本報(bào)記者近日收到多起家電產(chǎn)品的售后服務(wù)投訴。專家表示，大多數(shù)家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給其他維修公司，在降低成本的同時(shí)也放松了對(duì)售后服務(wù)的監(jiān)督管理。然而消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的滿意度將直接影響到對(duì)家電品牌的滿意度。
獨(dú)家深讀
“我家的洗衣機(jī)壞了，打電話給廠家維修部的人，幾次催促都是以各種理由推托，只能‘人力洗衣機(jī)’了”、“維修人員上門維修，一個(gè)配件收了5元，上門費(fèi)卻收了30元”。不少市民連日向本報(bào)記者投訴，家電售后維修服務(wù)有不少的“消費(fèi)痛點(diǎn)”，在維修不及時(shí)、巧立名目亂收費(fèi)、維修技術(shù)不過關(guān)等方面表現(xiàn)得尤為突出。
業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，導(dǎo)致這些問題的根源在于不少家電廠家都已經(jīng)把售后維修服務(wù)外包給市場(chǎng)上的維修公司。維修公司與家電品牌之間的“脫鉤”，使不少一流家電品牌形象因二、三流的售后維修服務(wù)受到損害。
消費(fèi)痛點(diǎn)一：各種理由推托維修責(zé)任
“當(dāng)時(shí)買洗衣機(jī)的時(shí)候，看中的就是某外資品牌宣稱有完善的售后服務(wù)，但洗衣機(jī)真出問題時(shí)，維修人員卻始終找不見蹤影”，在IT業(yè)工作的小段向本報(bào)記者投訴，洗衣機(jī)出問題后，打電話給該品牌維修部的人員，但是幾經(jīng)催促都是以各種理由推托。
在天河北路上班的小梅也反映，家里有臺(tái)“?芝”品牌的GR-K22EA型號(hào)進(jìn)口的雙門電冰箱壞了，但向該廠家特約維修部反映此問題時(shí)，得到的反饋卻是：“該型號(hào)已經(jīng)停產(chǎn)了，部分零配件已沒有供應(yīng)了?！鄙踔吝€說“這臺(tái)冰箱是時(shí)候更換了，?芝廠家根本就沒有打算讓你用這么久”。小梅迫于無奈找了一家私人維修檔口，技師隨即上門提供服務(wù)，只花一百來塊換了兩個(gè)零件就把問題解決了。
《廣州日?qǐng)?bào)》委托廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢公司進(jìn)行的509個(gè)樣本的隨機(jī)抽樣調(diào)查顯示，高達(dá)48.2%的市民表示在最近一年里，廠家特約維修部以各種理由拒絕維修超過免費(fèi)保修期后的家電。調(diào)查還顯示，三成多的市民認(rèn)為家電維修未做到及時(shí)。
消費(fèi)痛點(diǎn)二：巧立名目亂收費(fèi)
“我的微波爐壞了，維修的配件只要5元，但維修人員卻聲稱上門維修就要收取30元的上門費(fèi)，冰箱情況也差不多，配件不到10元，上門費(fèi)卻說要50元。”消費(fèi)者小張對(duì)家電維修收費(fèi)問題有一肚子的怨言。實(shí)際上，碰到類似小張這樣的消費(fèi)者不在少數(shù)。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在免費(fèi)保修期過后，合計(jì)有超過五成的市民認(rèn)為收取的配件費(fèi)、上門費(fèi)等各種收費(fèi)項(xiàng)目未清晰，有42.1%的市民表示在最近一年里，遇到過最終收費(fèi)金額與檢查后的約定不一致的情況。
消費(fèi)痛點(diǎn)三：維修技術(shù)不過關(guān)
即便是維修人員及時(shí)上門維修并且收費(fèi)合理，但消費(fèi)者還是會(huì)碰到一些其他頭痛的問題，維修效果差就是其中之一。在機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)上班的小熊反映，他碰到過維修人員在電路方面的知識(shí)還不如自己的情況，維修好家電產(chǎn)品后也總是會(huì)留一些諸如外觀受損等方面的遺憾。
方舟市場(chǎng)研究咨詢公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有七成市民表示假如售后維修服務(wù)更愿意由“廠家自己維修部門來提供”，即便是多付一些錢也無所謂。
