2008年4月9日-10日中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄: 

      800Teleservices業(yè)務(wù)拓展部門總監(jiān)王淑信: 大家好！我開始我的內(nèi)容以前，我還是想表達(dá)一下，我真的很開心，每次看到跟呼叫中心相關(guān)的會(huì)議，會(huì)場(chǎng)的人越來越多，大家越來越專注、認(rèn)真。也很高興看到很多的老面孔，也很高興又看到一些新面孔，更高興的是我見到了十年前的老朋友。我是王淑信，目前在800Teleservices擔(dān)任業(yè)務(wù)拓展工作。今天很開心在這兒跟大家分享。

飛翱(800Teleservices)業(yè)務(wù)拓展部門總監(jiān) 王淑信  

     回想到51Callcenter給我們邀請(qǐng)的時(shí)候，我在想，我到底要講什么東西？那個(gè)時(shí)候，我就想大家現(xiàn)在最頭痛的是什么事情？我請(qǐng)教一下，臺(tái)下的朋友你們覺得目前人才非常難尋找的，請(qǐng)舉手！想要找人，真的是有很大的壓力。

      800Teleservices也不例外，在目前的市場(chǎng)上，有很大的壓力。呼叫中心的需求拉開以后，發(fā)現(xiàn)中間有很多很多的空隙，需要很多很多的人才填入。但人才哪里找呢？人才需要有一些積累，需要機(jī)會(huì)讓他學(xué)習(xí)。我們?cè)鯓涌梢哉业揭恍﹥?yōu)秀的人才？答案是企業(yè)文化。這樣我的老板就有意見了，說這個(gè)是我們的秘密，你講出去，會(huì)不會(huì)被人復(fù)制??？他后來又說，其實(shí)也沒有問題，我們這個(gè)企業(yè)文化也不是一天兩天做出來的，我們的企業(yè)文化是很多很多的人、事點(diǎn)滴血汗積累起來的。我們跟大家分享之余，并不擔(dān)心，因?yàn)槲覀兏Ｍ痛蠹乙黄饋硖嵘艚兄行男袠I(yè)的發(fā)展。對(duì)我們來說，如果有任何可以幫助到行業(yè)的地方，我們也很希望發(fā)揮一點(diǎn)我們的力量。所以，我們還是愿意跟大家分享。

     開始以前，我先提醒大家。如果各位覺得比較辛苦，剛剛看了很多的數(shù)據(jù)、報(bào)表、分析、討論結(jié)果，接下來你可以放輕松。我的內(nèi)容里，全部是圖片，沒有太多的數(shù)字。我們會(huì)真實(shí)的跟我們分享我們內(nèi)部怎么做很多很多活動(dòng)。大家放輕松，我講完以后大家就可以出去吃點(diǎn)心了。

     我的內(nèi)容，大概分兩塊：一個(gè)是“Why”，一個(gè)是“How”。

      這個(gè)是我們老板的臉，他每天在思考，到底去哪里找員工，到底怎么知道他是優(yōu)秀員工。如果他是優(yōu)秀員工，我怎么留住他？大家知道員工需要的是發(fā)展，那我們?cè)趺磶椭l(fā)展？這是老板每天在思考的問題。尤其對(duì)800Teleservices來說，我們服務(wù)的客戶，都是一些跨國(guó)公司、長(zhǎng)期客戶。我們跟他們都有超過5年以上的伙伴關(guān)系。人才難尋，但人才更難留。大家都發(fā)現(xiàn)他是人才，這時(shí)候壓力就來了。到底我們?cè)趺凑业奖容^合適的人才呢？大家看過呆伯特的漫畫嗎？這是美國(guó)一個(gè)很有名的畫辦公室工作狀況的漫畫?！袄鲜笙壬?，你告訴我為什么我應(yīng)該聘用你作為呼叫中心的員工呢？”老鼠回答，“我在非人性的環(huán)境下蓬勃工作著，我現(xiàn)在可以忍四個(gè)小時(shí)不去上廁所”。老板說“你認(rèn)命了”。這是一個(gè)笑話。但大家都會(huì)覺得呼叫中心都是非人性的，不能上廁所的，有很多條條框框規(guī)范大家。到底什么樣的人，才是比較合適的員工呢？我們就要開始想，這些員工到底在想一些什么東西，我們知道不知道呢？員工在選擇就業(yè)的時(shí)候，他會(huì)有哪些考慮因素？這里面有十個(gè)因素，有一個(gè)排行。如果我們問主管級(jí)的同事，問哪些因素是決定員工來企業(yè)上班的因素，他會(huì)告訴你，第一是薪酬，第二是工作穩(wěn)定性，第三是晉升機(jī)會(huì)。但同一份問卷問到員工，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)排名是很不一樣的。其實(shí)員工考慮的，是在下面幾項(xiàng)：怎么被欣賞、怎么解決個(gè)人問題、感受到成就感，差距最大的，也是下面幾項(xiàng)。我們的感覺就是，其實(shí)員工有很多的想法，跟主管、企業(yè)的想法是不同的。而他們真的非常關(guān)注到底我能不能得到好的環(huán)境繼續(xù)發(fā)展。尤其年輕人。今天少個(gè)三五百，算什么？過兩天，我就掙三萬五萬了。能夠發(fā)展，對(duì)員工來說是最重要的。

