中國呼叫中心外包市場雖然發(fā)展較快，但是和美國等成熟市場比較，其仍舊處于發(fā)展的初期階段，主要體現(xiàn)在用戶需求的“不均衡”特征；競爭格局的 “極度分散”特征。中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散，市場上存在著數(shù)百家的服務商。

呼叫中心外包（Contact Center Outsourcing）作為BPO業(yè)務的重要組成部分，經(jīng)過十年的風雨，目前已經(jīng)初具規(guī)模。IDC中國軟件與服務研究部高級分析師李榮認為，中國呼叫中心外包市場雖然發(fā)展較快，但是和美國等成熟市場比較，其仍舊處于發(fā)展的初期階段。處于初級階段的中國呼叫中心外包市場呈現(xiàn)

出如下特征：

用戶需求的“不均衡”特征
首先，外包內(nèi)容不均衡。目前用戶外包內(nèi)容還是以低端的客戶服務，比如產(chǎn)品/服務/信息問詢、投訴、回訪及客戶關(guān)懷等內(nèi)容為主，該類服務占總體市場容量的近50％的市場份額。而其他內(nèi)容，比如銷售、營銷、技術(shù)支持等分別占比相對有限；其次，行業(yè)貢獻不均衡：對市場貢獻最大的行業(yè)市 場是電信、制造和金融業(yè)，這三者之和就占到了總體市場的60％；另外，地域不均衡。需求旺盛的區(qū)域仍然是最具經(jīng)濟活力的東部和總部集中的北部區(qū)域。

競爭格局的 “極度分散”特征
 

中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。市場上存在著數(shù)百家的服務商，但坐席數(shù)量超過1000個的外包商屈指可數(shù)，這說明中國呼叫中心外包市場上仍然沒有絕對優(yōu)勢的領(lǐng)導者，未來合并整合的趨勢將會長期存在。

雖然中國呼叫中心外包市場面臨重重挑戰(zhàn)，然而挑戰(zhàn)中也孕育著機遇。目前跨國企業(yè)仍然是呼叫中心外包需求的中堅力量，他們對呼叫中心外包的需求相對成熟和理性，相信在未來幾年其外包需求的深度和廣度會持續(xù)釋放。從行業(yè)看，隨著3G牌照的發(fā)放和電信行業(yè)的重組，運營商競爭將會加劇，由此會帶來更多的銷售、營銷等呼叫中心外包的機會。另外，政府在大力鼓勵外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其外包意識也在不斷增強，政府相關(guān)的呼叫中心外包機會也會逐漸增多。隨著電子商務和電視購物日益火爆，其相關(guān)的呼叫中心外包機會也值得關(guān)注。

在當前的經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希望外包商幫助自己實現(xiàn)業(yè)務的快速增長和成本的節(jié)約，這為呼叫中心外包市場提供了持續(xù)的發(fā)展動力。“呼叫中心外包服務商要清楚的定位。他們節(jié)省成本和提供高附加值服務的努力都將得到不同細分市場客戶的認可。另外，外包服務商在深耕行業(yè)和優(yōu)化流程苦練內(nèi)功的同時，還要注重通過與外部企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟以拓展新的客戶和業(yè)務，”