隨著北京經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，北京市作為國際大都市及2008年奧運(yùn)主辦城市，為應(yīng)對奧運(yùn)期間政府管理和公眾信息服務(wù)需求，勢必會對現(xiàn)行的信息化管理體系、運(yùn)營體系、資源共享機(jī)制提出挑戰(zhàn)。在現(xiàn)有情況下，最經(jīng)濟(jì)、合理的解決方法就是將呼叫系統(tǒng)進(jìn)行整合，以奧運(yùn)為契機(jī)，整合政府服務(wù)，建設(shè)統(tǒng)一的政府呼叫中心體系。

　　 首都信息發(fā)展股份有限公司（簡稱：首信）作為“城市信息化應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施外包服務(wù)提供商”，自1998年成立以來，參照國際流行的IT外包服務(wù)模式，承擔(dān)并完成了多項北京市乃至全國的重大信息化應(yīng)用工程的建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)工作。近年來，首信公司憑借在信息化應(yīng)用中積累的豐富經(jīng)驗和業(yè)務(wù)資源，大力開拓公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)范圍，在服務(wù)奧運(yùn)、支持奧運(yùn)方面做了大量工作并取得了顯著的成績，獲得北京奧組委的高度評價。

　　 首都信息呼叫中心（Beijing Hotline）始建于2001年，集最先進(jìn)的計算機(jī)、通信及Internet技術(shù)于一體，為北京市政府和各企、事業(yè)單位以及市民提供綜合信息服務(wù)。

 

　　 服務(wù)項目包括：首都環(huán)境建設(shè)市民熱線、北京市市政管理委員會井蓋管理熱線、北京市市政管理委員會供暖熱線、首都之窗政風(fēng)行風(fēng)熱線、北京市醫(yī)療保險查詢熱線、12355北京市青少年法律與心理咨詢熱線、均豪物業(yè)客戶報修和投訴熱線、海信數(shù)碼產(chǎn)品維修客戶滿意度調(diào)查、首都電子商城客戶服務(wù)熱線、奧運(yùn)多語言綜合信息服務(wù)熱線（英文坐席）等。

面臨的挑戰(zhàn)
　　對如何建設(shè)、管理好外包呼叫中心，滿足不同外包企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理要求，體現(xiàn)以下難點(diǎn)：
　　● 多企業(yè)、多號碼呼叫路由服務(wù)
　　● 座席規(guī)模隨時可變
　  ● 不同企業(yè)的呼叫中心管理
　　外包呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的要求隨時擴(kuò)大或縮小，得到柔性的呼叫中心。基于以上特點(diǎn)外包呼叫中心對CTI中間件平臺要求其可改善性、可維護(hù)性、可開發(fā)性、可控制性都很好。