東南網(wǎng)-海峽導(dǎo)報(bào)4月8日訊（本網(wǎng)記者 燕子 楊思萍 詹文）昨天上午，250多位來自臺(tái)灣及大陸的呼叫中心產(chǎn)業(yè)精英齊聚一堂，參加在廈門會(huì)展中心舉辦的首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì)。

在研討會(huì)上，與會(huì)者探討了廈門在兩岸呼叫中心外包上的樞紐地位，希望能夠借此次活動(dòng)，將廈門市的人力資源、閩南語優(yōu)勢(shì)，徹底轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，將廈門打造成兩岸呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的集散地。

據(jù)悉，呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)的一種營銷渠道。客戶可通過電話、視頻、郵件、QQ、微博等多媒體方式，通過呼叫中心與企業(yè)進(jìn)行雙向互動(dòng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心在企業(yè)營銷中越來越重要，呼叫中心外包服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。

 研討會(huì)場(chǎng)外的對(duì)接會(huì)

你外包我呼叫

東南網(wǎng)-海峽導(dǎo)報(bào)4月8日訊（本網(wǎng)記者 燕子 楊思萍/文 吳曉平/圖）“兩岸呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)”，這個(gè)名詞聽上去不僅拗口還很難懂。其實(shí)在普通讀者的生活中，企業(yè)的呼叫中心已經(jīng)無所不在。信用卡要調(diào)高額度、電器壞了要找廠家維修、航班延誤要改簽……這些事情之所以一通電話就能搞定，全是相關(guān)企業(yè)呼叫中心的功勞。

據(jù)專家介紹，目前大陸企業(yè)呼叫中心的總座席數(shù)量估計(jì)超過100萬，與此相關(guān)的從業(yè)人員更多達(dá)500萬。有需求就有市場(chǎng)，臺(tái)灣企業(yè)憑借領(lǐng)先的服務(wù)品質(zhì)，早已搶灘大陸呼叫中心外包服務(wù)，也創(chuàng)造了ECFA十大兩岸服務(wù)產(chǎn)業(yè)合作的新熱點(diǎn)。

臺(tái)資外包商悄然“登鷺”

廈門碩泰商務(wù)科技公司是兩岸首次共同合作的呼叫中心運(yùn)營合資公司，由廈門港務(wù)集團(tuán)與臺(tái)灣中華電信集團(tuán)共同組建。昨日，在首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，該公司的莊文明總經(jīng)理介紹，目前碩泰主要為客戶提供三種服務(wù)。例如提供給富邦財(cái)險(xiǎn)的是平臺(tái)租用，即提供給企業(yè)先進(jìn)的語音平臺(tái)及相關(guān)軟硬件功能，透過網(wǎng)絡(luò)連接，在企業(yè)端就可以直接使用呼入呼出的功能；此外，他們還幫君龍人壽進(jìn)行了呼叫中心的建置，即幫助企業(yè)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，讓企業(yè)能夠自行運(yùn)營其呼叫業(yè)務(wù)。同時(shí)，也提供服務(wù)外包，提供包含場(chǎng)地、座席、系統(tǒng)、平臺(tái)等一系列整體外包承攬服務(wù)。

莊文明表示，會(huì)有越來越多的臺(tái)灣呼叫中心服務(wù)商把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到廈門來：一來因?yàn)閺B門具有地緣優(yōu)勢(shì)，語言相通，人力成本上占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)；二來大陸的需求量越來越大，特別是一些臺(tái)資企業(yè)，越來越重視大陸市場(chǎng)，他們需要建立專門服務(wù)大陸消費(fèi)者的呼叫中心。

微博改變產(chǎn)業(yè)形態(tài)

在昨天的研討會(huì)上，兩岸呼叫中心服務(wù)業(yè)界的專家與業(yè)者對(duì)大陸的市場(chǎng)環(huán)境頗為關(guān)注，他們不約而同地提到了微博這種新型社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)營銷思維的影響。作為全球呼叫中心外包服務(wù)提供商的龍頭老大，Avaya對(duì)于這種影響反應(yīng)特別敏銳。Avaya中國分公司副總裁李農(nóng)表示，未來的呼叫中心必須可以處理社交媒體的內(nèi)容。目前大陸許多企業(yè)的CEO都開了自己的微博，與客戶展開微博互動(dòng)，進(jìn)行銷售推廣，就表明了這個(gè)趨勢(shì)。

按照研討會(huì)上專家們的討論，微博等全新社交媒體的涌現(xiàn)，對(duì)臺(tái)灣呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移到大陸提出了新的要求。一位業(yè)者在昨天的研討會(huì)上表示，目前商家的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品，而是生態(tài)對(duì)生態(tài)。大陸有微博，臺(tái)灣有臉書，雖然名稱不同，但對(duì)企業(yè)而言，本質(zhì)上都是一種“請(qǐng)大家告訴大家”（與以前的 “企業(yè)告訴客戶”相區(qū)別）的新型營銷生態(tài)。對(duì)臺(tái)灣的呼叫中心外包服務(wù)廠商來說，西進(jìn)大陸并不是簡單地移植臺(tái)灣模式，而是在臺(tái)灣產(chǎn)精致化服務(wù)的基礎(chǔ)上，與大陸呼叫中心產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。