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齊魯大地:服務(wù)外包大潮新起

2008-09-16 15:48  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  51callcenter


  山東省對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作廳副廳長孟建新與NEC(中國)有限公司副總裁杜軍是20多年前曾經(jīng)在日本留學(xué)的校友。大概4年前,當(dāng)孟建新希望杜軍將NEC的服務(wù)外包項(xiàng)目引入山東的時候,杜軍最大的疑問就是:服務(wù)外包成為越來越多省市爭奪的引資新熱點(diǎn),山東有什么獨(dú)到之處呢?孟建新告訴他,山東擁有可能是全世界最忠誠的員工隊(duì)伍,在很多服務(wù)外包企業(yè)人員流動率達(dá)到20%甚至35%的時候,濟(jì)南外包企業(yè)人員流動率只有4%左右。孟建新開玩笑地說:“看看山東的歷史就知道了,歷朝歷代我們都出過戰(zhàn)功卓著的大將,但從來沒有出過一個皇帝。”
  
  經(jīng)過多次考察與比較,2005年1月NEC軟件(濟(jì)南)有限公司落戶國家服務(wù)外包基地城市示范園———齊魯軟件園。不過,2008年9月2日,當(dāng)記者在在齊魯軟件園環(huán)形大樓C座的辦公室里采訪NEC軟件(濟(jì)南)有限公司總經(jīng)理木田橋龍的時候,他似乎遇到了兩個煩惱:一個是3年來人員和業(yè)務(wù)擴(kuò)張得有聲有色,已經(jīng)從創(chuàng)辦初期的13個人發(fā)展到四五百人的規(guī)模并接下了NEC在華外包業(yè)務(wù)的14%左右,而這就讓已經(jīng)占據(jù)整整一層樓的辦公區(qū)域也顯得狹小不少了,他正在和園區(qū)一起尋找辦法解決未來的擴(kuò)容問題;另外,他希望NEC濟(jì)南能在未來幾年拿下NEC在華外包業(yè)務(wù)的1/3,相應(yīng)的既會軟件開發(fā)又懂日語的人才就顯現(xiàn)短缺,如何盡快培養(yǎng)合適的基礎(chǔ)人才、引進(jìn)中高端人才,成為木田橋龍當(dāng)下最關(guān)注的課題。
  
  NEC濟(jì)南“成長的煩惱”,或許就是山東服務(wù)外包最直觀的表現(xiàn)了。
  
  山東:錨型布局
  
  在承接國際服務(wù)外包方面,山東擁有的優(yōu)勢是明顯的———
  
  這是一個擁有人才優(yōu)勢的省份,山東省內(nèi)有111所高校、1000多所職業(yè)和技工學(xué)校,每年約有30萬大學(xué)畢業(yè)生,其中計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)生3.8萬人;這是一個擁有雄厚制造業(yè)基礎(chǔ)的省份,家用電冰箱、工程機(jī)械、重型汽車、造紙及制品等47種工業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)量居全國第一;這是一個具有較強(qiáng)服務(wù)外包承載能力的省份,以濟(jì)南和青島、煙臺、威海等沿海城市為代表的外包產(chǎn)業(yè)承接帶、以大型跨國公司和本土企業(yè)為主力軍的服務(wù)外包企業(yè)群正在加速發(fā)展;這也是一個具有現(xiàn)實(shí)意義的外包大市場,山東擁有38家中國500強(qiáng)大企業(yè),對高端服務(wù)業(yè)的需求在日益擴(kuò)大;這更是一個具有良好的人文和居住環(huán)境的省份,山東是中華文明的發(fā)祥地之一,儒家文化的發(fā)源地,民風(fēng)淳樸,社會安定。
  
  而山東省各級政府對服務(wù)外包的重視程度也不斷提高。孟建新表示,2007年山東省政府下發(fā)了《關(guān)于加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》,并先后召開了服務(wù)外包發(fā)展電視報告會和服務(wù)外包人才支撐體系建設(shè)座談會,副省長才利民親自主持會議并講話。由外經(jīng)貿(mào)、信息產(chǎn)業(yè)、科技、財(cái)政、教育等14個部門參加的聯(lián)系工作會議制度,更為不斷提升全省服務(wù)外包發(fā)展的政策支持體系鋪平了道路。
  
