早在90年代，中國市場已出現(xiàn)提供社會化的呼叫中心外包服務，但那時國內(nèi)企業(yè)對外包呼叫中心的服務還很陌生，其客戶也多是跨國或外資企業(yè)。而今，呼叫中心做為企業(yè)與客戶接觸和交流的平臺，已經(jīng)被越來越多的國內(nèi)企業(yè)乃至中小企業(yè)所接受和認同，國內(nèi)企業(yè)開始通過呼叫中心平臺，吸引、發(fā)現(xiàn)、擴大客戶群體，關(guān)注、滿足客戶的需求，甚至講呼叫中心變成對外營銷的利潤中心。

 

因具有運營成本低、省時省力等特點，近年來，外包式呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在中國。無論是長期的客戶咨詢，電話營銷，還是在一些短期的促銷活動中，把大量的問答、投訴，推銷電話的服務委托給專業(yè)的呼叫中心，既提高了客戶服務質(zhì)量，又節(jié)省了成本。

 

在全面由固話，固網(wǎng)業(yè)務提供商向綜合增值業(yè)務提供商定位轉(zhuǎn)型的過程中，中國電信、中國網(wǎng)通等也把外包式呼叫中心當成了一個重要的新型服務項目，積極延伸合作共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈，加強與內(nèi)容提供商與IT服務商的合作，催生了呼叫中心熱。

 

 

在各地眾多的電信運營商中，福建電信根據(jù)福建本地政府及企業(yè)的特點，推出的外包呼叫中心服務備受矚目。該呼叫中心系統(tǒng)是由東進技術(shù)的合作伙伴福建庫易信息科技公司建設的，采用了基于東進seegoe多媒體呼叫中心解決方案。

 

地處東南沿海的福建省經(jīng)濟活躍，民營企業(yè)發(fā)達，企業(yè)數(shù)量較多，這些企業(yè)為福建經(jīng)濟發(fā)展做出了重要貢獻。但由于技術(shù)、運營維護成本等原因，很多企業(yè)，特別是中小企業(yè)并沒有引進專業(yè)的呼叫中心構(gòu)建自己的客服中心，而是依賴傳統(tǒng)的通信方式進行售后服務和營銷，不僅效率低，成本高，企業(yè)形象也難以提升。另一方面，福建的政府機關(guān)服務意識日益增強，政府機關(guān)、事業(yè)單位也需要對呼叫中心的需求日益強烈，如何才能建設性價比較高的呼叫中心成為福建政府機關(guān)和各事業(yè)單位所思考的問題。

 

為了滿足本地政府及企事業(yè)單位的需求，福建電信依托自身的優(yōu)勢推出了外包式呼叫中心服務，解決了政府及企事業(yè)單位呼叫中心建設上存在的成本、技術(shù)等困擾，福建省的政府部門、企事業(yè)單位等，只要具備能上網(wǎng)或能打電話的條件，就可以非?？旖?、方便的擁有自己的虛擬呼叫中心，解決了政府部門、企事業(yè)單位自建呼叫中心存在的建設難、使用難、維護難的問題。

 

 

 

綜合未來的盈利能力，客戶粘著度方面的發(fā)展?jié)摿?，福建電信在選型的時候就對系統(tǒng)提出了極高的要求：首先，不同于普通、小型呼叫中心，電信級外包呼叫中心系統(tǒng)必須具備容量大、穩(wěn)定性強等特點；其次，在可持續(xù)發(fā)展方面，系統(tǒng)必須具備全面IP化的特點，同時，支持各種接入手段和媒體格式，且具備構(gòu)架的靈活性等特點。

 

在眾多的呼叫中心方案提供商中，東進seegoe多媒體呼叫中心解決方案，以其多媒體，IP化，一體式，面向業(yè)務等多方面的綜合優(yōu)勢脫穎而出，一舉獲得全部訂單。

 

基于東進seegoe的多媒體呼叫中心解決方案具有以下特點：

 

