隨著全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，呼叫中心及整個(gè)業(yè)務(wù)流程外包，已成為當(dāng)下中國(guó)新興產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的代表。其中，呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更是受到了業(yè)內(nèi)的重點(diǎn)關(guān)注。這既是一個(gè)充滿機(jī)遇的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，但同時(shí)又將面臨一系列的包括語(yǔ)言、體制、意識(shí)在內(nèi)各類問(wèn)題。那么，如何突破這些瓶頸呢？或許，我們應(yīng)該看到，呼叫中心外包不僅需要降低成本，而且還要在增值服務(wù)、精細(xì)化管理以及人才培養(yǎng)上下足功夫。

呼叫中心外包軟肋何在

在近日舉辦的2008中國(guó)國(guó)際呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包年度大會(huì)上，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱表示，“在國(guó)內(nèi)外包服務(wù)供應(yīng)商在與其它國(guó)家（如印度、菲律賓、馬來(lái)西亞等）外包供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，語(yǔ)言是處于弱勢(shì)的主要原因之一?！钡拇_，目前真正意義上的歐美英語(yǔ)系的大型呼叫中心外包業(yè)務(wù)還沒(méi)有大規(guī)模地轉(zhuǎn)移到中國(guó)。也許國(guó)內(nèi)有些企業(yè)已經(jīng)開始承接歐美的業(yè)務(wù)，但絕大部分還只是小型的業(yè)務(wù)，并未拓展開去。歐美呼叫中心的離岸外包業(yè)務(wù)可以嘗試，但不能現(xiàn)在一下子就期望值太大。

然而，全球視野下的服務(wù)外包，未必一定是要承接全球外包業(yè)務(wù)，才算真正的BPO，真正的服務(wù)外包。在呼叫中心行業(yè)，本地的內(nèi)需就很大，如果能結(jié)合廠商自身的優(yōu)勢(shì)，將國(guó)內(nèi)的服務(wù)做深、做好，也同樣能挖掘呼叫中心的市場(chǎng)潛力。但是，目前國(guó)內(nèi)外包呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展仍有待進(jìn)一步發(fā)展。

首先，是外包觀念的差異。國(guó)內(nèi)占據(jù)呼叫中心市場(chǎng)很大份額的大型企業(yè)還沒(méi)有大規(guī)模使用外包，即使有部分外包，更多的也只是呼出業(yè)務(wù)。因?yàn)?，外呼主要用于挖掘新顧客，所以風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)低。對(duì)于銀行、保險(xiǎn)、電信來(lái)說(shuō)，他們最大的資產(chǎn)就是客戶，因此傾向于利用外包企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)去挖掘新的客戶，并按成交數(shù)量付費(fèi)。

“由此可見(jiàn)，中西方的觀念差異，很難一時(shí)間得到轉(zhuǎn)變。對(duì)于西方企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，外包是多了一個(gè)約束機(jī)制，增加了更專業(yè)的保障。而對(duì)于中國(guó)企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，外包帶來(lái)的是新增了一個(gè)環(huán)節(jié)，則是增加了風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有自己直接管理來(lái)得痛快”，Teleperformance中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)張宇對(duì)于外包行業(yè)有著自己獨(dú)到的見(jiàn)解。

當(dāng)然，思想觀念的差異，與國(guó)內(nèi)誠(chéng)信水平相對(duì)較低、誠(chéng)信體系不健全、信息安全法制建設(shè)比較落后也有必然的聯(lián)系，這是造成國(guó)內(nèi)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的客觀因素。

“此外，目前中國(guó)的服務(wù)意識(shí)環(huán)境以及服務(wù)認(rèn)知，跟我們現(xiàn)在希望提供的離岸外包的服務(wù)認(rèn)知和服務(wù)水準(zhǔn)的差別非常大。這個(gè)不僅僅是個(gè)人意識(shí)方面的問(wèn)題，而且關(guān)系到社會(huì)體制和教育。特別是目前大量涌現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)中的80后的年輕人，他們中很多人往往以自我為中心、缺乏責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。這是我們不得不面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，當(dāng)然，也不是一朝一夕就能解決的?！?A href="http://www.qianlongyuan.cn/supplier/re_info.asp?fid=114&webid=9820">微創(chuàng)大宇宙副總裁王曉華告訴記者。

以增值服務(wù)提高競(jìng)爭(zhēng)力

有問(wèn)題存在，才有解決問(wèn)題的動(dòng)力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)將呼叫中心外包，最直接的目的便是降低成本。因此外包企業(yè)或多或少會(huì)在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。但是，光靠成本控制的方式，是不可能成功的。如今，許多外包企業(yè)都致力于在成本不變的情況下，不斷提供增值服務(wù)，并不斷提高客戶滿意度。也就是說(shuō)，在成本不變的情況下，如果客戶得到的越多，外包企業(yè)越能將成本控制得更好，也就是“低成本”。