  山東省外經(jīng)貿(mào)廳外資處處長劉為兵介紹,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),2007年山東服務(wù)外包出口約1億美元,增長1倍以上。今年上半年,全省引進(jìn)境外服務(wù)外包企業(yè)50多家。目前全省經(jīng)商務(wù)部確認(rèn)的服務(wù)外包企業(yè)200余家。
  
  劉為兵用一個“錨”型形象地體現(xiàn)出山東服務(wù)外包載體建設(shè)的積極進(jìn)展。他說,在濟(jì)南成為國家認(rèn)定的“中國服務(wù)外包基地城市”和“中國信息通訊國際創(chuàng)新園”的基礎(chǔ)上,山東還首批認(rèn)定了煙臺市芝罘區(qū)、威海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、東營經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、日照高新區(qū)等12個省級服務(wù)外包示范基地,確定了首批20個重點(diǎn)服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和30家重點(diǎn)服務(wù)外包企業(yè),形成了全省承接國際服務(wù)外包的省會城市聚集區(qū)和沿海城市聚集帶“一區(qū)一帶”的總體區(qū)域布局。
  
  孟建新說,根據(jù)全省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃,到2010年,全省服務(wù)外包出口額要在2006年的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)翻兩番,年服務(wù)外包出口100萬美元以上的企業(yè)超過100家,出口500萬美元以上的企業(yè)超過30家,出口1000萬美元以上的企業(yè)超過10家。引進(jìn)、培育年?duì)I業(yè)額查過10億元的大型骨干企業(yè)10家、超億元的企業(yè)30家。服務(wù)外包從業(yè)人員達(dá)到15萬人。
  
  “不過我們清醒地知道,山東服務(wù)外包仍然處于起步階段,”孟建新不改山東人“實(shí)在”的本色,“山東發(fā)展服務(wù)外包、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)調(diào)整,是歷史的選擇。面對全國各地服務(wù)外包風(fēng)起云涌的態(tài)勢,不進(jìn)則退,小進(jìn)也是退?!?BR>  
  濟(jì)南:老城春意
  
  “一個老城,有山有水,全在天底下曬著陽光,暖和安適地睡著;只等春風(fēng)來把它們喚醒,這是不是個理想的境界?”老舍先生《濟(jì)南的冬天》里的這段話似乎是一個預(yù)言。2006年12月,濟(jì)南市被商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部、科技部認(rèn)定為“中國服務(wù)外包基地城市”,齊魯軟件園為國家級示范園區(qū)。如今,這個在一圈小山包圍下的濟(jì)南城已經(jīng)被服務(wù)外包的春風(fēng)喚醒了。
  
  濟(jì)南市對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局總經(jīng)濟(jì)師梁旭斌告訴本報記者,目前濟(jì)南有離岸外包業(yè)務(wù)實(shí)績的企業(yè)共41家,有條件從事國際離岸服務(wù)外包的企業(yè)128家,從業(yè)人員近3萬人。2007年濟(jì)南軟件與計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)銷售額162億元,增長28%,服務(wù)外包出口5628萬美元,增長61%。
  
  濟(jì)南發(fā)展服務(wù)外包擁有兩大特色:一個是作為全國已經(jīng)建成的單體面積最大的示范基地———齊魯軟件園的產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)明顯,一個是建立起了長效的服務(wù)外包的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系。
  
  據(jù)齊魯軟件園發(fā)展中心海外事業(yè)部部長孟晨彥介紹,目前齊魯軟件園已建成面積80萬平方米,入園企業(yè)包括微軟、甲骨文、NEC、日立、長江實(shí)業(yè)等國際知名企業(yè)共550家。其中36家企業(yè)開展離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù),服務(wù)對象涉及日本、美國、加拿大、巴基斯坦、香港、臺灣等國家和地區(qū)。園區(qū)內(nèi)不僅擁有浪潮、中創(chuàng)等本土著名的全球信息技術(shù)外包(ITO)企業(yè),還有戈?duì)柼匚魉沟母叨私鹑谧C券分析服務(wù)、東方道邇圖象處理等業(yè)務(wù)流程外包(BPO)代表企業(yè),東方天健等動漫企業(yè)在國內(nèi)也處于領(lǐng)先地位。齊魯軟件園還投資近5000萬元建成了..5萬平方米的服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地,已有5家服務(wù)外包人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)入駐。她說:“現(xiàn)在最頭痛的是如何為不斷擴(kuò)容及入駐的企業(yè)安排辦公的地方?!睋?jù)悉,齊魯軟件園新的服務(wù)外包城已經(jīng)在規(guī)劃中。
  
