最近這幾年，諸如外包、BPO、呼叫中心、后勤辦公室等新詞匯頻頻進(jìn)入人們的視野，商貿(mào)人士更是與它們經(jīng)常照面。但這幾個(gè)詞匯到底是何涵義？對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)、對(duì)我們大家又意味著什么？

　　本文嘗試著給大家做一個(gè)簡(jiǎn)答，不談什么深?yuàn)W的道理，只是幫助大家有個(gè)基本的概念。

第一部分：什么是外包—為什么要外包 ?

　　外包，英文是outsourcing，指的是公司把部分服務(wù)或生產(chǎn)工作交給另一方去完成，這一方可以是另一家公司，也可以是在公司內(nèi)部。外包是一種降低企業(yè)成本的戰(zhàn)略。例如美國(guó)戴爾公司把部分電腦組件的生產(chǎn)外包給另一家企業(yè)。

　　隨著全球化的發(fā)展，許多公司把外包的目光投向海外，于是就出現(xiàn)了離岸外包（offshoring或者offshore outsourcing）。離岸外包逐漸地以業(yè)務(wù)流程外包（business process outsourcing, BPO）的形式出現(xiàn)，公司將某個(gè)業(yè)務(wù)流程整個(gè)地外包給海外的某個(gè)服務(wù)提供企業(yè)或者公司在海外的子公司。

　　例如，呼叫中心（call center）就是一種業(yè)務(wù)流程外包的形式。所謂呼叫中心，就是指公司接聽(tīng)客戶電話，接收顧客電郵、傳真、信函的辦公室。這種客戶服務(wù)可以外包給另外一家企業(yè)。例如QUICK財(cái)務(wù)軟件公司把客戶服務(wù)工作交給一家印度企業(yè)來(lái)完成，以求降低成本。

　　后勤辦公室（back office）顧名思義，就是為公司日常運(yùn)作提供后勤服務(wù)的部門(mén)，通常是指信息技術(shù)、會(huì)計(jì)、人力資源等部門(mén)。這些后勤服務(wù)的外包就被稱為back office outsourcing。

　　大衛(wèi)李嘉圖的比較優(yōu)勢(shì)理論解釋了為什么要進(jìn)行外包?，F(xiàn)代意義上的外包（更準(zhǔn)確的說(shuō)是BPO）的實(shí)質(zhì)是購(gòu)買(mǎi)具有比較優(yōu)勢(shì)的地方所提供的服務(wù)，以此降低企業(yè)的成本，并最終使消費(fèi)者受益。采用WTO的術(shù)語(yǔ)，BPO屬于服務(wù)貿(mào)易中的模式一（mode 1）—跨境交付。也就是說(shuō)，外包承接方通過(guò)為發(fā)包方或發(fā)包方的客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，接受發(fā)包方的支付。

　　外包的益處除了降低企業(yè)成本之外，還可以發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益、幫助具備高素質(zhì)勞動(dòng)力且勞動(dòng)力成本低的那些國(guó)家發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

第二部分：印度服務(wù)業(yè)外包成功的秘訣是什么？

　　在眾多接受服務(wù)業(yè)外包的國(guó)家當(dāng)中，印度取得了很大的成功，被譽(yù)為世界ITES－BPO(依靠IT業(yè)帶動(dòng)的服務(wù)—業(yè)務(wù)流程外包)之都。2002－03年印度ITES-BPO的收入高達(dá)25億美元，在2003－04年度，這一數(shù)字達(dá)到了36億美元，預(yù)計(jì)今年，可以達(dá)到51億美元。

　　度外包為什么會(huì)取得快速的發(fā)展，印度的一家名為IBEF（India Brand Equity Foundation）的研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行了有關(guān)的國(guó)別比較：

印度 菲律賓 中國(guó) 愛(ài)爾蘭

　　優(yōu)勢(shì)：龐大的知識(shí)分子隊(duì)伍，擁有良好的專業(yè)化技能、多所名校、成本低、政府政策支持、大城市中有可靠的基礎(chǔ)設(shè)施、時(shí)差有利、有ITES-BPO服務(wù)專長(zhǎng)、擁有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、生產(chǎn)力水平高 人力流失率低、政府支持、了解美國(guó)市場(chǎng)、較大的說(shuō)英語(yǔ)人群、配備合適的基礎(chǔ)設(shè)施、IT業(yè)技能、小型技術(shù)人才集中 人力成本低于印度，房地產(chǎn)、能源成本低 BPO領(lǐng)域的先行者、良好的品牌形象、政府政策支持、基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良、有ITES-BPO服務(wù)專長(zhǎng)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高。

　　劣勢(shì)：人力流失率高、大城市之外基礎(chǔ)設(shè)施差 成本高于印度、服務(wù)質(zhì)量不及印度 說(shuō)英語(yǔ)的人少、沒(méi)有從事BPO的能力 缺乏廣大的專業(yè)人士、人力成本高于印度。

　　從這份國(guó)別比較中可以看出，印度擁有成功承接外包所必需的幾個(gè)要素：成本低、龐大的說(shuō)英語(yǔ)的專業(yè)人才隊(duì)伍、良好的基礎(chǔ)設(shè)施、政府的支持。