微創(chuàng)大宇宙為某知名IT公司提供電話技術(shù)支持，通過(guò)電話服務(wù)，解決用戶的疑難問(wèn)題。熟練的技術(shù)工程師在提高了電話一次解決率之后，IT公司的上門維修率大大降低，客戶滿意度也隨之上升。此外，在為日本的一家辦公用品目錄提供商提供呼叫中心服務(wù)時(shí)，通過(guò)分析客戶日常行為，主動(dòng)提供改進(jìn)意見(jiàn)，提高了訂單成功率。

飛翱 (800 Tele Services) 集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展部門總監(jiān)王淑信則講述了一個(gè)非常有趣的案例?！拔覀兞昵芭c索尼進(jìn)行合作，當(dāng)時(shí)從呼叫中心開始。由于專業(yè)的管理及貼近客戶需求的配合，在獲得索尼公司的信任之后，飛翱基于對(duì)客戶的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)流程的熟悉，除了為索尼（中國(guó)）提供服務(wù)外，還進(jìn)一步在香港為索尼（香港）提供售后客服熱線服務(wù)。自去年開始，我們又成立了一隊(duì)工程隊(duì)，為索尼（香港）的液晶電視，提供上門安裝與調(diào)適的業(yè)務(wù)外包。我們開發(fā)了從專業(yè)的安裝調(diào)適技術(shù)到細(xì)致的舉止禮儀培訓(xùn)，這些大大提高了客戶的滿意度，真正地實(shí)現(xiàn)了與客戶建立雙贏的長(zhǎng)久伙伴關(guān)系 。”

這就是飛翱與客戶共同發(fā)展、提供增值服務(wù)的典型案例。應(yīng)該說(shuō)，飛翱的服務(wù)模式非常靈活且專屬，除了提升了客戶對(duì)公司的認(rèn)同外，更加深了與客戶合作的粘度?！帮w翱努力做到與客戶親如一家?？蛻舳鄻拥陌l(fā)展就是我們茁壯發(fā)展的基石?！蓖跏缧叛a(bǔ)充說(shuō)。

以精細(xì)化管理提高效率

曾有人做過(guò)這樣的對(duì)比，戴爾一度將呼叫中心建在日本，其服務(wù)滿意度位于全球前列，但將呼叫中心搬到中國(guó)之后，滿意度下降了數(shù)位?？陀^地分析，如今國(guó)內(nèi)外在呼叫中心設(shè)備、技術(shù)、流程、運(yùn)營(yíng)方式等各方面的差距，并不是特別大，但是為什么效果會(huì)如此不同？

“最大的原因在于‘人’的管理，如果管理者能把‘人’管好，這個(gè)行業(yè)就能做好。因?yàn)楹艚兄行淖钪匾囊蛩乇闶恰恕?，他是否按照你的想法充分的發(fā)揮才智，就不一定。心情好的時(shí)候，可能發(fā)揮得好；不開心的時(shí)候，可能連10%都發(fā)揮不到?！?北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)理事呼叫中心專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任劉燕軍感慨地談道，“呼叫中心最大的問(wèn)題就是人的‘規(guī)矩’。如果‘規(guī)矩’不建立起來(lái)，呼叫中心發(fā)展到任何時(shí)候都是一盤散沙。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，領(lǐng)導(dǎo)者不給員工設(shè)置相應(yīng)的‘規(guī)范’或是‘標(biāo)準(zhǔn)’，這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)成功。這里的‘規(guī)矩’，是個(gè)人性化的‘規(guī)矩’，要讓所有員工知道他在做什么，該做什么，能做什么，做成以后對(duì)社會(huì)有什么貢獻(xiàn)，對(duì)這些了解清楚之后，我想他一定能把工作做好?！?/P>

的確，有了“規(guī)矩”，有了對(duì)員工的精細(xì)化管理，才能提高工作效率、從而降低成本，提高利潤(rùn)。張宇也將Call center的管理核心對(duì)準(zhǔn)了“人”：“核心在于‘人’的效率上，這不僅對(duì)于自建型的call center來(lái)說(shuō)非常重要，對(duì)于call center外包服務(wù)商來(lái)說(shuō)，更是命脈，生存的根本。因?yàn)?，所有生產(chǎn)成本的高低都將圍繞在‘人’身上，只有人的生產(chǎn)效率提高，我們才能實(shí)現(xiàn)80人去完成100人的生產(chǎn)任務(wù)，才有可能滯后平臺(tái)擴(kuò)容的進(jìn)度，才能節(jié)省場(chǎng)地、水、電的支出，才能節(jié)省通訊費(fèi)用，才能避免人員隊(duì)伍擴(kuò)張?zhí)於斐啥喾矫娴某杀緣毫?。最終，在客戶方少掏腰包的同時(shí)，外包商反而能贏利，能夠生存下去?！?/P>