  知識產(chǎn)權(quán)是發(fā)包商最為關(guān)心和敏感的問題,是服務(wù)外包業(yè)務(wù)成功與否的先決條件。梁旭斌說,作為全國四個“知識產(chǎn)權(quán)示范城市”之一,濟(jì)南大力實(shí)施“知識產(chǎn)權(quán)強(qiáng)市戰(zhàn)略”,指定和完善了一系列法規(guī),制定了《濟(jì)南市保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)專項(xiàng)行動方案》,建立知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)長效機(jī)制。在齊魯軟件園設(shè)有專門的知識產(chǎn)權(quán)投訴受理辦公室,開通維權(quán)與咨詢熱線,并設(shè)立300萬元的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)專項(xiàng)資金,對被侵權(quán)企業(yè)進(jìn)行先行賠付,采納貿(mào)易、金融、保險、信用等國際商務(wù)規(guī)則,推廣使用國際公認(rèn)的信用評級體系。
  
  他表示,到2010年,濟(jì)南服務(wù)外包要吸納4萬大學(xué)生就業(yè),擁有超過10萬服務(wù)外包從業(yè)人員,建設(shè)完成服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)載體200萬平方米,吸引150家海內(nèi)外公司在濟(jì)南設(shè)立服務(wù)外包企業(yè);新增6萬就業(yè)崗位,軟件及服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額達(dá)到400億元人民幣,其中軟件與服務(wù)外包出口達(dá)到5億美元。
  
  青島:風(fēng)正帆急
  
  青島優(yōu)創(chuàng)數(shù)據(jù)公司總經(jīng)理馬修曾經(jīng)在青島作過兩年的英語外教,回到美國后正趕上美國的保險公司要將后臺數(shù)據(jù)處理外包出去。本來,他們首選的是印度公司?!癏owaboutQingDao?”馬修的建議立即引起同僚的共鳴,他們雖然沒有到過中國青島,但是都品嘗或耳聞過青島啤酒。經(jīng)過多次在印度和中國的考察與比較,優(yōu)創(chuàng)數(shù)據(jù)公司最終落戶青島。
  
  據(jù)說,“在青島扎根”和“愛上青島”是馬修經(jīng)常掛在嘴邊的話,而優(yōu)創(chuàng)數(shù)據(jù)也已經(jīng)不斷壯大,從最初的30幾個員工,到目前的400多人,業(yè)務(wù)涉及美國的近40家知名保險企業(yè)?!斑@還僅僅是個開始,”馬修說,“到2009年底,公司會有上千名員工,到2010年底,會達(dá)到2000人。同時,我們也會進(jìn)一步提升外包服務(wù)的質(zhì)量?!?BR>  
  類似馬修這樣的故事在青島并不少見。“青島市是最早貫徹落實(shí)商務(wù)部‘千百十工程’的城市之一?!鼻鄭u市對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局副局長鄧力對本報記者表示,2007年,青島軟件業(yè)規(guī)模超過110億元,軟件服務(wù)外包及出口2.47億美元。軟件企業(yè)436家,從業(yè)人員達(dá)到1.6萬人。青島軟件園市南軟件產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)實(shí)現(xiàn)較快發(fā)展,二期11萬平米建筑即將竣工,使園區(qū)建筑面積達(dá)到近40萬平米。市南軟件園與即墨市政府合作占地10平方公里的鰲山服務(wù)外包城2.7平方公里啟動區(qū)規(guī)劃已開工建設(shè)。市北區(qū)科技街?jǐn)?shù)碼科技創(chuàng)意園7萬平米樓宇投入使用。保稅區(qū)占地100畝的服務(wù)外包園樓宇完成規(guī)劃即將動工。
  
  鄧力說,青島將服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)分為兩個階段,到2010年作為第一階段,目標(biāo)是青島要進(jìn)入國家第一梯隊(duì)城市;到2015年是第二階段,目標(biāo)是青島要成為世界重要的服務(wù)外包基地之一。
  
  記者了解到,青島發(fā)展服務(wù)外包具有兩個鮮明的特色:
  
  首先,青島推出了全國第一份服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。這份于2007年末以市長辦公會的形式通過的《青島市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2008-2015年)》,提出了青島發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基本原則、重點(diǎn)領(lǐng)域、發(fā)展目標(biāo)和保障措施。今年2月,市財(cái)政局、外經(jīng)貿(mào)局又聯(lián)合下發(fā)了《青島市促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持辦法》。據(jù)鄧力介紹,青島市的扶持政策實(shí)際資金規(guī)模位居全國各大城市的前列,兌現(xiàn)速度最快,“上半年,我們組織企業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了申報,近期將撥付企業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)2000多萬元”。
  