      這是我們一個(gè)很深刻的體驗(yàn)。“唯有以人為本，關(guān)注員工發(fā)展的企業(yè)，才能真正保有優(yōu)質(zhì)員工”。這樣的企業(yè)文化，是800Teleservices從第一天成立開始就非常重視的一個(gè)議題。剛才講的是Why，現(xiàn)在講How。到底800Teleservices的企業(yè)文化是什么呢？我們?cè)趺磳?shí)現(xiàn)的呢？

     飛翱工資你可以常?？吹饺齻€(gè)經(jīng)營(yíng)理念：憑經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新意、由心溝通。今天我不跟你們談經(jīng)驗(yàn)跟新意，我們從心開始談起。

     由心溝通，第一點(diǎn)，就是尊重個(gè)人、重視培訓(xùn)發(fā)展及文化建設(shè)。以人為本、由心溝通，怎么做到呢？我們簡(jiǎn)單的分六大類：透明管理機(jī)制、人性化招聘流程、職涯發(fā)展系列培訓(xùn)、員工激勵(lì)、充分授權(quán)、強(qiáng)化員工關(guān)懷。這六類，是我們認(rèn)真執(zhí)行并且深信絕對(duì)能帶給員工最好感受的幾個(gè)方面。我們的員工能夠感受到他是被重視的，是有發(fā)展的，是有未來的。

     第一，透明化的管理機(jī)制。

     我們每一季度，都有員工大會(huì)，老板不管多忙，都親自來主持，目前我們有1500個(gè)員工，分布在香港、臺(tái)灣、上海。在上海的員工大會(huì)，就要開七場(chǎng)，因?yàn)橐淮沃v不完。但他每個(gè)季度一定講。員工大會(huì)的內(nèi)容，包括上個(gè)季度我們的表現(xiàn)如何，然后是接下來的季度要做哪些事情，還有很多的企業(yè)最新發(fā)展、希望跟大家分享的公司相關(guān)訊息。另外還有頒獎(jiǎng)。我們的員工大會(huì)經(jīng)年累月，從來沒有變過，我們的老板堅(jiān)持跟員工溝通。我的老板遺憾的跟我說，他不能叫出員工的名字了。但員工大會(huì)是我們一直在堅(jiān)持做的。

     另外我們的管理會(huì)議，所有經(jīng)理級(jí)的同事，都會(huì)被老板拉到一個(gè)山清水秀的地方去開會(huì)。這個(gè)開會(huì)不是簡(jiǎn)單的吃喝玩樂，而是給一個(gè)話題，大家先思考，到會(huì)議上你要講你的看法，是要做很多功課的。這樣的Off-Site  Meeting，主要是增進(jìn)大家的溝通和感情。我們希望大家能往同樣的方向看。管理會(huì)議對(duì)我們來說，也是風(fēng)雨無阻，一直都要舉行的。

     我們還有一個(gè)News  Letter，每個(gè)月我們都有內(nèi)部報(bào)紙，最主要是讓一些愛秀的同事，放一些照片投稿、寫文章。

    第二，招聘優(yōu)化。

    我們的招聘，一定是互動(dòng)式的，所有同事來了以后，我們會(huì)召開互動(dòng)式宣講會(huì)，不是說告訴你你通過了做哪個(gè)工作，而是我推銷工作給你，你愿意不愿意做。如果你愿意，你選擇我，這樣理解就更深入，而不是說培訓(xùn)半天以后發(fā)現(xiàn)他跑掉了，因?yàn)樗静幌矚g這個(gè)工作或者不習(xí)慣你公司的操作方式?；?dòng)式宣講會(huì)是我們一個(gè)很重要的一點(diǎn)。第二點(diǎn)就是職位輪調(diào)。過去十年中，我們積累了很多的跨國(guó)公司客戶。員工可能說做電話營(yíng)銷做膩了，希望做其他的工作。這樣我們可以安排他做職位輪調(diào)。第三點(diǎn)是招聘自動(dòng)化流程。我就不詳細(xì)說明了。