第三部分：外包對(duì)中國(guó)意味著什么？中國(guó)承接外包的前景如何？

　　現(xiàn)代意義上的外包對(duì)中國(guó)而言是個(gè)新鮮事物，目前在中國(guó)還未真正起步。但它對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有很大的意義。

　　第一、 近年來(lái)，全球跨國(guó)直接投資呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢(shì)。以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。如果中國(guó)能把握住這個(gè)重要機(jī)遇，將有助于促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的調(diào)整，加速產(chǎn)業(yè)升級(jí)，對(duì)于中國(guó)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展尤為重要。

　　第二、 在吸收外資方面，承接外包可以在一定程度上減少外資“飛走現(xiàn)象”。換句話說(shuō)，外包將更緊密地聯(lián)結(jié)外包的雙方。因?yàn)橥獍?，特別是BPO，意味著將某個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程外包給對(duì)方。這就要求外包雙方有更多的信息交流、更緊密的協(xié)調(diào)與合作。在此基礎(chǔ)上，一方通常不輕易更換合作伙伴。

　　第三、 有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才。可以外包的領(lǐng)域非常廣泛，從簡(jiǎn)單的客戶服務(wù),到遠(yuǎn)程營(yíng)銷；從最基本的信息處理到復(fù)雜的財(cái)務(wù)、金融、保險(xiǎn)分析；從簡(jiǎn)單的電腦日常維護(hù)，到高端的軟件開(kāi)發(fā)、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，涉及的環(huán)節(jié)是越來(lái)越復(fù)雜，在價(jià)值鏈上的位置也越來(lái)越高。在這個(gè)過(guò)程中，外包可以幫助中國(guó)培養(yǎng)一整套專業(yè)人才體系，以服務(wù)于中國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　通過(guò)與印度的比較分析，中國(guó)在發(fā)展外包發(fā)面，可以說(shuō)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。首先應(yīng)當(dāng)明確的是，外包是個(gè)很大的市場(chǎng)，據(jù)有關(guān)人士預(yù)測(cè)，外包的全球市場(chǎng)容量在1萬(wàn)億美元左右。同時(shí)淺涉的領(lǐng)域及其廣泛，涉及價(jià)值鏈的上上下下。所以在吸收外包方面，中國(guó)、印度和其他幾個(gè)外包承接國(guó)有很大的共存、雙贏的空間。

具體而言，中國(guó)在外包方面主要的挑戰(zhàn)在于：

1. 中國(guó)缺乏大量以英語(yǔ)為母語(yǔ)的專業(yè)人才。外包對(duì)于語(yǔ)言的要求很高。以印度為例，英國(guó)的殖民雖然給印度人民帶來(lái)很多苦難，但卻給印度留下了英語(yǔ)?，F(xiàn)在，印度的大學(xué)每年可以向社會(huì)輸送二百萬(wàn)說(shuō)英語(yǔ)的畢業(yè)生。既便如此，大學(xué)畢業(yè)生要進(jìn)入印度的服務(wù)外包行業(yè)，還要經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在印度的呼叫中心，挑選出的佼佼者一般只需要經(jīng)過(guò)幾十個(gè)小時(shí)的語(yǔ)音中和（accent neutralization）培訓(xùn)，就可以消除印度口音，使美國(guó)客戶感覺(jué)不出和他對(duì)話的是一個(gè)外國(guó)人。而這對(duì)于中國(guó)人而言很難做到。即使招到了這樣的人才，恐怕以呼叫中心通常的工作待遇也很難把人留住。
   
   
2. 中國(guó)的會(huì)計(jì)、法律、金融等體系和英美的不同。所以將來(lái)承接外包的時(shí)候，還涉及到人員專業(yè)知識(shí)的再學(xué)習(xí)。
   
   
3. 中國(guó)政府還未出臺(tái)相應(yīng)的政策。印度在這方面給出了不少鼓勵(lì)性政策。例如，IT業(yè)帶動(dòng)的外包服務(wù)業(yè)所得稅全免；BPO公司進(jìn)口的資本貨物免關(guān)稅。
   
   
4. 中國(guó)在BPO方面的經(jīng)驗(yàn)幾乎為零。隨著全球BPO市場(chǎng)的迅速發(fā)展和成熟，中國(guó)能否有效發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)還是個(gè)問(wèn)號(hào)。

但是，在面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)，中國(guó)也有自己的巨大優(yōu)勢(shì)：

1. 中國(guó)政局穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展。投資環(huán)境良好，是世界上吸收外資最多的國(guó)家之一。全球最大的500家跨國(guó)公司中近450家已在華投資，部分公司在華設(shè)立了地區(qū)總部。目前，外商投資設(shè)立的研發(fā)機(jī)構(gòu)超過(guò)600家，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域正在成為外商投資的熱點(diǎn)。
   
2. 擁有大批的專業(yè)和技術(shù)人才，人才儲(chǔ)量相當(dāng)大。
   
3. 低成本。無(wú)論是在人力資源，還是在能源、基礎(chǔ)設(shè)施方面，中國(guó)都享有較大的優(yōu)勢(shì)。
   
4. 擁有良好的基礎(chǔ)設(shè)施，特別是在電信、交通領(lǐng)域。

中國(guó)外包網(wǎng)