基本情況

　　第一線安萊有限公司是由香港皇家超級品牌第一線及亞洲領先的專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方案服務商北京安萊信息通信技術有限公司攜手創(chuàng)立。在上海及廣州擁有可容納過千人的座席。此外，另配有專業(yè)技術支持服務人員300多名，支持國、粵、英等多語言，并提供7 x 24 x 365全天候的服務臺及網(wǎng)絡監(jiān)控中心的服務。第一線安萊IP網(wǎng)絡由多個數(shù)據(jù)中心組建，節(jié)點接駁多家運營商，為企業(yè)用戶提供高速、安全、穩(wěn)定的IP語音網(wǎng)絡運營平臺?？蛻艨蛇x擇IPLC國際專線或VPN跨域企業(yè)專用網(wǎng)，及IP電話服務等。第一線安萊結合在香港、臺灣、北京、上海、蘇州、廣州、東莞、深圳、新加坡、越南等地的分支機構，致力于為餐飲、教育培訓、金融、媒體等行業(yè)，及跨地區(qū)運營企業(yè)提供呼叫中心營運，CRM系統(tǒng)至電信資源全方位一站式服務。

　　近幾年來，安萊以客戶為本，不斷追求卓越的客戶服務體驗，業(yè)務穩(wěn)健、迅速發(fā)展，在廣州及上海的座席數(shù)已超過千人。業(yè)務范圍包括：座席及地點設施租用、分布式IP呼叫中心及CRM系統(tǒng)、座席人員招聘與培訓、項目經(jīng)營/監(jiān)理、系統(tǒng)顧問及呼叫中心全程解決方案。2007年10月榮獲ISO 20000國際認證，證明第一線安萊的資訊科技服務（I.T.S.M) 已經(jīng)達到國際水平并不斷改善、優(yōu)化公司的管理文化，管理系統(tǒng)，服務品質(zhì)，從而達致更高的顧客滿意度。2008年6月榮以獨特的技術優(yōu)勢、優(yōu)秀的客戶服務管理團隊、優(yōu)質(zhì)的客戶服務！獲2007-2008年中國最佳外包服務商稱號。

特色與價值

　　新一代分布式IP呼叫中心，不受地域、時間、人員的限制。

　　客戶可以透過短信息直接聯(lián)絡客戶服務中心，并透過特色短信息平臺與客戶直接進行語音互動交流。

　　客服中心將主動實時監(jiān)控客戶所使用服務的品質(zhì)狀態(tài)，并透過短信息向客戶實時通報。

　　使用統(tǒng)一的ERP處理系統(tǒng)跟蹤處理所有個案，并結合現(xiàn)有系統(tǒng)做無縫拼接。

　　將使用電話、電郵、短信息向客戶實時匯報個案的跟進狀態(tài)。

　　客戶可以透過公司網(wǎng)站的customer portal 接口簡便快捷地查詢所有的受理個案跟進狀況。

運營體制與管理

為客戶定制最合適的解決方案

　　以餐飲行業(yè)為例：隨著市場競爭的進一步加劇，為了保持市場占有率，保證顧客對產(chǎn)品和品牌的滿意度與忠誠度。某全球性的連鎖餐飲（香港地區(qū)）于08年牽手第一線安萊，在廣州建立專門的訂餐熱線中心，大幅降低運營成本，支持香港、九龍、新界，超過200家分店的訂餐服務，及呼叫中心營運，CRM系統(tǒng)至電信資源全方位一站式服務。更好的滿足了消費者對外賣送餐的需求，解決了龐大的訂餐電話，顯著提高外送營業(yè)額。

一、企業(yè)虛擬網(wǎng)連至香港

　　第一線安萊IP骨干網(wǎng)以全套思科設備為構架,節(jié)點接駁多家運營商，并在香港、臺灣、大陸、新加坡、越南之間擁有17個主干網(wǎng)絡結點（POP點）?？蛻舨捎玫谝痪€先進的多協(xié)議標記交換技術企業(yè)虛擬網(wǎng)(MPLS VPN)網(wǎng)路傳輸技術連接至香港，實現(xiàn)包括語音、傳真等多項服務的整合應用，有效提升商務運作效率和數(shù)據(jù)傳輸速度，IP電話節(jié)費服務方案，大幅降低國際通話費用。第一線安萊領先業(yè)界的服務等級合約(SLA)和服務品質(zhì)(QoS)保證，有效管理帶寬。IP封包加密服務提供麥當勞商業(yè)級的高度安全性，并為今后的新增據(jù)點的連接提供良好的擴展性。

