香港的外包式呼叫中心市場(chǎng)是經(jīng)過(guò)5、6年的時(shí)間才逐步發(fā)展、成熟起來(lái)的。香港的社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境與國(guó)內(nèi)有很多近似之處，因此香港市場(chǎng)的發(fā)展歷程很值得我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)來(lái)借鑒。

一、香港外包式呼叫中心的發(fā)展主要經(jīng)歷了三個(gè)階段

　　 第一階段（1995-1997）：電話營(yíng)銷。

　　 從1995年開(kāi)始，香港陸續(xù)出現(xiàn)了一些電話營(yíng)銷（Telemarketing）公司，它們的業(yè)務(wù)主要為客戶提供打出（Outbound）服務(wù)，如：電話銷售，市場(chǎng)調(diào)查，售后服務(wù)跟蹤等等。這些公司的規(guī)模普遍比較小，工作條件也比較簡(jiǎn)陋，往往是雇幾個(gè)人、再拉上幾條電話線就成了一個(gè)公司，開(kāi)始對(duì)外提供服務(wù)了。

　　 第二階段（1998-1999）：傳統(tǒng)呼叫中心。

　　 隨著電話營(yíng)銷的普及，很多客戶逐漸把熱線電話服務(wù)和電話接受訂單的服務(wù)也外包給這些電話營(yíng)銷公司來(lái)做，這些電話營(yíng)銷公司不僅提供Outbound服務(wù)，也同時(shí)提供Inbound服務(wù)，這樣香港的外包式呼叫中心產(chǎn)業(yè)就發(fā)展到了第二個(gè)階段。由于Inbound的服務(wù)難度和專業(yè)化程度比Outbound要高很多，因此原先的幾個(gè)人加上電話線的硬件環(huán)境就不能滿足客戶的要求了。許多公司開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)呼叫中心專用設(shè)備，例如：IVR，CTI等。由于坐席數(shù)量的迅速增加，運(yùn)營(yíng)管理上的問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)，這迫使公司開(kāi)始加強(qiáng)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的科學(xué)管理。這一階段是香港外包式呼叫中心迅速發(fā)展的階段，大部分的外包式呼叫中心都出現(xiàn)在這兩年, 如China Motion, ePro，Data Trade等，香港電信和和記電訊內(nèi)部的呼叫中心也在這一階段開(kāi)始對(duì)外提供服務(wù)，外包式呼叫中心蓬勃發(fā)展起來(lái)了。

　　 第三階段（2000- ）：多媒體呼叫中心，提供CRM全套服務(wù)。

　　 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，單靠電話線已經(jīng)不能滿足客戶的需求了，因此很多公司開(kāi)始提供基于電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)的多媒體外包式呼叫中心服務(wù)，并提供客戶關(guān)系管理的全套解決方案，這也就使香港的外包式呼叫中心走入了第三階段。雖然很多公司都提出了CRM的概念，但大部分公司所能提供的服務(wù)還是Inbound, Outbound, 和一些Insourcing（外包Agent 和呼叫中心管理咨詢）等基礎(chǔ)服務(wù)。同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制，目前還沒(méi)有一家公司能夠做到真正基于IP的虛擬呼叫中心，但電子郵件、ICQ、BROWSER等服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始提供了。

二、銀行、保險(xiǎn)和電信行業(yè)是外包式呼叫中心的最大客戶來(lái)源

　　香港是國(guó)際的金融中心，銀行和保險(xiǎn)業(yè)十分發(fā)達(dá)，各類銀行和保險(xiǎn)公司眾多。而銀行和保險(xiǎn)業(yè)本身與客戶的緊密聯(lián)系關(guān)系也使得他們對(duì)呼叫中心的需求很大。雖然很多金融企業(yè)出于客戶資料的保密考慮都傾向于自己建造呼叫中心，但是還有很多Outbound的業(yè)務(wù)外包出去，例如：信用卡的Outbound業(yè)務(wù)很多就是外包出去的。因此，香港有些外包式呼叫中心就完全把自己定位在為金融行業(yè)提供外包服務(wù)。

　　香港地區(qū)手機(jī)用戶基數(shù)巨大，11個(gè)不同的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此這些手機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司需要呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)的客戶咨詢Inbound服務(wù)和客戶調(diào)查等Outbound服務(wù)。與此同時(shí)手機(jī)終端的生產(chǎn)商也需要呼叫中心提供大量的售后服務(wù)工作。于是，手機(jī)運(yùn)營(yíng)和制造行業(yè)成為了外包式呼叫中心的另一大客戶來(lái)源。

