筆者自2002年即正式提出不僅在發(fā)達國家，即是在發(fā)展中國家的中國，客戶經(jīng)濟時代亦已經(jīng)或正在興起，這只要看看海爾、聯(lián)想、TCL等等明星企業(yè)日深一日地突出以客戶為中心的經(jīng)營；只要看看沃爾瑪、諾基亞、豐田們是如何日深一日地“從客戶中來到客戶中去”的運作，只要看看諸多中小企業(yè)茁壯成長從而日漸成熟的事實，就不難發(fā)現(xiàn)，在中國，客戶經(jīng)濟正在興起。

     一個企業(yè)要成功，關(guān)鍵不看你擁有多少資源，關(guān)鍵是看你利用資源的能力，而利用資源的能力就是管理的能力，說到底是組織管理、協(xié)調(diào)的能力。

      何為客戶經(jīng)濟，簡單說就是以為客戶創(chuàng)造價值為目標，以客戶價值為主導(dǎo)進行資源配置，從而創(chuàng)造社會財富的經(jīng)濟形式。這涉及流程即企業(yè)價值鏈再造等等一系列問題?？蛻艚?jīng)濟是市場經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物?？蛻艚?jīng)濟的提出，緣于整個經(jīng)濟生活中，居核心地位之上企業(yè)在同顧客交易中根本主導(dǎo)地位的動搖，就是說交易格局起了根本變化，從多年來的公司說了算開始倒向客戶說了算?？蛻艚?jīng)濟的實現(xiàn)形式，是企業(yè)供給價值曲線同顧客需求價值曲線的無縫對接。因此，企（業(yè)）客（戶）間交易界面優(yōu)化，以致實現(xiàn)供求曲線無縫對接便是商家的最高追求。

客戶經(jīng)濟的基本內(nèi)涵

    這是一個涵蓋極為寬廣的問題，要從三個視角上作初步解說。

    一、客戶購買制勝論。企業(yè)經(jīng)營的成敗，關(guān)鍵看客戶是否購買其產(chǎn)品，購買得多還是少。張瑞敏講，福特時代企業(yè)間比的是誰做得快；日本企業(yè)質(zhì)量興起以后，比誰做得好；現(xiàn)在的要求是看誰做得對。誰做得對，符合顧客的胃口，就賣得好，反之就賣不好?？蛻糍徺I制勝的論點還特別含有這樣的意思，就是：客戶價值主張的實現(xiàn)問題。顧客每次的產(chǎn)品（或服務(wù)）的購買（以及此后的事實上的消費）乃其價值自我實現(xiàn)。因此，市場上的供求關(guān)系反映的不僅是企業(yè)同客戶之間商品的量的計較：供大于求，即降價；求大于供，就漲價，而尤其體現(xiàn)著顧客要不要的價值主導(dǎo)地位。

    二、客戶（用戶）地位中心論?？蛻艚?jīng)濟條件下，客戶成為中心；客戶中心論就是資源配置核心主導(dǎo)的客戶化；運營機制的價值鏈圈環(huán)化。企業(yè)的制造、研發(fā)、營銷都圍繞著客戶轉(zhuǎn)。用（客）戶中心論可以分為幾種具體類型：

    第一種，制造業(yè)企業(yè)，“訂單中心論”，一切圍繞訂單轉(zhuǎn)。如海爾。

    第二種，餐飲、美容、交通等企業(yè)，基本是“直（接）消（費）中心論”。

    第三種，百貨零售業(yè)企業(yè)，“直（接）讓（渡）中心論”；

    第四種，金融服務(wù)業(yè)，是“直（接）服（務(wù)）中心論”；

    第五種，房地產(chǎn)業(yè)“模型、道具中心論”。當然，歸根到底是用戶決定。

    三、用戶剩余主導(dǎo)論。多年來，按馬克思學說，人們認定剩余價值僅僅是在企業(yè)和資本家之間一分為二的。實際上，剩余價值在企業(yè)和股東作這種分割之前，先要在企業(yè)同客戶之間一分為二。因而從總體上說，剩余價值存在著兩個“一分為二”。因為必須先有客戶購買企業(yè)產(chǎn)品，才談得上企業(yè)贏利，才談得上剩余價值。一個企業(yè)的經(jīng)營只有讓客戶能得到比別人多的剩余價值，客戶才買；即通常說的所謂“消費者剩余多”才買。然后，才是企業(yè)與股東之間的剩余價值“一分為二”?？蛻襞c企業(yè)之間的剩余價值分解是主導(dǎo)性的“一分為二”，而股東同企業(yè)之間這個“一分為二”是從屬的。

未完待續(xù)……

博客中國