走進(jìn)上海電信百事應(yīng)信息有限公司（下稱“百事應(yīng)”）位于中國電信信息園區(qū)的呼叫中心，就好像是走進(jìn)了一個(gè)熱鬧的集市，800多個(gè)呼叫坐席按照不同的承接項(xiàng)目被有秩序地安排在不同的房間，走進(jìn)其中一間，此起彼伏的電話應(yīng)接聲不絕于耳，一旁是WiFi客服項(xiàng)目組的團(tuán)隊(duì)，一線的坐席人員頭戴耳機(jī)話筒正在耐心地回答來電者的咨詢，另一旁則是友邦贈(zèng)險(xiǎn)的項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)，他們在給電話那頭的潛在客戶推薦合適的險(xiǎn)種。

　　類似這樣的呼叫中心百事應(yīng)，在上海布局了6處。據(jù)百事應(yīng)市場部經(jīng)理劉倩介紹，一般在線合作項(xiàng)目一年有60～70個(gè)，目前日常運(yùn)營的項(xiàng)目超過40個(gè)，另外還有不少短期合作的項(xiàng)目，類似活動(dòng)展覽、市場調(diào)查、理財(cái)推薦等。而在這背后則是一個(gè)擁有超過2000坐席的龐大隊(duì)伍。

　　劉倩告訴記者，從事呼叫中心外包服務(wù)百事應(yīng)已超過10個(gè)年頭，從原先僅有幾十個(gè)坐席到今年已擁有2080個(gè)自有坐席，外包服務(wù)對象也逐漸覆蓋多個(gè)行業(yè)比如房產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、制造業(yè)、航空、汽車等，甚至開展了一些與政府部門的合作，比如承接2008年上海世博會(huì)熱線。

　　作為人力密集型企業(yè)，百事應(yīng)也有自身回避不了的問題。百事應(yīng)綜合管理部鄭麗紅向記者坦言：“我們每個(gè)月一線坐席人員的流失率在6%～8%左右，年流失率則在48%～55%左右。”這也就意味著，百事應(yīng)每年都有近一半的一線坐席人員離職。

　　這還并非最壞的情況。據(jù)業(yè)內(nèi)人士告訴記者，呼叫外包服務(wù)行業(yè)平均一線員工年流失率普遍在60%以上，月流失率也接近15%。

　　分析其中的原因，鄭麗紅直言，一線坐席人員往往工作內(nèi)容具有一定的重復(fù)性，工作性質(zhì)較為枯燥單一，但這卻是業(yè)務(wù)屬性所決定的，很難在實(shí)質(zhì)上有所改變。“一般前來應(yīng)聘的多是一些專業(yè)性背景不強(qiáng)的畢業(yè)生，他們大多把這份工作作為一種工作經(jīng)驗(yàn)的積累，工作一至兩年后就會(huì)選擇離開。”鄭麗紅說。

　　據(jù)她介紹，一般新入職的坐席人員需要接受3天的入職培訓(xùn)，同時(shí)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的不同，接受客戶方的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，短則3～5天，長則需3～4周，培訓(xùn)期間將安排階段性的考核，涉及打字速度、普通話水準(zhǔn)、專業(yè)知識等方面，評估合格者方能正式上崗。此外，還有一些類似呼叫技巧、營銷技巧的提升培訓(xùn)課程。

　　呼入語音坐席每天的通話時(shí)間、通話量，呼出語音坐席一天的呼出量、成功率都會(huì)作為每個(gè)員工的業(yè)績考核，計(jì)入每月的績效。
 

　　一旦正式上崗后，一線員工的工作流程就被固定了下來。

　　劉曉燕已在百事應(yīng)工作了近4個(gè)年頭，從參與世博熱線呼入服務(wù)開始，其已參與了10個(gè)不同規(guī)模的服務(wù)項(xiàng)目。她告訴記者，一線坐席人員一天的工作相對固定，比如一個(gè)呼入語音坐席人員早晨在結(jié)束了每日固定晨會(huì)后，便開始按坐席要求接聽電話，其間會(huì)按照工作時(shí)長有間隔性的休息。唯一不同的是，呼出語音坐席人員會(huì)按照工作時(shí)長有半小時(shí)的拓展時(shí)間作為放松。“一般項(xiàng)目壓力越大的團(tuán)隊(duì)，其相對而言休息調(diào)整的時(shí)間也就越多。”劉曉燕說。

　　人力資源流動(dòng)過快還是或多或少地影響到了百事應(yīng)的發(fā)展和擴(kuò)張。劉倩告訴記者，企業(yè)也曾遭遇合作項(xiàng)目臨時(shí)短缺人員的窘境。“我們只得向同行借調(diào)或是與我們長期合作的學(xué)校聯(lián)系，抽調(diào)一批學(xué)生做短期培訓(xùn)。”

　　鄭麗紅坦言，針對工作內(nèi)容、用工模式無法改變的情況下，人力資源短缺的限制問題，公司也在不斷地調(diào)整措施中。比如縮短面試到培訓(xùn)上崗之間的等待周期、增加培訓(xùn)的批次、建立完善的激勵(lì)機(jī)制等。

　　相較于工作一兩年就離職的員工，劉曉燕4年的工作任職已算得上是老員工了。提及其中的緣由，劉曉燕指出，企業(yè)明確的晉升通道符合自己的職業(yè)規(guī)劃，經(jīng)過4年的鍛煉，目前其已從一名普通的一線坐席員工跨入儲(chǔ)備干部的隊(duì)伍中。

　　據(jù)鄭麗紅介紹，表現(xiàn)優(yōu)秀的一線員工可輪值擔(dān)任班長、質(zhì)控員、培訓(xùn)師，并列入公司的儲(chǔ)備干部行列，同時(shí)公司內(nèi)部有公開競聘機(jī)制，任何崗位的員工均可參與競聘，綜合考核通過的員工則可直接晉升該競聘崗位，以此提升員工的工作積極性。

　　在人力資源的拓展方面，百事應(yīng)也在多渠道方面下工夫，借此破解用人困境。

　　據(jù)劉倩介紹，目前公司已與上海10家中介機(jī)構(gòu)合作，包括通過外省市輸送人員的渠道，借助不同的渠道資源網(wǎng)羅人力。此外，有部分合作的定點(diǎn)學(xué)校已開設(shè)呼叫專業(yè)的課程，為公司對口輸送畢業(yè)學(xué)生。

　　另外，百事應(yīng)也計(jì)劃將業(yè)務(wù)拓展到其他城市，通過與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的合作，結(jié)合當(dāng)?shù)氐馁Y源及人才，將平臺和技術(shù)運(yùn)用到當(dāng)?shù)?，再將管理?jīng)驗(yàn)輸出，用合作的方式解決人員問題。“我們還在考慮做離岸呼叫外包，把業(yè)務(wù)拓展到國外。”劉倩透露。插圖/蘇益