1. 適應IP化趨勢

 

在一切走向IP的浪潮中，Avaya，Cisco、3Com、Lucent等國際巨頭紛紛推出IP呼叫中心解決方案。而國內(nèi)，東進的Seegoe系列多媒體呼叫中心也在真正意義上IP化。東進Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺提供融合的呼叫中心解決方案，在接入傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡的同時，還支持對Internet、NGN和3G網(wǎng)絡的接入，利用IP技術(shù)的廣泛性，充分享受技術(shù)進步帶來的市場機會。

 

東進Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺能將電子郵件， 短信，WAP，即時通訊（IM），Web表單，Web Call，視頻服務，電子白板，服務協(xié)同，遠程服務等應用無縫地集成到客戶服務體系中。

 

2：多種媒體的統(tǒng)一受理

 

今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網(wǎng)絡回叫、文字聊天、語音網(wǎng)絡傳遞等等。

 

東進Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺考慮到多種媒體的接入，不僅把各種通訊手段如電話、傳真、WAP手機、手機短消息、PDA、傳呼機、IP電話、IP傳真等引入電子商務中來，而且實現(xiàn)了統(tǒng)一的接入、信息的共享、信息的轉(zhuǎn)移、多種方式的信息發(fā)布。為電子商務引入了服務的概念，可以為用戶提供各種各樣的服務。

 

3：一體化

 

傳統(tǒng)搭積木式的呼叫中心平臺存在著許多的弊端：大量設備的堆砌；各功能服務器相互獨立；計算機總線結(jié)構(gòu)；多協(xié)議、多接口；系統(tǒng)架構(gòu)緊耦合。這就導致在運營過程中出現(xiàn)建設成本高、難以實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務邏輯和報表數(shù)據(jù)、存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低、業(yè)務開發(fā)成本高，實施周期長、系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身等問題。

 

 

而東進Seegoe IP多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺是一個統(tǒng)一的業(yè)務平臺，整合了呼叫控制，媒體控制，ACD，座席，IVR/IFR,錄音，TTS/ASR,視頻，VoIP等功能模塊.

 

4：面向業(yè)務

 

傳統(tǒng)的以PBX為中心構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)平臺呈現(xiàn)豎井式的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)功能或性能與底層軟硬件高度關(guān)聯(lián)，多設備、多協(xié)議、多接口, 存在計算機總線瓶頸, 致使系統(tǒng)靈活性差，系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身。

 

東進Seegoe IP 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺采用水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，屏蔽了底層（如交換、媒體處理）的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務抽象為業(yè)務流程提供功能部件的組合。

 

面向業(yè)務的架構(gòu)，使得呼叫中心運營者可以享受到這樣的快樂：當呼叫中心的業(yè)務流程隨著業(yè)務的變化需要優(yōu)化或者增加時，運營者不用增加任何軟硬件設施就能完成呼叫中心的功能增加或性能擴充，通過簡單的輕點鼠標即可完成業(yè)務流程的更新和再造，并能把這種積極變化自動地擴展到包括遠程座席在內(nèi)的所有座席，為快速的市場響應提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。而這些，正是東進Seegoe的優(yōu)勢。

 

同時，依據(jù)電信級標準設計的東進Seegoe 多媒體呼叫中心還有著極大的容量處理能力和高穩(wěn)定性。

 

有數(shù)據(jù)表明，在全美境內(nèi)現(xiàn)有120-150萬個坐席，將近1%的從業(yè)人口在從事呼叫中心相關(guān)行業(yè)，歐洲更有3%的從業(yè)人口。而在中國，這個數(shù)字遠遠低于國外平均水平?？梢韵胂?，中國的外包式呼叫中心市場還有著巨大的潛力。而東進的多媒體交換機，除了上述優(yōu)點外，還同時為運營商和SP未來提供多種增值業(yè)務做好了準備，因此也正越來越多地在運營商行業(yè)方案提供方面顯示出后來居上的實力。