企業(yè)網(wǎng)D1Net 2012年1月5日 近日，美國(guó)針對(duì)離岸呼叫中心提出反外包法案，受到全球關(guān)注。這一飽受爭(zhēng)議的法案對(duì)于全球外包市場(chǎng)的影響確實(shí)不容小視。特別是對(duì)于東亞地區(qū)的印度、中國(guó)這些擁有大量離岸外包呼叫中心的國(guó)家而言影響最大。

據(jù)了解，美國(guó)認(rèn)為離岸外包呼叫中心嚴(yán)重?fù)p害了本國(guó)的利益，也是導(dǎo)致其國(guó)內(nèi)失業(yè)率增加的原因之一，因此他們認(rèn)為外包就是一個(gè)國(guó)家的災(zāi)難。為了阻止將呼叫中心外包，美國(guó)提出反外包法案，但是目前看來(lái)這一法案并不被大家所認(rèn)同。

印度針對(duì)美國(guó)的反外包法案做了回應(yīng)，稱(chēng)這不會(huì)傷害印度公司在市場(chǎng)上的地位。許多企業(yè)也未必真的會(huì)將呼叫中心遷回美國(guó)，畢竟將呼叫中心從人力成本較低的地區(qū)遷回美國(guó)，必然導(dǎo)致成本的增加。另外 ，對(duì)于許多跨國(guó)企業(yè)而言，一直依靠離岸呼叫中心可為客戶(hù)提供24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 如果工作遷移回美國(guó)，除了將迅速產(chǎn)生較高的費(fèi)用來(lái)支付員工的夜班倒班，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量也不可能在短時(shí)間內(nèi)提高，絕對(duì)多數(shù)企業(yè)并不愿意付出高額的代價(jià)來(lái)迎合美國(guó)政府。

事實(shí)上，有人認(rèn)為美國(guó)此次針對(duì)離岸呼叫中心提出反外包法案，其實(shí)就是貿(mào)易保護(hù)主義舉動(dòng)。同時(shí)，美國(guó)以提高就業(yè)率為借口，更多的可能是希望抑制某些提供外包呼叫中心地區(qū)的發(fā)展。目前，美國(guó)大部分企業(yè)將呼叫中心外包給離岸地區(qū)，這對(duì)于美國(guó)呼叫中心的發(fā)展影響確實(shí)不小，此外將呼叫中心外包給離岸的地區(qū)必須對(duì)其工作人員培訓(xùn)，也就是說(shuō)將某些技術(shù)或者信息傳遞給其他地區(qū)或國(guó)家，相當(dāng)于助力其他地區(qū)的發(fā)展，這也不是美國(guó)希望看到的結(jié)果。

當(dāng)然，如果美國(guó)反外包法案真的得到有效的實(shí)施，對(duì)于以提供外包呼叫中心服務(wù)為主的許多地區(qū)和國(guó)家而言肯定是一種災(zāi)難。例如備受外包呼叫中心青睞的東亞地區(qū)，則建有多個(gè)離岸呼叫中心，其中印度作為人力成本較低的國(guó)家在外包呼叫中心市場(chǎng)占有重要地位；中國(guó)也是人力成本較低的國(guó)家之一，在廈門(mén)、大連等地區(qū)都建有規(guī)模較大的離岸呼叫中心。如果呼叫中心全部遷回美國(guó)，必然會(huì)導(dǎo)致這些建有離岸呼叫中心的地區(qū)失業(yè)率在短時(shí)間內(nèi)急劇上升。

但是，目前來(lái)看美國(guó)的反外包法案并未能明顯奏效，眾多企業(yè)對(duì)于這一法案并不買(mǎi)賬，畢竟將呼叫中心從離岸地區(qū)遷回，必須支付大量的費(fèi)用，對(duì)企業(yè)的短期和長(zhǎng)期發(fā)展都是不利的，所以沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)敢貿(mào)然行動(dòng)。雖然美國(guó)的反外包法案爭(zhēng)議仍在繼續(xù)，但是眾多業(yè)內(nèi)人士一致認(rèn)為，現(xiàn)在來(lái)談美國(guó)反外包法案對(duì)于全球呼叫中心的影響還為時(shí)尚早。