三、新行業(yè)造就新市場(chǎng)

　　互聯(lián)網(wǎng)不僅僅促進(jìn)了香港呼叫中心行業(yè)往多媒體方向進(jìn)一步發(fā)展，更為外包式呼叫中心提供了新的市場(chǎng)。

　　從99年下半年開(kāi)始，香港涌現(xiàn)出了大量.com公司。這些做電子商務(wù)的.com公司需要呼叫中心提供熱線、接受訂單、整理審核數(shù)據(jù)庫(kù)等大量工作，同時(shí)這些新興公司依靠風(fēng)險(xiǎn)投資有足夠的資金來(lái)建造或者外包呼叫中心，同時(shí)他們更容易接受外包的新觀念，因此香港一些外包式呼叫中心陸續(xù)接到了.com公司的業(yè)務(wù)。

　　 但是2000年4月份開(kāi)始，隨著美國(guó)納斯達(dá)克資本市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)股的狂跌，香港的.com公司相繼裁員、倒閉，這也使得一個(gè)原本看起來(lái)充滿前途的行業(yè)變得暗淡起來(lái)。但是，互聯(lián)網(wǎng)帶給世界的影響是不會(huì)變的，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)總有一天會(huì)找到發(fā)展和盈利的途徑，因此他總有一天能最終真正成為外包式呼叫中心的大市場(chǎng)。

四、香港的四類外包式呼叫中心運(yùn)營(yíng)商

　　 香港市場(chǎng)現(xiàn)在有大大小小外包式呼叫中心幾十家，主要分為四類：

　　 第一類：電信巨人。代表是香港電信。香港電信的呼叫中心在國(guó)內(nèi)已經(jīng)很有名氣了。朗訊每次在國(guó)內(nèi)做展示的時(shí)候都會(huì)把他對(duì)香港電信的呼叫中心的成功改造作為典型案例。香港電信的呼叫中心有1500多個(gè)坐席，據(jù)說(shuō)每小時(shí)可以處理80000個(gè)呼叫。因此，當(dāng)香港電信把原先供自己內(nèi)部使用的呼叫中心外包之后，憑借規(guī)模、客戶基礎(chǔ)和多年電信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)迅速成為了市場(chǎng)上幾乎無(wú)人可比的“大哥大”！

　　 第二類：由尋呼臺(tái)演變。代表是潤(rùn)迅（香港）。潤(rùn)迅是國(guó)內(nèi)一家知名的電信企業(yè)，90年代末成為中國(guó)除了電信和聯(lián)通以外最大的尋呼公司。香港潤(rùn)迅很早開(kāi)始就預(yù)見(jiàn)到尋呼行業(yè)會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)的蓬勃發(fā)展而走向衰落，因此從1997年就開(kāi)始提供外包式呼叫中心的服務(wù)?；趯ず襞_(tái)的特點(diǎn)，這類公司的優(yōu)勢(shì)是一定的品牌知名度，是電信服務(wù)者的形象，具備一定的Inbound管理經(jīng)驗(yàn)。但是他們比較欠缺電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)和客戶基礎(chǔ)，因此剛開(kāi)始承攬的業(yè)務(wù)主要以Inbound為主。

　　 第三類：由電話營(yíng)銷公司演變。例如iCcare 和800Teleservices。這類公司應(yīng)該算是最專業(yè)的外包式呼叫中心了。經(jīng)歷了市場(chǎng)上的浴血奮戰(zhàn)和殘酷搏殺后，從一開(kāi)始的幾個(gè)坐席、十幾個(gè)坐席提供Outbound服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在的幾百個(gè)坐席提供多元化服務(wù)，他們是外包式呼叫中心發(fā)展史上的強(qiáng)者。但是，這些公司普遍缺乏社會(huì)性品牌知名度，因此需要在今后明確定位，努力塑造外包式呼叫中心的專業(yè)品牌形象。

　　 第四類：數(shù)據(jù)庫(kù)公司演變。代表是Data Trade。這類公司建立的比較早，主要是提供數(shù)據(jù)庫(kù)和直郵服務(wù)。隨著電話的普及，也逐漸利用自己的數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)勢(shì)提供外包式呼叫中心服務(wù)。

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