力將會繼續(xù)刺激跨國企業(yè)對菲律賓業(yè)務流程外包的興趣。
“在看到第一波企業(yè)把業(yè)務外包到菲律賓并在節(jié)約成本和提升運營效率方面贏得商業(yè)利益后，業(yè)務外包已經(jīng)成為一個不得不考慮的選項，”Borja說。
結(jié)果是，呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前所面臨的最大的挑戰(zhàn)就是如何培養(yǎng)60000名合格的員工來應對2006年預期的業(yè)務增長需求。根據(jù)菲律賓工會聯(lián)合會的數(shù)據(jù)，呼叫中心運營者打算為這些工作職位而面試160萬名應聘者。盡管越來越少的合格應聘者是一個問題，但投資商和服務提供商表示他們對菲律賓還是持樂觀態(tài)度。
這是因為菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會和菲律賓業(yè)務流程協(xié)會正與政府緊密合作來應對這項挑戰(zhàn)，培養(yǎng)更多的合格人才。上述協(xié)會組織、其它私營組織和政府正在共同制訂和開發(fā)以IT和基于IT的服務為中心的相關(guān)培訓課程。同時把英語作為主要授課語言，并加強了數(shù)學和其它理工學科的課程。
來源:CCCS
