-- 寫給地方政府官員和產(chǎn)業(yè)園區(qū)領導的報告

服務外包？我們?nèi)ψ右酝獾娜诉€不大了解，但講起全球制造業(yè)轉移和外包大概我們中國人都不會陌生。今天您在世界各地市場上購買各種制成品，一定會遇到“中國制造”。據(jù)說，有一位美國家庭主婦，想試驗一下，在一年內(nèi)不購買中國制造的產(chǎn)品，結果這一年不但生活費用猛增，且過得苦不堪言，后來她還為此寫了一本書。

在過去30年里，發(fā)達國家將部分制造業(yè)逐步轉移外包了出來。據(jù)統(tǒng)計，今天中國拿到了全球制造業(yè)的8-10%，這已然使中國制造在全球獲得了巨大的影響。那下一輪“中國服務”呢？在發(fā)達國家，服務業(yè)一般占GDP的65-70%、制造業(yè)會占GDP的25-30%、其余是農(nóng)業(yè)和其他。之前我們看到了占GDP25-30%的制造業(yè)轉移，使得許多發(fā)展中國家受益，同時也改變了全球藍領工作職位在不同國家的配置。也就是今天大家常講的全球經(jīng)濟一體化，帶來的全球產(chǎn)業(yè)分工和人力資源的整合。

那么，未來新的一輪占發(fā)達國家GDP65-70% 服務業(yè)的全球轉移會如何發(fā)展？作為地方政府首長和產(chǎn)業(yè)園區(qū)的領導，您是否要吸引這一產(chǎn)業(yè)在當?shù)芈鋺?？您要做哪些準備？是本文要討論的主題。

1、服務外包，是新一輪全球人力資源整合

服務產(chǎn)業(yè)隨經(jīng)濟水平的提升在GDP中占的比重越來越大。僅僅在十數(shù)年前還存在一個觀念，即服務是一種現(xiàn)地發(fā)生現(xiàn)地消費的產(chǎn)品，服務可以在本地實現(xiàn)外包加工。但服務跨國（離岸）轉移外包加工，被視為不可能。到20世紀90年代印度人開始為美國人解決千年蟲問題，并開始將部分工作量帶回印度本土加工，才使服務的離岸交付成為可能。與此同時，一些日資企業(yè)將電腦、通信的應用程序開發(fā)和測試工作也帶到了中國，形成了中國的“對日軟件外包”產(chǎn)業(yè)。直到2003年之前，基本上是印度人在為英、美服務，中國人在為日、韓服務。

今天，互聯(lián)網(wǎng)和通信技術的發(fā)展使服務的遠程離岸交付成為可能。印度醫(yī)生在班加羅爾協(xié)助美國的醫(yī)生作各類診斷、IBM中國的工程師與IBM散布在全球各國的工程師一起開發(fā)多種語言的語音識別系統(tǒng)、北京的工程師在支撐著日本證交所系統(tǒng)的運轉、大連的財會人員在處理GE公司亞太區(qū)的財務票據(jù)、渣打銀行亞太區(qū)的后臺業(yè)務被放在了天津開發(fā)區(qū)，如此事例不勝枚舉。IT 技術的快速發(fā)展和印度人的努力，將服務實現(xiàn)了離岸交付。服務離岸外包也就應運而生了。而對于占發(fā)達國家GDP65-70%的服務業(yè)來講，今天的離岸服務外包，還僅僅是個剛剛破土的萌芽，孕育成參天大樹，成為與制造業(yè)并駕齊驅的龐大產(chǎn)業(yè)，尚需20-30年的時間。

2003年之后，印度對美的交付能力受人力資源供給的影響出現(xiàn)瓶頸，工資快速提升（年薪資增加15%以上）、離職率居高不下（年平均離職率35%左右）。這給美國用戶一個提示，雞蛋不能放在一個籃子里。許多用戶開始尋找服務外包的替代地，中國成為主要選擇地之一。但企業(yè)戰(zhàn)略決策層和操作層的經(jīng)理人，各自理解有差距，負責發(fā)包的直接經(jīng)理人，仍愿意將業(yè)務放到印度去，這樣對責任人風險較小。盡管如此，2003年之后，中國對美的服務外包業(yè)務，進入了快速增長期，年增長速度均超過50%。

