外包呼叫中心成為構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

　　呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來(lái)的。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心作為新型營(yíng)銷渠道可以為企業(yè)帶來(lái)巨額收入，而成本相比傳統(tǒng)營(yíng)銷卻低得多。

　　龐大的客戶需求為呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)提供了強(qiáng)有力的支撐。據(jù)Frost & Sullivan（中國(guó)）的統(tǒng)計(jì)，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)從2006年至2011年以年平均復(fù)合增長(zhǎng)率19.2％的速度增長(zhǎng)，到了2011年市場(chǎng)總額將達(dá)到4.485億美元。

　　和自建呼叫中心相比，選擇外包呼叫中心可以規(guī)避巨額投資風(fēng)險(xiǎn)、提高資源配置的效率。據(jù)測(cè)算，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有高達(dá)50％的案例是不成功的。與自建呼叫中心相比，呼叫中心外包成本低50％，效能高15％。所以，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)選擇通過(guò)外包呼叫中心來(lái)鞏固企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。外包是企業(yè)構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措之一，通過(guò)外包企業(yè)將實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約、資源整合和效能提升。因此越來(lái)越多的政府部門、企業(yè)開始卸“包袱”，把“客戶服務(wù)”外包給專業(yè)呼叫中心。根據(jù)我們的調(diào)研分析，企業(yè)通過(guò)外包呼叫中心將有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)以下價(jià)值：

　　避免自建呼叫中心需要在設(shè)備、場(chǎng)地、人員等方面的巨大投資

　　減少自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)管理所需時(shí)間，短時(shí)間內(nèi)滿足客戶服務(wù)需要

　　避免因?yàn)樽陨淼墓芾斫?jīng)驗(yàn)和水平問(wèn)題造成的呼叫中心運(yùn)營(yíng)問(wèn)題

　　呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，借助第三方的成熟建設(shè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚋厡I(yè)化

　　企業(yè)更能集中自身優(yōu)勢(shì)，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)

　　企業(yè)的選擇更加靈活、自主，可根據(jù)需求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模

　　企業(yè)以最少成本獲得最佳服務(wù)

　　通過(guò)外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)

　　中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心，國(guó)內(nèi)一流的外包呼叫中心

　　中國(guó)電信廣州分公司是華南地區(qū)的通信中心樞紐，全國(guó)三大通信樞紐局、三大國(guó)際通信出入口局和因特網(wǎng)三大節(jié)點(diǎn)局之一，擁有數(shù)十年114查號(hào)臺(tái)以及電信一站式服務(wù)熱線10000號(hào)的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)電信廣州分公司是國(guó)內(nèi)從事外包業(yè)務(wù)最早的運(yùn)營(yíng)商，也是目前運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的最成功典范之一。2006-2009年期間，連續(xù)多年被業(yè)內(nèi)評(píng)為“最佳外包呼叫中心”。

　　目前，隸屬于中國(guó)電信廣州分公司的商業(yè)呼叫中心建設(shè)座席數(shù)達(dá)到3000多個(gè)，憑借自營(yíng)項(xiàng)目號(hào)碼百事通（原114）、10000號(hào)的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和呼叫中心外包實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，已成功為超過(guò)10個(gè)行業(yè)的100多家著名跨國(guó)企業(yè)、國(guó)內(nèi)知名企業(yè)及政府部門提供了各種層次、多種合作模式的呼叫中心外包服務(wù)。

　　中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心擁有豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)以及大批優(yōu)秀的專業(yè)人才和管理團(tuán)隊(duì)，擁有國(guó)際先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)，可以融合多種傳統(tǒng)和現(xiàn)代接入方式。憑借得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，能夠根據(jù)企業(yè)的個(gè)性化需求，為企業(yè)量身定制專業(yè)的呼叫中心應(yīng)用解決方案：從產(chǎn)品咨詢、客戶投訴等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調(diào)查、電話銷售等呼出服務(wù)；從單純呼出的簡(jiǎn)單應(yīng)用，到捆綁客戶關(guān)系管理的高端應(yīng)用；從基于簡(jiǎn)單溝通的“客戶接觸中心”，到基于企業(yè)資源整合計(jì)劃的“互動(dòng)銷售中心”。

　　差異化優(yōu)勢(shì)，幫助客戶打造持久競(jìng)爭(zhēng)力

　　在國(guó)內(nèi)眾多外包呼叫中心解決方案提供商中，中國(guó)電信廣州分公司商業(yè)呼叫中心憑借自身的豐富資源、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和雄厚技術(shù)實(shí)力，幫助眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。