暢談三網融合時代兩岸企業(yè)客服中心的營運新商機
51callcenter4月18日消息(記者 李莎):2011年4月7日由臺灣客服中心發(fā)展協會在廈門舉辦的「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會」邀集了兩岸三地客服產業(yè)的精英共同參與。億迅集團總裁李冰影女士應邀擔任研討會首場演講嘉賓，為大家分析三網融合時代兩岸企業(yè)客服中心運營新商機。
三網融合就是把電視、電話和網絡業(yè)務融合在一起，透過統(tǒng)一的網絡內容傳輸平臺，為計算機、手機或電視機這些終端用戶提供豐富的信息內容。未來三網融合后，商業(yè)版圖會更加擴大，電子商務模式甚至可以搬到電視上發(fā)生。電視將從傳統(tǒng)信息輸出的機器，搖身成為互動的平臺。未來不善使用計算機的族群，也會因為設備的便利性而成為企業(yè)的目標群。再透過IP TV，不同時段可以依族群習性宣傳不同商品，創(chuàng)造更大產值。
正因為如此龐大的商機，在三網融合后的兩岸客服中心業(yè)務，也將更為多元，在運營管理上，不但可以大幅降低成本，也潛藏著無限商機?？头行膶⒊蔀楸姸嘤嵪R入的樞紐中心，要如何整合與因應，并有效傳達與消化訊息，都在考驗著企業(yè)在硬實力與軟實力上的協調與整合能力。
上圖：億迅總裁李冰影演講專題
李冰影總裁一手創(chuàng)立的億迅集團擁有豐富的兩岸客服中心系統(tǒng)建置經驗，會中她以十年經驗與在場嘉賓分析兩岸客服中心的異同處。兩岸客服中心設立時程幾乎自1998年底同步展開，差別在于臺灣企業(yè)著重于服務細節(jié)的精致化，大陸企業(yè)著重于大規(guī)模集中異地備援的系統(tǒng)作業(yè)面。大陸企業(yè)仍將客服中心視為成本中心，因此較多采取外包模式，而臺灣已成功將客服中心轉為利潤中心，因此多數是自建自用。
社交媒體的興起更為客服中心注入一股多元力量，李總裁指出全球都在利用社交媒體與客戶建立實時互動的關系，除了可以掌握市場的實時回饋，推廣企業(yè)形象，更能保持高度客戶忠誠度與降低服務成本，絕對是企業(yè)為來十年必備的溝通工具。而要建立這樣靈活的多媒體溝通管道，一個軟式的客服中心將成為新一波的趨勢。軟式的客服中心所采用的軟技術，能夠融合傳統(tǒng)電話功能與新型的會話式多媒體業(yè)務，是一個以IP為通信基礎架構的平臺，能夠配合快速發(fā)展的新型商務模式（如手機與因特網）?！妇秃孟襻烎~，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能接聽電話，就像是拿著魚竿釣魚，一次只有一條上鉤。但是現在新型的客服中心，就像是拖網漁船，一次撈進大批魚群，不論各種溝通管道，都能全面傾聽多元服務?！估羁偛媒忉?。
正因為IP客服中心將成為新一代的趨勢，億迅總結十年大系統(tǒng)與在地化建置經驗，推出以「CESS」（ Consumer Enterprise Service Software）消費型企業(yè)服務軟件概念的一系列產品，以快速上線、彈性調適、大范圍部署、跨國支持、商務活動導向、高投資回報為訴求，自2009年底推廣起已吸引兩岸一百多家消費型中小企業(yè)采用，并成為中國大陸職教機構服務人才培訓的基礎設備。
對于兩岸最夯的「三網融合」與「云端應用」，李總裁認為深藏著未來的大無限商機。李總裁認為，未來看電視就跟上網一樣，用遙控器購物或與客服中心進行咨詢，如此一來企業(yè)與客戶的戶動將更為頻繁，且客服中心將在如此互動下逐漸轉為利潤中心。而在云端應用方面，更將為客服中心打破時空限制，開拓無遠弗屆的市場，并加速異業(yè)結盟的多元化。有鑒于此，億迅已在去年開始與資策會合作，共同打造客服云，未來企業(yè)將不再需要自建，只要輕松上網租賃席位，就可以馬上成立屬于自己的客服中心，不論是固定需求，或是臨時擴增席位，都可以在極短時間內搞定。
上圖: 三網融合下億迅的新一代客服中心可實現多元企企聯盟的商務活動
企業(yè)的勝負往往就在毫厘之間，只有抓住潮流脈動，看準趨勢才能取得先機。唯有在最新科技的協助下，企業(yè)才能得以將通信、企業(yè)外部互動應用、與企業(yè)內部資源管理等各環(huán)節(jié)緊密相扣，而達到事半功倍，業(yè)績起飛的綜效!
上圖：億迅會場展位人潮洶涌，詢問熱烈。