一位資深的美國高級經(jīng)理提出“服務外包”產(chǎn)業(yè)發(fā)展的六個驅動因素分別是：1）服務企業(yè)的經(jīng)濟規(guī)模；2）服務企業(yè)的過程管理能力成熟度（CMMI5、ISO-27001）；3）技術、服務經(jīng)驗和基礎設施；4）市場拓展競爭能力；5）員工技能成熟度（P-CMM）；6）全球外包業(yè)市場的成熟度。

顯然，今天服務外包產(chǎn)業(yè)、企業(yè)和員工的成熟度都還有待于提高，整個產(chǎn)業(yè)，仍在幼稚期。作為未來產(chǎn)業(yè)，在今后的20-30年內(nèi)，一輪新的全球辦公室白領職位的離岸轉移將不可避免。繼過去30年全球藍領工作職位轉移之后，新的一輪白領職位的整合已經(jīng)開始。

2、“服務外包”文化差異帶來的沖擊

今天我們看到一個現(xiàn)象，日本人的離岸外包70%來到了中國。印度承接的離岸服務外包業(yè)務，美、英兩國加起來占了82%，由此可以看出，今天基本上是印度人在為英、美服務，中國人在為日本服務。造成如此現(xiàn)象的原因是文化。所謂離岸服務外包，是將用戶自己的非核心業(yè)務流程轉移出來，交由供應商承接交付作業(yè)，而用戶將精力專注于核心業(yè)務流程的作業(yè)。同時我們也必須清楚的知道，核心業(yè)務流程和非核心業(yè)務流程要在客戶那里，最終連接成為一個整體業(yè)務流程，所以這個銜接必須無縫和平滑。為此供應商與客戶盡管分別在異地工作，但必須在相同的平臺上完成作業(yè)，才能保證銜接無縫和平滑。所謂相同的平臺既是：同樣的管理過程、使用同樣的技術、用同樣的方法訓練人員、使用同樣的溝通和會議模式……,簡單的歸納，就是要求供應商與用戶的工作模式和商業(yè)文化相同。所以當你去看一家對日外包的企業(yè)時，你會發(fā)現(xiàn)盡管你看到的是中國人在工作，但給你的感覺這是一家日資企業(yè)。他們的組織結構、規(guī)章制度、企業(yè)文化、文件所使用的文字等，實際上供應商是完全拷貝了自己的用戶。同樣服務外包企業(yè)也在執(zhí)行著用戶的對外服務標準，這和我們的理解可能會有不同。

可以舉一個真實的例子：一家中國的BPO企業(yè)，在為一間日本醫(yī)院做后臺數(shù)據(jù)處理，也就是實時的將醫(yī)院中發(fā)生的文檔、數(shù)據(jù)進行整理和電子化處理。只要醫(yī)院在運轉，后臺處理就一刻不間斷。同樣，中國的這家BPO公司自然也會要求，其所坐落的軟件園，能提供不間斷的電力、通信網(wǎng)絡、空調(diào)等服務。接下來問題出現(xiàn)了，某日上午，軟件園服務公司突然通知這家BPO企業(yè)，下午2：00供電公司要停電檢修4個小時。屆時，電力、網(wǎng)絡、空調(diào)同時停止供應。我們的BPO企業(yè)能用同樣的方式通知日本的醫(yī)院嗎？當然不能！發(fā)出通知，即意味著放棄這家客戶，此案例如果被曝光，無異于宣布這家企業(yè)退出服務外包業(yè)。當然，后來經(jīng)緊急協(xié)調(diào)，調(diào)來了柴油發(fā)電機，使BPO企業(yè)渡過了危機。危機過后，BPO企業(yè)的第一反應，是搬出園區(qū)。園區(qū)覺得冤枉，供電公司的服務問題使園區(qū)失去了租戶。

