香港的外包式呼叫中心市場是經(jīng)過5、6年的時間才逐步發(fā)展、成熟起來的。香港的社會環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境與國內(nèi)有很多近似之處，因此香港市場的發(fā)展歷程很值得我們國內(nèi)的企業(yè)來借鑒。

一、香港外包式呼叫中心的發(fā)展主要經(jīng)歷了三個階段

　　 第一階段（1995-1997）：電話營銷。

　　 從1995年開始，香港陸續(xù)出現(xiàn)了一些電話營銷（Telemarketing）公司，它們的業(yè)務(wù)主要為客戶提供打出（Outbound）服務(wù)，如：電話銷售，市場調(diào)查，售后服務(wù)跟蹤等等。這些公司的規(guī)模普遍比較小，工作條件也比較簡陋，往往是雇幾個人、再拉上幾條電話線就成了一個公司，開始對外提供服務(wù)了。

　　 第二階段（1998-1999）：傳統(tǒng)呼叫中心。

　　 隨著電話營銷的普及，很多客戶逐漸把熱線電話服務(wù)和電話接受訂單的服務(wù)也外包給這些電話營銷公司來做，這些電話營銷公司不僅提供Outbound服務(wù)，也同時提供Inbound服務(wù)，這樣香港的外包式呼叫中心產(chǎn)業(yè)就發(fā)展到了第二個階段。由于Inbound的服務(wù)難度和專業(yè)化程度比Outbound要高很多，因此原先的幾個人加上電話線的硬件環(huán)境就不能滿足客戶的要求了。許多公司開始購買呼叫中心專用設(shè)備，例如：IVR，CTI等。由于坐席數(shù)量的迅速增加，運營管理上的問題開始顯現(xiàn)，這迫使公司開始加強對呼叫中心運營的科學管理。這一階段是香港外包式呼叫中心迅速發(fā)展的階段，大部分的外包式呼叫中心都出現(xiàn)在這兩年, 如China Motion, ePro，Data Trade等，香港電信和和記電訊內(nèi)部的呼叫中心也在這一階段開始對外提供服務(wù)，外包式呼叫中心蓬勃發(fā)展起來了。

　　 第三階段（2000- ）：多媒體呼叫中心，提供CRM全套服務(wù)。

　　 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，單靠電話線已經(jīng)不能滿足客戶的需求了，因此很多公司開始提供基于電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)的多媒體外包式呼叫中心服務(wù)，并提供客戶關(guān)系管理的全套解決方案，這也就使香港的外包式呼叫中心走入了第三階段。雖然很多公司都提出了CRM的概念，但大部分公司所能提供的服務(wù)還是Inbound, Outbound, 和一些Insourcing（外包Agent 和呼叫中心管理咨詢）等基礎(chǔ)服務(wù)。同時由于網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制，目前還沒有一家公司能夠做到真正基于IP的虛擬呼叫中心，但電子郵件、ICQ、BROWSER等服務(wù)已經(jīng)開始提供了。

二、銀行、保險和電信行業(yè)是外包式呼叫中心的最大客戶來源

　　香港是國際的金融中心，銀行和保險業(yè)十分發(fā)達，各類銀行和保險公司眾多。而銀行和保險業(yè)本身與客戶的緊密聯(lián)系關(guān)系也使得他們對呼叫中心的需求很大。雖然很多金融企業(yè)出于客戶資料的保密考慮都傾向于自己建造呼叫中心，但是還有很多Outbound的業(yè)務(wù)外包出去，例如：信用卡的Outbound業(yè)務(wù)很多就是外包出去的。因此，香港有些外包式呼叫中心就完全把自己定位在為金融行業(yè)提供外包服務(wù)。