     第三，職涯發(fā)展系列培訓(xùn)。

     對(duì)客戶服務(wù)所有的員工，剛進(jìn)來的時(shí)候我們不是馬上對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)，而是先教教給他基本客戶的服務(wù)技巧。在三個(gè)月以后，再進(jìn)行高級(jí)客戶服務(wù)技巧。另外還有電話營(yíng)銷方面的培訓(xùn)。我們有儲(chǔ)備主管，他是備用的主管。為了給他機(jī)會(huì)，為讓他多多鍛煉，我們會(huì)先對(duì)他進(jìn)行一些培訓(xùn)。呼叫中心最重要的是現(xiàn)場(chǎng)管理，我們會(huì)教他怎么進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)感覺。等到他通過了儲(chǔ)備主管，有機(jī)會(huì)提升的時(shí)候，他就會(huì)變成一個(gè)客服組長(zhǎng)或者主管。我們還要進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，比如員工管理、團(tuán)隊(duì)管理。這兩者，完全是兩回事。管人、管員工，都需要跟他進(jìn)行分享。管完團(tuán)隊(duì)跟員工以后，還有報(bào)表。大多數(shù)的報(bào)表，都是由我們團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生出來的，如果他們不知其所以然的話，就得不到你要的訊息。我們要教導(dǎo)他，到底報(bào)表怎么做，比如什么是數(shù)據(jù)什么是訊息。另外還有電話營(yíng)銷的管理，你會(huì)賣管理，不見得你會(huì)管理營(yíng)銷人員。等到他經(jīng)過這樣的課程以后，升副理、經(jīng)理以后，我們還要進(jìn)行培訓(xùn)。首先，是績(jī)效管理培訓(xùn)，到底有哪些更好的方法、工具讓你可以更好的管理呼叫中心的營(yíng)運(yùn)。其次，是勞動(dòng)力管理。我希望我們的主管們知道到底排班的原理是什么，是排班越多越好還是盡量讓同事定時(shí)來比較好。當(dāng)然，我們會(huì)先教工具，再做實(shí)際的練習(xí)。還有一個(gè)策略型發(fā)展，這個(gè)時(shí)候他站的高度、看的角度都不同了個(gè)。我們希望他們站作客戶的肩膀上，幫客戶看得更遠(yuǎn)，然后教一些戰(zhàn)略培訓(xùn)課程。

    第四，我們有多元化員工激勵(lì)活動(dòng)。

    在我們公司，這是我們每年都在做的。Annual  Dinner07、08年我們都是在一個(gè)地方舉辦的，因?yàn)楹苌僬业揭粋€(gè)地方能容納一千人的。我們有一些小組，去找人、拍微笑照片，每個(gè)月選出最好的微笑照片，得獎(jiǎng)的人可以為他的團(tuán)隊(duì)贏得一頓Pizza大餐。另外，我們還有商務(wù)禮儀培訓(xùn)、辦公室彩裝培訓(xùn)、防火與急救培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)、餐桌禮儀培訓(xùn)。

    第五，充分授權(quán)。

    這是我們非常開心的一點(diǎn)。我們有一個(gè)SMT，自我管理團(tuán)隊(duì)，我們可以讓他自己組織活動(dòng)，自己來管理。還有跨部門評(píng)選委員會(huì)，最佳微笑、最佳績(jī)效之星這些都是由跨部門評(píng)選委員會(huì)產(chǎn)生的。進(jìn)公司的員工，我們每個(gè)項(xiàng)目都有一個(gè)基金，每個(gè)項(xiàng)目的主管可以全權(quán)基金決定怎么用。我們有一個(gè)部門，用他們的基金買了骨牌，練了一次，排出來，后來一次成功。

    第六，強(qiáng)化員工關(guān)懷。

    在這一塊，800Teleservices首先有一個(gè)Rainbow  Club，在上面員工可以查年假記錄、薪水狀況或者發(fā)表言論。我們還有員工關(guān)懷小組，做很多的關(guān)懷工作。還有離職面談等等，這些都是我們強(qiáng)調(diào)員工關(guān)懷的部分。

    我們有一些社會(huì)公益活動(dòng)參與部分。比如獻(xiàn)血、偏遠(yuǎn)學(xué)校資助、一天的社區(qū)公益活動(dòng)。比如到偏遠(yuǎn)學(xué)校資助，我們的老板背了三大包的書和衣服。走了很多路，才到一個(gè)偏遠(yuǎn)的小學(xué)。但是大家都很開心。

    800Teleservices公司的使命，是要把800Teleservices建成一個(gè)領(lǐng)先的CRM呼叫中心解決方案供應(yīng)商，為我們的顧客提供最新的科技，專業(yè)服務(wù)和最佳的解決方案，并始終關(guān)注顧客的需求和服務(wù)質(zhì)量。我們深信員工是公司最重要的資產(chǎn)，一方面通過員工對(duì)公司的不斷認(rèn)同，另一方面通過職責(zé)與員工能力的最佳配置，從而發(fā)揮他們的最大能力。我們通過有效的領(lǐng)導(dǎo)給予員工充分的自主權(quán)跟歸屬感，從而使公司不斷的保持創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力。

    很高興，把我們做的這么多的事情在這30分鐘中跟大家分享。如果各位有什么樣的問題或者有興趣的話，可以在稍候進(jìn)行溝通。謝謝大家！

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