呼叫中心外包業(yè)務(wù)價(jià)值數(shù)十億美元。如果你是企業(yè)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，你現(xiàn)在或許贊同這一點(diǎn)，或者剛剛進(jìn)行過(guò)外包。隨著業(yè)務(wù)流程外包（BPOS）向離岸和近岸擴(kuò)展，行業(yè)內(nèi)外包現(xiàn)象的增長(zhǎng)也就在意料之中了。值得慶幸的是，各方都能從中獲益。

優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

外包是一個(gè)能引發(fā)強(qiáng)烈爭(zhēng)議的話(huà)題。在全球經(jīng)濟(jì)中，總有某些地方可以用較低的成本進(jìn)行外包，所以經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)傾向于外包的使用。然而，價(jià)格并非是唯一的決定因素。許多呼叫中心通過(guò)外包極大改善了運(yùn)營(yíng)情況，這個(gè)決定有很多益處：

交付速度。外包商知道如何快速啟動(dòng)一個(gè)新的項(xiàng)目。

可用技術(shù)。外包廠(chǎng)商擁有所有可供使用的技術(shù)，這些技術(shù)都通過(guò)了現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。

投入有限。通常情況下，與外包商簽訂合約后，無(wú)需進(jìn)行大量前期投資。

災(zāi)難恢復(fù)。這并非是主要目標(biāo)，但是把呼叫發(fā)送到另一個(gè)站點(diǎn)或者操作地點(diǎn)確實(shí)能夠強(qiáng)化呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)能力。

盡管有潛在的好處，但仍然有一些公司不愿考慮外包。有時(shí)可能涉及政治原因（外部和內(nèi)部），尤其是離岸外包。對(duì)客戶(hù)影響力和感知的擔(dān)憂(yōu)也是原因之一。當(dāng)考慮到呼叫中心每天接待客戶(hù)的數(shù)量時(shí)，也就很容易理解這種不情愿了。事實(shí)上，有一些擔(dān)憂(yōu)是很正常的——畢竟，沒(méi)有事情比維系客戶(hù)關(guān)系更重要，這種聯(lián)系是由呼叫中心打造的。把這項(xiàng)工作交給另一個(gè)組織的確事關(guān)重大。

對(duì)外包業(yè)務(wù)持猶豫態(tài)度的公司需要知道，這并非是個(gè)孤注一擲的選擇。許多呼叫中心把外包和內(nèi)部呼叫中心結(jié)合使用。在這種混合環(huán)境中，呼叫分配通過(guò)多種方式得以實(shí)現(xiàn)：

離散呼叫類(lèi)型：通過(guò)使用不同的免費(fèi)電話(huà)號(hào)碼或特定的菜單選擇，特定類(lèi)型的呼叫被發(fā)送到外包商。

通話(huà)百分比：根據(jù)公司內(nèi)部和供應(yīng)商的接待能力水平，會(huì)有一定比例的流量被分配到外包商。

呼叫過(guò)量：公司內(nèi)部中心盡力處理呼叫。但一旦呼叫人數(shù)達(dá)到一定水平，額外的來(lái)電就會(huì)轉(zhuǎn)向外包（聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但實(shí)現(xiàn)起來(lái)比較棘手）。