此案例看似簡單，其內(nèi)涵是海外商業(yè)文化與國內(nèi)商業(yè)文化差異帶來的問題。買家與賣家、用戶與供應商，在海外的商業(yè)文化中經(jīng)緯分明。即便是驕傲的日本人，也特別注意自己的角色，我是誰？作為用戶、買家他們會充分展示自己的傲慢，但作為賣家、供應商，他們又會變得十二分的謙恭。你看到同一個人在不同場合的表現(xiàn)，你會發(fā)自內(nèi)心的欽佩其表演爐火純青。在商業(yè)文化中供應商面對客戶只有兩個選擇：1）滿足客戶需求；2）放棄生意（賣方市場除外）。在服務外包業(yè)，更是如此！因為你的用戶可能是前一級用戶的供應商，你的交付質量將直接影響他的交付質量。所以你的問題不僅會丟掉自己的飯碗，可能還會連帶客戶同時丟掉飯碗。這樣服務外包企業(yè)面對海外的服務標準，會通過軟件園公司的服務、供電公司的服務逐級延伸到國內(nèi)，造成商業(yè)文化之間的沖突。

“滿足用戶”、“尊重用戶”、“用戶第一”不再只是口號，而是指導服務外包企業(yè)工作中每一個細節(jié)的基本原則。曾經(jīng)有一家美國的客戶，在提到印度Satyam 公司的服務時贊不絕口。剛好我也有幸感受過一次Satyam 公司的客戶接待，確實做到了精致、完美滲透到每一個細節(jié)，我不得不承認我們今天還做不到。當然，這可能是我們文化所使然。在中國輕商重官已有數(shù)千年的歷史，當用戶與官員同在時，分寸與火候的拿捏就困難了。

再如，去年12月，某市召開服務外包大會。不但請到了全球排名第二的服務企業(yè)高管、某國家前總理來演講，也請到了國內(nèi)省部級高官致詞，數(shù)十名局級、處級官員陪伴左右，規(guī)格之高可謂空前。不料首長致詞后因又要事離席，數(shù)十名官員也悉數(shù)陪同領導退場，使得會場前排空空。當然，那位前總理已退休多年，只要拿到“用戶”付的出場費，自然滿意，作為“服務供應商”自不會有怨言。但那位跨國企業(yè)高管作為被招商的用戶，卻不能接受如此被冷落，回來后對著自己公司的隨員講：請來客人講演，又沒時間聽，讓客人自說自話，這有意義嗎？早知如此不如我在家講給自己聽，何必來此！看來發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)這個城市還沒準備好！你們不要再向我提起來此地落戶！可見“官本位”與“客戶第一”的文化沖突，讓此地失去了一次難得的招商機會。實際上類似的故事很多，這只不過是其中一例。

所以文化對接的難度可能要超過語言對接。當然我們的服務外包企業(yè)迫于生存的壓力，已經(jīng)深深的理解了這一點。正如前面所述，對日服務企業(yè)都被同化成了“日本企業(yè)”，而對美的服務企業(yè)顯然是在運行美國的企業(yè)文化。各地政府要吸引服務外包企業(yè)落地，要點不僅僅是優(yōu)惠政策，更重要的是，有能力滿足服務外包企業(yè)對供電、通信、網(wǎng)絡、培訓、員工生活環(huán)境及園區(qū)配套服務的要求，也就是對他們要“外包”出來的服務有承接力。而外包出來服務的標準是和國際標準對接的！

3、服務、服務、再服務

記得1992年IBM派我（當時我任IBM合資制造公司的董事、副總經(jīng)理）去美國接受培訓，目標是了解美國的商業(yè)文化，以適應與公司內(nèi)美籍雇員共事時的文化磨合。當然期間許多故事難以用很短的篇幅講出，但收獲是顛覆了我之前的觀念。讓我懂得了：“在任何情況下都能有成熟的解決方案，以滿足客戶有時甚至是苛刻或無理要求，是考驗服務提供商，經(jīng)驗和能力的標準！?！?/P>