二、科學合理的人員配置

　　在連鎖餐飲外送項目中，人員的配備與管理是關鍵，座席不僅需要有多語言的支持，而且需兼并香港地區(qū)的地理知識和外送訂餐的經(jīng)驗。第一線安萊通過各種渠道，迅速招聘到支持中、英、粵語，同時具有香港地理知識和外送訂餐經(jīng)驗的座席，并配備相應管理人員，支持香港、九龍、新界，超過200家分店的訂餐服務需求。

三、定制規(guī)范化話務系統(tǒng)

　　度身定制呼入話務系統(tǒng)，并與客戶原有餐系統(tǒng)進行無縫拼接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互為轉換。另外，第一線安萊提供客戶每天詳盡的呼入報告，實時監(jiān)聽、多方通話、現(xiàn)場管理、錄音&品質(zhì)監(jiān)控的功能配置和培訓專業(yè)項目工作人員，并對話務處理過程進行監(jiān)視。豐富的報表反映中心運作狀態(tài)，座席的表現(xiàn)及全方位KPI結果。除此之外，每日香港天文臺當然天氣預報的3次報告，應對特殊天氣（暴雨警報）每15分鐘更新一次。

四、互為備份的主次呼叫中心

　　在廣州不同點分別設置主次呼叫中心和主次服務器互為備份，有效處理業(yè)務高峰導致的臨時人員不夠。提高7*24*365全年無休的訂餐服務給客戶，避免系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題。并對數(shù)據(jù)進行預估，運營等管理，預測訂餐可能的高峰時期和相應的響應方案。除此之外，他們還安排了特殊時間的排班制度，應付隨時突如其來話務高峰。

五、國際認證提升滿意度

　　ISO 20000國際認證，預示著第一線安萊的資訊科技服務（I.T.S.M) 已經(jīng)達到國際水平，并不斷改善、優(yōu)化第一線安萊的企業(yè)文化，管理系統(tǒng)，服務品質(zhì)。他們以客戶的客戶需求出發(fā)，并預估客戶可能面臨的問題，定期分析原有數(shù)據(jù)，從而達致更高的顧客滿意度。

六、運營狀況和客戶反饋

　　訂餐外送項目從立項至順利上線僅用了短短7個月的時間，第一線安萊規(guī)劃、實施&運營能力超越客戶的想象，并得到項目組的一致好評。第一線安萊在項目初期集中力量對客戶外賣服務流程&管理現(xiàn)狀進行評估，從復雜的管理活動中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的職責權利以及各個流程之間的關系。同時，對客戶外送服務中的500名客戶進行了包括送餐速度，送餐人態(tài)度等的一系列滿意度調(diào)查。

人性化關懷深入人心

　　對于新入職員工進行企業(yè)文化、公司產(chǎn)品、部門架構、各部門的運作方式以及客戶服務中心的運作流程等?；九嘤枙r間共計160個小時，為期一個月。另外，對新進員工安排資深員工對其進行輔導，令其感受到服務中心的關懷。在職員工定期接受服務技巧、流程方面的再培訓并在每次培訓后接受考核。每月根據(jù)績效評定的結果對業(yè)績最優(yōu)異的員工進行額外現(xiàn)金獎勵，管理崗位優(yōu)先從內(nèi)部員工進行提升，并鼓勵員工積極參加各類外部培訓，對獲取相關證書的同事給予優(yōu)先提升的資格。

　　第一線安萊定期舉行研討會，就公司、部門近期的目標與方向與團隊成員進行探討，廣開思路。讓大家在工作中的就共同價值觀和原則達成一致，所以有了目標才有奮斗的動力。定期的組織團隊活動，例如戶外拓展，增強大家的互信以及團隊精神透過各種舉措，客戶服務中心的人員流失率保持每月5％以內(nèi)，為中心的工作的順利開展打下了堅實的基礎。

　　他們以客戶為本，擁有十多年從事IT&T, CRM及電信增值服務業(yè)務經(jīng)驗，超過三年呼入及呼出項目KPI管理經(jīng)驗,以客戶的客戶需求為導向，提各行業(yè)最佳實踐。他們長期以來與各大電信運營商和電信管理部門建立了良好的合作關系,擁有自建骨干網(wǎng)，并對帶寬和流量進行服務等級（SLA）及服務質(zhì)量的保證(QoS),同時對網(wǎng)絡運行狀態(tài)進行24×7×365全年無休的監(jiān)控和HELPDESK幫助平臺。ISO20000的認證，更是確保數(shù)據(jù)的保密性，不被競爭對手獲得，服務品質(zhì)的不斷優(yōu)化，大幅提升客戶滿意度。第一線安萊技術人員占總員工的50%以上，他們的工程師皆為思科CCNA認證或以上，強大的技術實力和豐富的實施經(jīng)驗，強有力的保障項目的品質(zhì)和實施的時間，日常的運營狀況更是超越所有人的想象。