本報記者近日收到多起家電產(chǎn)品的售后服務投訴。專家表示，大多數(shù)家電企業(yè)將售后維修服務外包給其他維修公司，在降低成本的同時也放松了對售后服務的監(jiān)督管理。然而消費者對售后服務的滿意度將直接影響到對家電品牌的滿意度。

獨家深讀

“我家的洗衣機壞了，打電話給廠家維修部的人，幾次催促都是以各種理由推托，只能‘人力洗衣機’了”、“維修人員上門維修，一個配件收了5元，上門費卻收了30元”。不少市民連日向本報記者投訴，家電售后維修服務有不少的“消費痛點”，在維修不及時、巧立名目亂收費、維修技術不過關等方面表現(xiàn)得尤為突出。

業(yè)內(nèi)專家分析認為，導致這些問題的根源在于不少家電廠家都已經(jīng)把售后維修服務外包給市場上的維修公司。維修公司與家電品牌之間的“脫鉤”，使不少一流家電品牌形象因二、三流的售后維修服務受到損害。

消費痛點一：各種理由推托維修責任

“當時買洗衣機的時候，看中的就是某外資品牌宣稱有完善的售后服務，但洗衣機真出問題時，維修人員卻始終找不見蹤影”，在IT業(yè)工作的小段向本報記者投訴，洗衣機出問題后，打電話給該品牌維修部的人員，但是幾經(jīng)催促都是以各種理由推托。

在天河北路上班的小梅也反映，家里有臺“?芝”品牌的GR-K22EA型號進口的雙門電冰箱壞了，但向該廠家特約維修部反映此問題時，得到的反饋卻是：“該型號已經(jīng)停產(chǎn)了，部分零配件已沒有供應了?！鄙踔吝€說“這臺冰箱是時候更換了，?芝廠家根本就沒有打算讓你用這么久”。小梅迫于無奈找了一家私人維修檔口，技師隨即上門提供服務，只花一百來塊換了兩個零件就把問題解決了。

《廣州日報》委托廣州方舟市場研究咨詢公司進行的509個樣本的隨機抽樣調(diào)查顯示，高達48.2%的市民表示在最近一年里，廠家特約維修部以各種理由拒絕維修超過免費保修期后的家電。調(diào)查還顯示，三成多的市民認為家電維修未做到及時。

消費痛點二：巧立名目亂收費

“我的微波爐壞了，維修的配件只要5元，但維修人員卻聲稱上門維修就要收取30元的上門費，冰箱情況也差不多，配件不到10元，上門費卻說要50元?！毕M者小張對家電維修收費問題有一肚子的怨言。實際上，碰到類似小張這樣的消費者不在少數(shù)。

廣州方舟市場研究咨詢公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在免費保修期過后，合計有超過五成的市民認為收取的配件費、上門費等各種收費項目未清晰，有42.1%的市民表示在最近一年里，遇到過最終收費金額與檢查后的約定不一致的情況。

消費痛點三：維修技術不過關

即便是維修人員及時上門維修并且收費合理，但消費者還是會碰到一些其他頭痛的問題，維修效果差就是其中之一。在機場管理集團上班的小熊反映，他碰到過維修人員在電路方面的知識還不如自己的情況，維修好家電產(chǎn)品后也總是會留一些諸如外觀受損等方面的遺憾。

方舟市場研究咨詢公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有七成市民表示假如售后維修服務更愿意由“廠家自己維修部門來提供”，即便是多付一些錢也無所謂。

根源：“售后”外包 責任外移

中國電子商會副會長陸刃波表示，近年來，家電產(chǎn)品價格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務幾無利潤可言，目前，有超過九成的家電企業(yè)將售后維修服務外包給市場上的維修公司，從而降低家電成本。

陸刃波指出，家電維修外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務流程里，雖然各個家電品牌都號稱通過嚴格的監(jiān)控來維護自身的品牌形象，但事實上業(yè)務外包確實減少了企業(yè)對業(yè)務的監(jiān)控，增大了企業(yè)責任外移的可能性，從而嚴重影響了家電企業(yè)的品牌形象。

分析認為，如果外包后廠家管理不到位，就有可能損害消費者的合法權益。個別廠家為了節(jié)約開支，將家電外包給規(guī)模較小的維修點，風險較大，很可能會出現(xiàn)維修質(zhì)量和服務質(zhì)量不到位等問題。

廣州電器維修行業(yè)協(xié)會會長姚文楨也分析指出，家電售后外包一定程度上導致了維修技術和維修時機方面的一些問題，雖然行業(yè)內(nèi)有相應的維修指導價，但更多還是需要消費者自行和維修商協(xié)商確定。

廣州方舟市場研究咨詢公司調(diào)查顯示，超過六成市民將售后服務因素作為購買家電的考慮因素，其比例超過了外觀和功能。但從知名家電品牌廠家特約維修部為市民提供的售后維修服務結果來看，未達到滿意的比例合計達44.1%，同時僅有22.1%的人知道“不少所謂特約維修部實際是生產(chǎn)廠家外包出去”的說法。這實際上已經(jīng)使不少一流家電品牌形象因二、三流的售服維修服務受到了損害，59.1%的市民表示對廠家特約維修部的服務感到不滿意，最終會影響自己在未來購買該品牌家電的意愿。

解決之道：外包也要樹維修品牌

華南農(nóng)業(yè)大學王安富副教授表示，從長期看，知名家電廠家在主要城市建立自有的維修部，有利于該廠家品牌的良性循環(huán)健康發(fā)展。從短期看，知名家電廠家至少可以從以下兩點去改進，一是把“免費保修期后，會否拒絕維修”作為廠家對特約維修部的考核指標之一；二是要求維修部在上門檢查前，就向消費者提供《費用明細一覽表》，清楚列明上門檢查費、各類配件費用，以及相應的維修工時費等費用明細，在維修前就必須向消費者說明：故障問題點所需要更換的各類配件費用以及相應的維修工時費進行說明。

姚文楨則認為，由于廠家自行維修的成本高企，利潤難以保障，外包維修是大勢所趨。外包的維修商也可以朝品牌建設的方向發(fā)展，把維修品牌做起來。蘇寧廣州大區(qū)副總經(jīng)理顧偉也向本報記者透露，事實上，家電連鎖已開始全面涉足家電售后維修服務，期待能夠解決這一長期困擾消費者的問題。