現(xiàn)今市場匱乏誠信，呼叫中心行業(yè)間的競爭越來越激烈，社會更是一直熱切呼喚著“誠信服務(wù)”、“誠信經(jīng)營”。樹立誠信、精干、專業(yè)的形象，將為外包呼叫中心打造靈活的市場推廣能力。

用誠信引來消費者一直是企業(yè)的核心營銷理念之一，就呼叫中心外包商來說，你有的品牌、設(shè)備，別人也有；你的價格便宜，別人比你的更便宜，那靠什么來體現(xiàn)企業(yè)的誠信，那就是服務(wù)。

保障客戶信息的安全是外包呼叫中心在提供外包服務(wù)時的基本準(zhǔn)則，更是我們自身發(fā)展的生命根源。應(yīng)承諾：通過技術(shù)和管理手段，保障企業(yè)客戶的合同、委托項目的目標(biāo)/內(nèi)容、產(chǎn)品/服務(wù)細節(jié)、用戶資料、策略和促銷計劃、企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備等信息的保密及安全，并且在未被授權(quán)的情況下絕不會被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄露。 這就是作為一個稱職的呼叫中心外包商誠信服務(wù)的體現(xiàn)。

一、技術(shù)措施
1、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)
 呼叫中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器架設(shè)在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中，實行內(nèi)外網(wǎng)隔離。內(nèi)網(wǎng)按功能及業(yè)務(wù)的不同劃分成若干個物理子網(wǎng)，子網(wǎng)與子網(wǎng)之間的連接必須經(jīng)過授權(quán)；
 各業(yè)務(wù)模塊在自己的主導(dǎo)子網(wǎng)中運行，將負荷平均分布到各子網(wǎng)內(nèi)，使整個系統(tǒng)的性能不會因業(yè)務(wù)量的突然增加而急劇下降。

2、 齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機制
 通過采用防火墻、實時檢測系統(tǒng)以及各類掃描工具軟件，進行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)風(fēng)險的評估與修補，同時提供全面的安全路由設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)層的安全策略；
 設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)安全管理員，主要職責(zé)為定期對系統(tǒng)進行廣泛深度的漏洞探測、測評系統(tǒng)弱口令、系統(tǒng)配置缺陷、系統(tǒng)潛在危險操作等，對發(fā)現(xiàn)的漏洞及可能造成的風(fēng)險給出按危險等級排序的詳細報告，給出系統(tǒng)風(fēng)險修正和改進措施。

3、 全面的系統(tǒng)保障
 中心機房采用7x24小時值班維護，由專人值守，保證在最短的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)和消除故障；定期對呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備進行檢測以確保設(shè)備運行正常；
 每個星期備份數(shù)據(jù)庫，在數(shù)據(jù)庫發(fā)生意外操作或崩潰時能及時恢復(fù)數(shù)據(jù)。重要數(shù)據(jù)通過磁盤/DVD等介質(zhì)進行備份保障數(shù)據(jù)的安全，亦可根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)的重要程度和具體需求提供異地介質(zhì)和遠程網(wǎng)絡(luò)備份；
 提供技術(shù)支援熱線號碼，當(dāng)雙方系統(tǒng)發(fā)生需要協(xié)調(diào)的問題以及小故障時可及時聯(lián)系解決；
 呼叫中心的機房和坐席，全部使用專用UPS電源供電，通常UPS電源機房要有四組UPS系統(tǒng)，每組有主副兩套系統(tǒng)，可以自動切換，確保365天(24小時)不間斷電源的供應(yīng)，不會因為停電而中斷服務(wù)；
 消防報警系統(tǒng)提供7X24X365的安全保證，另具有嚴(yán)格的機房登記驗證制度。

二、管理措施
1、 雇員和座席代表的保密協(xié)議
 建立緊急聯(lián)絡(luò)處理機制和高效事故處理流程；
 凡是呼叫中心部門內(nèi)能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶明確要求保密的信息，雇員和座席代表，都簽署相應(yīng)的保密協(xié)議；
 凡涉及客戶公司的文件資料的報廢處理,必須使用碎紙機；

 項目經(jīng)理所持有的各種文件、資料、電腦復(fù)印軟件，不能夠帶離辦公室；
 在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時，也保障客戶信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準(zhǔn)繩予以宣揚，注重個人自律和互相監(jiān)督；
 倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進一步擴大，并追根溯源杜絕隱患。對于人為因素造成的經(jīng)濟損失，責(zé)令當(dāng)事人予以賠償。情節(jié)嚴(yán)重的將解除其勞動合同，乃至依法追究法律責(zé)任。