　　香港地區(qū)手機用戶基數(shù)巨大，11個不同的手機網(wǎng)絡(luò)競爭激烈，因此這些手機網(wǎng)絡(luò)公司需要呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)的客戶咨詢Inbound服務(wù)和客戶調(diào)查等Outbound服務(wù)。與此同時手機終端的生產(chǎn)商也需要呼叫中心提供大量的售后服務(wù)工作。于是，手機運營和制造行業(yè)成為了外包式呼叫中心的另一大客戶來源。

三、新行業(yè)造就新市場

　　互聯(lián)網(wǎng)不僅僅促進了香港呼叫中心行業(yè)往多媒體方向進一步發(fā)展，更為外包式呼叫中心提供了新的市場。

　　從99年下半年開始，香港涌現(xiàn)出了大量.com公司。這些做電子商務(wù)的.com公司需要呼叫中心提供熱線、接受訂單、整理審核數(shù)據(jù)庫等大量工作，同時這些新興公司依靠風險投資有足夠的資金來建造或者外包呼叫中心，同時他們更容易接受外包的新觀念，因此香港一些外包式呼叫中心陸續(xù)接到了.com公司的業(yè)務(wù)。

　　 但是2000年4月份開始，隨著美國納斯達克資本市場網(wǎng)絡(luò)股的狂跌，香港的.com公司相繼裁員、倒閉，這也使得一個原本看起來充滿前途的行業(yè)變得暗淡起來。但是，互聯(lián)網(wǎng)帶給世界的影響是不會變的，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)總有一天會找到發(fā)展和盈利的途徑，因此他總有一天能最終真正成為外包式呼叫中心的大市場。

四、香港的四類外包式呼叫中心運營商

　　 香港市場現(xiàn)在有大大小小外包式呼叫中心幾十家，主要分為四類：

　　 第一類：電信巨人。代表是香港電信。香港電信的呼叫中心在國內(nèi)已經(jīng)很有名氣了。朗訊每次在國內(nèi)做展示的時候都會把他對香港電信的呼叫中心的成功改造作為典型案例。香港電信的呼叫中心有1500多個坐席，據(jù)說每小時可以處理80000個呼叫。因此，當香港電信把原先供自己內(nèi)部使用的呼叫中心外包之后，憑借規(guī)模、客戶基礎(chǔ)和多年電信服務(wù)的優(yōu)勢迅速成為了市場上幾乎無人可比的“大哥大”！

　　 第二類：由尋呼臺演變。代表是潤迅（香港）。潤迅是國內(nèi)一家知名的電信企業(yè)，90年代末成為中國除了電信和聯(lián)通以外最大的尋呼公司。香港潤迅很早開始就預(yù)見到尋呼行業(yè)會因為手機的蓬勃發(fā)展而走向衰落，因此從1997年就開始提供外包式呼叫中心的服務(wù)?；趯ず襞_的特點，這類公司的優(yōu)勢是一定的品牌知名度，是電信服務(wù)者的形象，具備一定的Inbound管理經(jīng)驗。但是他們比較欠缺電話營銷的經(jīng)驗和客戶基礎(chǔ)，因此剛開始承攬的業(yè)務(wù)主要以Inbound為主。

　　 第三類：由電話營銷公司演變。例如iCcare 和800Teleservices。這類公司應(yīng)該算是最專業(yè)的外包式呼叫中心了。經(jīng)歷了市場上的浴血奮戰(zhàn)和殘酷搏殺后，從一開始的幾個坐席、十幾個坐席提供Outbound服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在的幾百個坐席提供多元化服務(wù)，他們是外包式呼叫中心發(fā)展史上的強者。但是，這些公司普遍缺乏社會性品牌知名度，因此需要在今后明確定位，努力塑造外包式呼叫中心的專業(yè)品牌形象。

　　 第四類：數(shù)據(jù)庫公司演變。代表是Data Trade。這類公司建立的比較早，主要是提供數(shù)據(jù)庫和直郵服務(wù)。隨著電話的普及，也逐漸利用自己的數(shù)據(jù)庫優(yōu)勢提供外包式呼叫中心服務(wù)。

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