因此，Teleperformance特別重視對(duì)人員效率的控制，通過(guò)加強(qiáng)有效的實(shí)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理，真正做到了全面有效的“精細(xì)化管理”。首先，在質(zhì)量管理上，公司不僅有專門的QA部門，采用線上監(jiān)控的方法對(duì)員工進(jìn)行評(píng)比、抽測(cè)，而且公司還非常重視對(duì)現(xiàn)場(chǎng)主管的使用和控制，主管在上班時(shí)間，必須時(shí)時(shí)在組員身邊巡視、監(jiān)聽、指導(dǎo)，非常強(qiáng)調(diào)時(shí)效性。例如：某個(gè)員工在上一小時(shí)內(nèi)未達(dá)到最低外呼產(chǎn)出要求的5個(gè)成功件，而只達(dá)到了3個(gè)成功件；那么，現(xiàn)場(chǎng)主管會(huì)馬上讓該員工暫停手頭的工作，對(duì)他的問(wèn)題立即進(jìn)行分析與糾正，在接下來(lái)的一小時(shí)力求改善，并不斷改進(jìn)提高。當(dāng)大部分公司以隔日、隔周甚至隔月的周期來(lái)檢測(cè)勞動(dòng)效率的時(shí)候，Teleperformance關(guān)心的則是每小時(shí)的產(chǎn)出狀況，始終把實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)、實(shí)時(shí)糾正、實(shí)時(shí)改進(jìn)提高放在了首位。

同時(shí)，為了保障公司、員工的整體高效率，Teleperformance在全球范圍內(nèi)推行按小時(shí)向客戶收取服務(wù)費(fèi)，在向客戶按小時(shí)結(jié)算的同時(shí)，也在Call center內(nèi)部推行按小時(shí)計(jì)算薪酬，鼓勵(lì)員工多勞多得，在客戶、公司、員工之間建立一套科學(xué)的高效的報(bào)酬體系，最大限度地開發(fā)員工積極性，提高生產(chǎn)效率，從而提高公司的整體運(yùn)營(yíng)效率。

人才培養(yǎng)是重中之重

“人才難尋，人才更難留?！比缃瘢S多呼叫中心外包服務(wù)供應(yīng)商的煩惱，就在于人才。王淑信告訴記者，“哪里能找到合適任用的員工？如何斷定他是優(yōu)秀的員工？怎么能留住優(yōu)秀的員工？如何規(guī)劃員工的職業(yè)生涯發(fā)展？這些都是企業(yè)時(shí)刻在考慮的問(wèn)題?！?/P>

由此可見(jiàn)，行業(yè)優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，是整個(gè)呼叫中心行業(yè)提升的關(guān)鍵。人才所應(yīng)具備的基本素質(zhì)則包括，“以人為本、以客為尊、擁有專業(yè)的背景與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、還要有積極向上的生活態(tài)度?！蓖跏缧叛a(bǔ)充道。

而人才的培養(yǎng)，也將循序漸進(jìn)。顏曉濱談道，“人才培養(yǎng)主要分為三類：一線人才，即懂得技術(shù)與外語(yǔ)的高端人才，但這只能稱為“兵”；其次，是管理人才，即通過(guò)企業(yè)培養(yǎng)以及隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在業(yè)務(wù)素養(yǎng)、文化背景和技能理解等各方面都有很大提高的“將才”；最后，是戰(zhàn)略人才，能夠站在企業(yè)發(fā)展的高度，指導(dǎo)業(yè)務(wù)執(zhí)行并規(guī)劃人力資源管理的“帥才”。

在很多呼叫中心公司，都有一整套人才培養(yǎng)制度，即新員工進(jìn)公司后，多長(zhǎng)時(shí)間、做到什么程度會(huì)得到提升，如果提升需要經(jīng)過(guò)什么樣的培訓(xùn)，做到什么樣的業(yè)績(jī)狀況才有資格參加培訓(xùn)，維持多長(zhǎng)時(shí)間就可以申請(qǐng)參加管理者的培訓(xùn)等等。同時(shí)，公司內(nèi)部還有競(jìng)選制度，競(jìng)選成功就可以走上管理者的崗位。正是這樣的人才激勵(lì)與培養(yǎng)制度，才能最后提升整個(gè)公司員工的素質(zhì)與技能。

另外，人才的培養(yǎng)，離不開專業(yè)的機(jī)構(gòu)的參與。上海市呼叫中心與無(wú)線尋呼協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙衛(wèi)平表示，“隨著呼叫中心行業(yè)的逐漸發(fā)展與規(guī)范，開辦一些專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校，或是在某些院校開設(shè)相關(guān)的專業(yè)來(lái)進(jìn)行人才培養(yǎng)勢(shì)在必行。目前，還需要一套成熟的能夠適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的教材。同時(shí)，企業(yè)、學(xué)校與行業(yè)組織應(yīng)該一起合作，共同致力于行業(yè)人才的培養(yǎng)與提升。”  

2008年5月12日   第17期 總第1191期

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