前面已經(jīng)講過“業(yè)務流程外包”意味著服務提供商已經(jīng)與客戶的作業(yè)流程融為一體。服務提供商的疏失，可能會癱瘓客戶的作業(yè)流程。服務外包企業(yè)落戶的產(chǎn)業(yè)園區(qū)對服務提供商的服務，園區(qū)是這個服務外包鏈條的延伸或下一級的服務提供商，產(chǎn)業(yè)園如何為服務外包企業(yè)服務？電力、通信、網(wǎng)絡、空調(diào)、生活環(huán)境等等。
制造業(yè)是沿著物流展開的產(chǎn)業(yè)，服務業(yè)是以人力資源為核心資源的產(chǎn)業(yè)。在服務外包行業(yè)中“資源”一詞是特指人力資源。作為基地城市、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，吸引服務外包企業(yè)落戶，關鍵是能提供企業(yè)7*24小時不間斷穩(wěn)定運行環(huán)境和知識人群的良好生存環(huán)境，也就是基于涵養(yǎng)人力資源的環(huán)境。

大家都知道印度的基礎建設非常落后，道路擁擠人畜同行，道路兩邊遍地垃圾，人畜隨意排泄，混合氣味刺鼻，真有點讓人來一次不想二次的感覺。但當你進入任何一個軟件園時，則完全是另一番景象，建筑物、灌木、喬木、四季花草、水面和噴泉，搭配的十分和諧。餐飲、銀行、住宿、娛樂、酒店、健身、購物等各類生活服務設施一應齊全。軟件園區(qū)是印度的世外桃源、是國際水準的生活社區(qū)、是縮微的不夜城。印度工程師在軟件園內(nèi)，為全球不同時區(qū)的客戶實現(xiàn)了7*24小時不間斷的服務。園區(qū)不僅是印度工程師們的工作場所，同時也是他們生活和精神的家園，所以他們愿意工作并生活在軟件園內(nèi)。

作為中國軟件園可與印度園區(qū)一較高下的，應首推大連軟件園。大連市政府將為諸多服務外包企業(yè)的服務，“外包”給了大連軟件園運營公司（一間民營企業(yè)）。僅舉餐飲一例，大連軟件園的老總就煞費苦心，對大連市內(nèi)的不同菜系、不同口味的餐館做了詳細考查，有計劃有目標的為園區(qū)引進了數(shù)十家風味各異的餐廳，以適應園區(qū)內(nèi)來自海內(nèi)外，不同國籍、種族、地域、宗教人群的需要。大連軟件園招商和產(chǎn)業(yè)的異軍突起，園區(qū)有效服務的整體解決方案功不可沒。

2007年以來在國家四部委的推動下，各地政府都開始關注服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各基地城市服務外包產(chǎn)業(yè)招商如火如荼。然，我們的文化是：士農(nóng)工商，讓士為商服務？當然，我們政府的服務意識已經(jīng)有了很大的提高，也確有許多地方政府的服務做的不差。但服務外包企業(yè)作為商家，要求政府像乙方或服務供應商那樣提供能滿足海外客戶需要的服務？即便政府希望并愿意做，企業(yè)也沒有提出這種要求的心理承受力，這畢竟是官與民之間的差異，也有違我們數(shù)千年的文化！政府能否提供服務？我個人還是建議，將服務外包！外包給企業(yè)、協(xié)會或中介機構。

我們的服務業(yè)還剛剛開始，服務外包也僅僅是學徒?；叵?0年之前的制造業(yè)，與今天服務外包業(yè)的境況極為相似。那時，我們生產(chǎn)IBM 電腦，在國內(nèi)幾乎找不到任何零部件替代品，印制電路板、線纜、電源……，甚至螺絲釘都要進口。今天，除CPU和操作系統(tǒng)，我們可以提供全部零部件。相信我們也能學會服務，用5到10年的時間建立起與中國制造相媲美的服務外包產(chǎn)業(yè)China sourcing。