  其次,“用服務(wù)外包的思路促進(jìn)服務(wù)外包”是青島服務(wù)外包發(fā)展的鮮明特色。記者注意到,青島鰲山服務(wù)外包城的規(guī)劃就是由美國麥肯錫公司完成的;嶗山服務(wù)外包城和鳳凰島影視動漫城規(guī)劃設(shè)計(jì)也正在與畢博咨詢等知名機(jī)構(gòu)密切合作;城陽區(qū)與美國IBM公司正式簽署了協(xié)議,投資近3億美元合作建設(shè)青島IT服務(wù)外包示范園區(qū)。
  
  正是這些既扎實(shí)又深具開拓性的工作,讓青島服務(wù)外包獲得越來越多的外商青睞。青島外經(jīng)貿(mào)局國際服務(wù)貿(mào)易處處長張建軍還記得,今年6月21日他剛剛從大連軟交會回來,23日就有一個美國客戶追到青島,隨身還帶著青島服務(wù)外包的宣傳材料,上面用紅藍(lán)水筆勾畫了很多地方。這位外商的一句話讓張建軍印象深刻:“只有真正有著長期規(guī)劃布局的地方,才能夠讓服務(wù)外包得到持續(xù)發(fā)展。所以,我看好青島!”
  
  煙臺:后起之秀
  
  煙臺是本報記者山東之行的最后一站。見到煙臺市對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作局副局長祁小青的時候,她并不急于介紹本市的情況,而是向記者打聽對其他城市服務(wù)外包印象最深的是什么,“我們好向人家學(xué)習(xí)”。
  
  但低姿態(tài)并不說明煙臺服務(wù)外包的發(fā)展沒有獲得重視,事實(shí)上,目前煙臺已經(jīng)有軟件服務(wù)外包企業(yè)200多家,從業(yè)人員6000余人。據(jù)祁小青介紹,煙臺從事國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)且實(shí)際出口業(yè)績較好的企業(yè)有創(chuàng)跡軟件、大宇科技、海頤軟件、福田模具、富士技術(shù)等10多家。其中創(chuàng)跡軟件員工規(guī)模達(dá)到1000人,年出口額超過1000萬美元。
  
  祁小青還特別介紹了福田模具技術(shù)(煙臺)有限公司,這是一家從事研發(fā)外包(或稱知識流程外包,KPO)業(yè)務(wù)的外資企業(yè),由日本福田技研株式會社于2007年1月投資設(shè)立,公司主要從事汽車模具設(shè)計(jì)的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù),承接日本的豐田、本田等汽車大廠的模具軟件設(shè)計(jì)。今年4月,該公司已經(jīng)開始招聘軟件設(shè)計(jì)人員并開展業(yè)務(wù)。她說,KPO是服務(wù)外包高端的業(yè)務(wù),從事KPO業(yè)務(wù)的企業(yè)落戶煙臺是對煙臺服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境的肯定,也必將對煙臺服務(wù)外包的發(fā)展產(chǎn)生更深刻的影響。
  
  記者了解到,去年以來,煙臺市政府主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)赴韓國、日本開展了一系列以承接國際服務(wù)外包為主題的招商推介活動,取得了良好的經(jīng)貿(mào)成果。今年,煙臺已先后在日本、韓國、新加坡、香港等國家和地區(qū),集中開展了6次以服務(wù)外包為主題的專題招商活動,都取得了明顯效果。
  
  煙臺外經(jīng)貿(mào)局科技與服務(wù)貿(mào)易科科長宋軍表示,未來3年煙臺服務(wù)貿(mào)易出口額將保持每年翻一番的增長速度,力爭到2010年,全市服務(wù)外包出口額達(dá)到1億美元;服務(wù)外包企業(yè)數(shù)達(dá)到300家,吸引40家海內(nèi)外著名公司在煙臺設(shè)立服務(wù)外包企業(yè),列入全國服務(wù)外包1000強(qiáng)的企業(yè)10家;完成建設(shè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)載體3至5平方公里;全市服務(wù)外包從業(yè)人員數(shù)達(dá)到5萬人。她說,煙臺正在組織專家編制2008~2015年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃,以更科學(xué)的方法指導(dǎo)全市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
  
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