專訪大宇宙山下榮二郎先生

問題:選擇優(yōu)秀的外包供應(yīng)商的方法（基準(zhǔn)）是什么?

山下榮二郎：我們母公司tanscosmos的經(jīng)營(yíng)理念是「客戶滿意度的大小就是我們存在價(jià)值的大小，每個(gè)人的成長(zhǎng)都為其大小以及未來貢獻(xiàn)力量?！拐\(chéng)如該理念所表達(dá)的，選擇優(yōu)秀外包供應(yīng)商的基準(zhǔn)就是要選那些以提高客戶滿意度為行動(dòng)基點(diǎn)的公司?？蛻舻囊笫窃诓粩嘧兓?。所以，隨著客戶需求的變化，持續(xù)不斷地去提高服務(wù)質(zhì)量，具有這樣的態(tài)度是至關(guān)重要的。此外還要看是否精通客戶所在的行業(yè)和業(yè)務(wù)內(nèi)容，能否作為客戶的一個(gè)部門設(shè)身處地有效地發(fā)揮各項(xiàng)功能。另一方面，成本控制能力也非常重要。對(duì)客戶能夠持續(xù)提供對(duì)其銷售額實(shí)現(xiàn)最大化，成本達(dá)到最優(yōu)化的運(yùn)作方案，這一點(diǎn)也成為重要條件。

要成功運(yùn)用外包供應(yīng)商，客戶方的態(tài)度也至關(guān)重要，雙方若不能夠緊密合作共同成長(zhǎng)，就有可能會(huì)走向失敗。因此一定要選彼此能夠筑成"真正的合作伙伴"的可信賴的公司。

問題:據(jù)您來看，您覺得外包項(xiàng)目管理的關(guān)鍵是在什么地方？在您的外包項(xiàng)目的管理中，您覺得面臨的主要問題有哪些？

山下榮二郎：在我們與客戶的長(zhǎng)期合作中，作為專業(yè)客戶服務(wù)外包商我們始終從客戶利益的角度出發(fā)，以此為基礎(chǔ)開展運(yùn)營(yíng)。但是在更深入的探討外包管理時(shí)，關(guān)鍵在于是否能夠深入了解客戶企業(yè)的具體業(yè)務(wù)需求、企業(yè)形態(tài)、行業(yè)位置，甚至更進(jìn)一步挖掘客戶深層次服務(wù)需求，更主動(dòng)更積極更緊密地站在一個(gè)合作伙伴的高度，基于豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，從我們呼叫中心外包服務(wù)的角度提供運(yùn)營(yíng)分析結(jié)果，為客戶定制更有建設(shè)性價(jià)值的以呼叫中心服務(wù)為核心的改進(jìn)方案。我們將此看作是現(xiàn)代外包項(xiàng)目管理的終極目標(biāo)與關(guān)鍵所在。

當(dāng)然跟許多同行業(yè)者一樣，我們面臨的主要問題之一就是人員問題。假設(shè)項(xiàng)目人員長(zhǎng)時(shí)間保持不變，就會(huì)面臨員工積極性、熱情的降低；但如果項(xiàng)目人員流失過快，就又會(huì)有招聘、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性方面的壓力。如何實(shí)時(shí)保持人員新鮮度，并穩(wěn)固人員更替率，如何保持隊(duì)伍的穩(wěn)步發(fā)展，如何開展行之有效的人員激勵(lì)和提升措施是我們一直在研究和持續(xù)改進(jìn)的一大課題。

問題:服務(wù)外包是近年來很熱的話題，作為外包產(chǎn)業(yè)的成員，您及您的機(jī)構(gòu)如何看待這個(gè)概念以及其中可能帶給企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？它對(duì)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)可能帶來什么樣的價(jià)值？

山下榮二郎：在我看來，中國(guó)在硬件方面，已經(jīng)接近世界最高水平，進(jìn)入了物品富足的時(shí)代。而且，在各行各業(yè)里，國(guó)內(nèi)企業(yè)和知名外企相互角逐，從競(jìng)爭(zhēng)的意義上來看，也已經(jīng)達(dá)到世界最高水準(zhǔn)。于是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比與眾不同的特點(diǎn)就慢慢轉(zhuǎn)向了soft方面，而早早意識(shí)到了該趨勢(shì)的公司已經(jīng)開始投身到服務(wù)面的擴(kuò)充上。而呼叫中心在一定意義上來說就是服務(wù)的代名詞，近年來，各公司都在該領(lǐng)域持續(xù)投入精力。如何在控制成本的同時(shí)，提供最優(yōu)服務(wù)，這是非常難的，沒有一個(gè)完美的答案。必須總是持續(xù)思考，總是不斷收集信息，不斷進(jìn)行系統(tǒng)的改良，還要在人員和場(chǎng)所上能夠戰(zhàn)略性地靈活應(yīng)對(duì)。而要將所有這些在自己公司內(nèi)部持續(xù)進(jìn)行的話，很有可能是無法達(dá)到的。那些已經(jīng)擁有呼叫中心的公司，也在謀求不斷控制成本提高效率和各項(xiàng)機(jī)能的開展，而外包供應(yīng)商也已經(jīng)被作為一個(gè)不錯(cuò)的選項(xiàng)，開始受到關(guān)注，并成為重心。隨著業(yè)務(wù)量的增加，外包供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)提高到很高水準(zhǔn)。本來打算自建呼叫中心的公司，考慮到要?dú)w避初期投資，就自然而然地想到靈活運(yùn)用外包供應(yīng)商，我想這是最近的發(fā)展傾向和趨勢(shì)。

考慮到這種形勢(shì)，呼叫中心的外包市場(chǎng)在今后幾年間肯定會(huì)有快速發(fā)展，那也將是叩問我們外包供應(yīng)商真正價(jià)值的時(shí)代。不斷特色化行業(yè)和業(yè)務(wù)，通過實(shí)現(xiàn)以呼叫中心為中心的BPO要擔(dān)負(fù)起客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，而呼叫中心外包行業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該是一個(gè)要擔(dān)負(fù)起提高中國(guó)整體服務(wù)質(zhì)量重任的存在。