4、您是否要引入這一產(chǎn)業(yè)？

今天服務外包產(chǎn)業(yè)，還僅僅是個萌芽，與之前的制造業(yè)一樣需要較長的培育期。隨著中國經(jīng)濟的快速成長、匯率升高、新勞動法的實施，沿海地區(qū)勞動成本不斷上升，已成為不爭的事實。低端制造業(yè)開始向中國內(nèi)地延伸和欠發(fā)達國家轉移，與此同時服務也開始在我國沿海發(fā)達地區(qū)加速發(fā)展。數(shù)日前，與沿海地區(qū)的一位領導交談，他們那里近期的招商成績依然不錯，但制造業(yè)的項目明顯在減少，服務業(yè)尤其是金融業(yè)的落地項目突然增加。可見，在市場規(guī)則推動下產(chǎn)業(yè)轉移已經(jīng)悄然開始，服務業(yè)和服務外包產(chǎn)業(yè)進入孕育和成長期。但服務外包要成為與今天的制造業(yè)可比的成熟產(chǎn)業(yè)還需10到20年的發(fā)展期。對于我們5年一屆政府政績很難有立竿見影的效果，要不要引進這一產(chǎn)業(yè)，需要我們主要領導認真考慮。
我們?nèi)绱_認吸引服務外包產(chǎn)業(yè)，可能面臨的首要問題是如何評價招商業(yè)績。多年來，政府招商已經(jīng)形成了一套完善的目標和考核體系，這套體系來源于多年制造業(yè)的招商經(jīng)驗，面對服務外包業(yè)這套體系已不再適用。服務外包業(yè)，是基于人力資源的產(chǎn)業(yè)，投資規(guī)模遠小于制造業(yè)。如：芯片生產(chǎn)，動則數(shù)十億投資，而對服務外包業(yè)，數(shù)千萬就已經(jīng)是大項目了，這樣單位面積土地的投資強度根本無法和制造業(yè)比較。再有，服務外包業(yè)沒有進項原材料抵扣，幾乎所有的銷售收入都為凈增加值，項目帶來的產(chǎn)值也無法與制造業(yè)相比。加上前期的企業(yè)稅收優(yōu)惠和政府扶持投入，按以往的眼光和招商評價標準衡量，服務外包業(yè)落地可能不是什么好項目。

而服務外包產(chǎn)業(yè)帶來的間接收益，今天還未被列入地方招商業(yè)績考核標準。如：服務外包業(yè)的就業(yè)人群，基本以大學畢業(yè)的白領人群為主，他們的平均收入兩倍或更高于制造業(yè)的藍領人群，個人所得稅將超越企業(yè)所得稅。服務外包企業(yè)銷售收入的60%以上將用于支付勞動成本（工資、養(yǎng)老、醫(yī)療等），這個人群的消費目標，會以住房、汽車、餐飲、健身、藝術享受、文化休閑為主，這會以1比3的比例拉動其他行業(yè)就業(yè)。服務外包是人腦加電腦的產(chǎn)業(yè)除電力消耗外，就是人的腦力消費，可以被理解為綠色產(chǎn)業(yè)，不會帶來物流需求和廢水、廢氣的排放，是環(huán)境友好型產(chǎn)業(yè)。服務外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)、高校聚集區(qū)、城市公共文化設施與居民生活社區(qū)能形成和諧有機的現(xiàn)代城市。這些還遠未被納入產(chǎn)業(yè)招商的考核體系。

IBM公司對服務外包研究曾經(jīng)下過以下結論：印度的服務外包與其他國家的來料加工相比，在增值相同的情況下，貿(mào)易額相比大約是1/9。原因是，假設來料加工的增值是20%，500萬美元出口貨值的加工增值是100萬美元，其進項原材料即為400萬美元，進出口貨值相加為900萬美元，而加工費是100萬美元。剛好等于100萬美元的服務出口。然而，如加工費收入僅有貨值10%的情況下，以上的比例變成了1/18。所以離岸服務外包與制造業(yè)的加工貿(mào)易有著完全不同的算賬標準。所以您是否要引進這一產(chǎn)業(yè)真的要慎重考慮，它將改變已經(jīng)形成的許多規(guī)則和標準，轉變政府的思維和服務方法。

最后想借用一下那位跨國公司高管的一句話：“服務外包您準備好了嗎？”這不是簡單的招商，是要轉變政府業(yè)績的評價標準、建設新的與制造業(yè)完全不同產(chǎn)業(yè)平臺、提供以人的需求為核心的服務體系、形成與國際需求接軌的服務外包逐級轉移鏈條。難度之大空前，您是否要引進這一產(chǎn)業(yè)？您真的準備好了嗎？