廣東省產(chǎn)業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟研究會副會長、深圳大學產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究所所長魏達志教授認為，"呼叫外包"業(yè)態(tài)的出現(xiàn)是市場經(jīng)濟的一個自然過程，同時也是企業(yè)集約化、規(guī)?；I(yè)化發(fā)展的一種趨勢。"有需求就有市場，呼叫外包既然存在并逐漸發(fā)展，就證明業(yè)界有這種需求。"

　　"企業(yè)都是在按照成本最小化、效益最大化的市場經(jīng)濟原則運行。"魏達志教授認為，現(xiàn)在對專業(yè)的呼叫中心（CallCenter）來說，企業(yè)應該在這個市場里敏感地捕捉更大的、更新的需求信息，或者推出一些新業(yè)務去引導、培育、拓寬市場。而對有呼叫中心但規(guī)模不大、用處不大的企業(yè)來說，有兩條路可以走，要么把現(xiàn)有的呼叫中心建成專職呼叫中心，要么就干脆放棄，把類似業(yè)務直接外包給專職企業(yè)；第三，對那些沒有呼叫中心卻偶爾有呼叫需求的企業(yè)來說，外包當然是最好的選擇。

　　魏達志認為，"‘呼叫外包’這種業(yè)態(tài)將來如何發(fā)展？對專業(yè)呼叫中心來說，是一種考驗；對有類似需求的企業(yè)來說，是一種啟發(fā)；對沒有使用過但將有幫助的企業(yè)來說是一種提醒。"記者問:"中國未來是否會出現(xiàn)該行業(yè)的規(guī)模化發(fā)展？""中國是否會出現(xiàn)大型專職呼叫外包企業(yè)？"魏達志表示，"最終肯定是要按市場發(fā)展規(guī)律來發(fā)展。"

　　資料

　　何為呼叫外包

　　主要指企業(yè)為了降低運營成本、開拓新市場或推銷新業(yè)務，把需要開展的呼叫業(yè)務外包給專業(yè)呼叫中心（CallCenter）負責。呼叫中心又稱"客戶服務中心"或"客戶聯(lián)絡中心"，是企業(yè)為客戶設立的一種完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能幫助企業(yè)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的語音類服務。具體表現(xiàn)為客戶服務中心、客戶咨詢中心、服務熱線、信息查詢熱線等。

　　呼叫中心被稱為是"20世紀末引進中國的最后一個國外的成熟產(chǎn)業(yè)"，有"勞動密集型的高科技產(chǎn)業(yè)"之稱。呼叫中心按類型可分為"自建自營型"和"外包型"兩種。當呼叫中心剛出現(xiàn)的時候，市場上大多數(shù)為"自建自營型"呼叫中心。中國"外包型"的呼叫中心始出于1997年前后。

　　2003年5月，客戶運作績效中心（COPC）發(fā)布了全球首個呼叫中心外包標準——COPC－2000供應商管理組織標準（VMO）。此標準有助于幫助有外包需求的企業(yè)在選擇外包時得到更多的利益，旨在促使外包服務提供商通過提升運營性能、增加客戶滿意度、降低成本等措施，為其客戶提供更加快速和精確的服務。

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