訊鳥綜合外包呼叫中心模式初戰(zhàn)告捷
2009-05-12 14:44
《4PS呼叫中心國際標準研究中心》
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記者近日從北京訊鳥軟件有限公司了解到，該公司位于“中國聲谷”的外包呼叫中心基地已經(jīng)正式入駐了第一家企業(yè)——揚州天辰信息咨訊有限公司。作為專業(yè)的外包呼叫中心服務運營商，訊鳥為其提供50個座席的場地、物理座席、呼叫中心設備、網(wǎng)絡和系統(tǒng)管理等綜合服務。這標志著，訊鳥從2008年開始探索嘗試的綜合外包呼叫中心模式獲得了初步成功。
我國外包型的呼叫中心出現(xiàn)于1997年，發(fā)展迅速，每年都保持著25%左右的增長幅度。但近年來發(fā)展速度有所放緩，2008年受全球經(jīng)濟危機的影響更是雪上加霜。如何提高外包呼叫中心市場的整體效力，訊鳥也有著自己的思考。
訊鳥認為，最關鍵的因素還是需要加強外包呼叫中心自身的運營管理，市場需要腳踏實地的精耕細作。外包呼叫中心并不只是賣自己的座席，還要為客戶提供優(yōu)質的服務，要根據(jù)客戶需求提供定制化的服務。
在今年4月中旬舉辦的2009年中國揚州信息服務外包大會開幕上，一場名為“金融及電子商務呼叫數(shù)據(jù)”的專家研討會也同期舉行。北京訊鳥軟件有限公司副總裁姜冬良出席會議，并發(fā)表題為《中小企業(yè)呼叫中心解決方案》的演講，向與會者闡述了未來呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢和對外包呼叫中心的發(fā)展思考。
訊鳥認為，未來呼叫中心行業(yè)的競爭將更加激烈，能夠為客戶提供整體呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)供應商將成為競爭的主體。呼叫中心不再是一個松散的集成項目，而是一個整體化的產(chǎn)品；也不再是由眾多來源部件的組合，而是由一個企業(yè)提供的緊密配套產(chǎn)品。交換機等作為標準件，只是作為呼叫中心的基礎而不是全部，呼叫中心系統(tǒng)建設的重點在軟件系統(tǒng)。
也正是基于這樣的戰(zhàn)略判斷，訊鳥從2008年開始就積極地摸索一種能夠為客戶提供定制化服務的外包呼叫中心服務模式，大力推廣其SaaS型呼叫中心“啟通寶”。訊鳥根據(jù)企業(yè)具體需求，提供單獨物理座席的項目型外包和連座席員與物理座席一起的整體外包模式，通過呼叫中心物理座席租賃的方式，為企業(yè)提供場地、物理座席、呼叫中心設備、網(wǎng)絡和系統(tǒng)管理、維護等服務，以靈活的形式最大可能的貼近企業(yè)的需求。
2008年9月，訊鳥軟件應邀出席江蘇省江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地在南京舉辦的招商洽談會，雙方就此結緣。
2009年1月，雙方簽署合作框架協(xié)議。訊鳥在“中國聲谷”建立外包呼叫中心基地。
2009年2月中旬，揚州市廣陵區(qū)政府一行五人對訊鳥公司進行參觀考察，雙方就共同建立揚州“中國聲谷”基地的合作事宜和項目進展情況進行了再次溝通，進一步確立了合作互信關系。
2009年3月底，坐落于揚州基地呼叫中心產(chǎn)業(yè)樓3號樓4-5層的訊鳥外包呼叫中心基地第一期工程400個座席建成并投入使用。5月，訊鳥揚州呼叫中心基地迎來首個合作企業(yè)。
隨著揚州外包呼叫中心基地的正常開始運營，訊鳥已經(jīng)形成了自建型呼叫中心、租賃型呼叫中心、外包呼叫中心三種業(yè)務模式，可以為不同需求的大中小型企業(yè)量身定制呼叫中心解決方案并提供服務。目前，訊鳥的服務行業(yè)已涉及到旅游、票務、物流、保險、教育培訓、電子商務等多個行業(yè)。相信隨著訊鳥自身服務能力的不斷增強，訊鳥在呼叫中心領域的前景將越來越廣闊。