2、嚴(yán)格的機房和網(wǎng)絡(luò)管理制度
 盡量避免技術(shù)人員對客戶信息數(shù)據(jù)進行操作，當(dāng)無法避免此類操作時，將事先提出操作請求和操作流程，在企業(yè)客戶認(rèn)可并根據(jù)需要在客戶方指定人員在場的情況下，技術(shù)人員才能進行操作，并記錄下詳細的操作日志以備查驗；
 制訂相應(yīng)的機房出入管理制度，對于安全等級要求較高的設(shè)備和網(wǎng)段，限制工作人員出入與操作，并實施登記手續(xù)；
 制訂嚴(yán)格的操作規(guī)程，根據(jù)職責(zé)分離和多人負責(zé)的原則各司其職，技術(shù)人員的操作無法超越自己的權(quán)限范圍；
 制訂完備的系統(tǒng)維護制度，對系統(tǒng)進行維護之前，將采取有效的數(shù)據(jù)保護措施，如備份等。維護是有計劃的或事先征得批準(zhǔn)的，并根據(jù)需要有網(wǎng)絡(luò)安全管理員在場。維護內(nèi)容、故障原因和維護前后的情況都有詳細的記錄；
 制訂當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時旨在盡快恢復(fù)的應(yīng)急措施，使損失減至最小，相關(guān)值班和維護人員均受過培訓(xùn)和評估后才能正式上崗；
 制訂有針對雇員聘用和解聘的相關(guān)安全制度，對工作調(diào)動和離職人員能及時分配/調(diào)整/撤消相應(yīng)的授權(quán)。

3、客戶信息的保密及可控性
 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將被按照嚴(yán)格的安全和保密標(biāo)準(zhǔn)進行管理、使用、傳輸和保存。在未征得企業(yè)客戶正式的書面授權(quán)之前，不會將這類信息向與業(yè)務(wù)無關(guān)的和未被授權(quán)的任何第三方泄露，這里所說的第三方包括但不限于代理人、關(guān)聯(lián)實體、合作伙伴、雇員、座席代表等；
 數(shù)據(jù)庫實行嚴(yán)格的安全管理機制。只有被授權(quán)的網(wǎng)內(nèi)IP與數(shù)據(jù)的機密性要求一致的用戶才被允許訪問相應(yīng)的數(shù)據(jù)。用戶系統(tǒng)提供開放的用戶角色管理通過密碼讀取。角色相當(dāng)于崗位定義，可根據(jù)需要設(shè)置系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)維護員、數(shù)據(jù)錄入員、數(shù)據(jù)錄入主管、數(shù)據(jù)審核員等不同角色，分別負責(zé)不同的部分，不同角色只能查看與自身被授權(quán)限相關(guān)的信息，不能越權(quán)查看，有效防止數(shù)據(jù)的泄露；

 各項目的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)彼此獨立存放，項目間無數(shù)據(jù)交叉，可對各項目數(shù)據(jù)單獨進行備份；
 所有用戶對數(shù)據(jù)的存取、修改均有詳細記錄，便于可疑操作的跟蹤，防止惡意破壞；
 在與企業(yè)客戶的合作中或結(jié)束后，根據(jù)合同規(guī)定和企業(yè)客戶的書面要求刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫中的明確要求保密公司/最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計報表等有關(guān)資料，并且銷毀這些資料出于安全目的的任何形式和介質(zhì)的備份。

4、對電話服務(wù)進行錄音和保存
 外包的服務(wù)熱線的每一通用戶來電或座席外呼電話都會自動被錄音，一般而言電話服務(wù)的錄音資料可保存兩個月，若企業(yè)客戶有特別要求，再另行商定；
 企業(yè)客戶可以到現(xiàn)場隨機抽查時，呼叫中心保證能迅速查找到對應(yīng)的錄音資料并現(xiàn)場播放；
 而所有的錄音都必須經(jīng)過音頻格式處理，任何人都沒有刪除權(quán)限，并且只有授權(quán)用戶才能夠讀取。

作者陳敏輝為深圳電信實業(yè)有限公司增值業(yè)務(wù)分公司呼叫中心市場拓展經(jīng)理。