根源：“售后”外包 責(zé)任外移
中國(guó)電子商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)陸刃波表示，近年來，家電產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務(wù)幾無利潤(rùn)可言，目前，有超過九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場(chǎng)上的維修公司，從而降低家電成本。
陸刃波指出，家電維修外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務(wù)流程里，雖然各個(gè)家電品牌都號(hào)稱通過嚴(yán)格的監(jiān)控來維護(hù)自身的品牌形象，但事實(shí)上業(yè)務(wù)外包確實(shí)減少了企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控，增大了企業(yè)責(zé)任外移的可能性，從而嚴(yán)重影響了家電企業(yè)的品牌形象。
分析認(rèn)為，如果外包后廠家管理不到位，就有可能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。個(gè)別廠家為了節(jié)約開支，將家電外包給規(guī)模較小的維修點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)較大，很可能會(huì)出現(xiàn)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不到位等問題。
廣州電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)姚文楨也分析指出，家電售后外包一定程度上導(dǎo)致了維修技術(shù)和維修時(shí)機(jī)方面的一些問題，雖然行業(yè)內(nèi)有相應(yīng)的維修指導(dǎo)價(jià)，但更多還是需要消費(fèi)者自行和維修商協(xié)商確定。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢公司調(diào)查顯示，超過六成市民將售后服務(wù)因素作為購(gòu)買家電的考慮因素，其比例超過了外觀和功能。但從知名家電品牌廠家特約維修部為市民提供的售后維修服務(wù)結(jié)果來看，未達(dá)到滿意的比例合計(jì)達(dá)44.1%，同時(shí)僅有22.1%的人知道“不少所謂特約維修部實(shí)際是生產(chǎn)廠家外包出去”的說法。這實(shí)際上已經(jīng)使不少一流家電品牌形象因二、三流的售服維修服務(wù)受到了損害，59.1%的市民表示對(duì)廠家特約維修部的服務(wù)感到不滿意，最終會(huì)影響自己在未來購(gòu)買該品牌家電的意愿。
解決之道：外包也要樹維修品牌
華南農(nóng)業(yè)大學(xué)王安富副教授表示，從長(zhǎng)期看，知名家電廠家在主要城市建立自有的維修部，有利于該廠家品牌的良性循環(huán)健康發(fā)展。從短期看，知名家電廠家至少可以從以下兩點(diǎn)去改進(jìn)，一是把“免費(fèi)保修期后，會(huì)否拒絕維修”作為廠家對(duì)特約維修部的考核指標(biāo)之一；二是要求維修部在上門檢查前，就向消費(fèi)者提供《費(fèi)用明細(xì)一覽表》，清楚列明上門檢查費(fèi)、各類配件費(fèi)用，以及相應(yīng)的維修工時(shí)費(fèi)等費(fèi)用明細(xì)，在維修前就必須向消費(fèi)者說明：故障問題點(diǎn)所需要更換的各類配件費(fèi)用以及相應(yīng)的維修工時(shí)費(fèi)進(jìn)行說明。
姚文楨則認(rèn)為，由于廠家自行維修的成本高企，利潤(rùn)難以保障，外包維修是大勢(shì)所趨。外包的維修商也可以朝品牌建設(shè)的方向發(fā)展，把維修品牌做起來。蘇寧廣州大區(qū)副總經(jīng)理顧偉也向本報(bào)記者透露，事實(shí)上，家電連鎖已開始全面涉足家電售后維修服務(wù)，期待能夠解決這一長(zhǎng)期困擾消費(fèi)者的問題。
