只需要回顧一下近幾年呼叫中心外包市場的情況：外包市場逐漸飽和，外包商尋找客戶越來越困難。隨著技術(shù)的標準化、產(chǎn)品價格降低并且變得容易使用，大型公司逐漸愿意建立（運營）自己的呼叫中心。

 

分析CRM的發(fā)展情況，可以看出CRM對外包商走出困境具有深遠的影響。

在過去的幾個月中：

 

APAC宣布他在2000年的第二個季度已經(jīng)獲得了價值超過$1億的各種客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案合同。大多數(shù)合同都是多年服務(wù)合同，APAC客戶服務(wù)公司和其子公司

CustomerAssistance.com與多個行業(yè)領(lǐng)先的公司有長期的關(guān)系，包括零售，保健，保險，電信，寬帶，電子零售和金融服務(wù)市場。

 

Sykes公司已經(jīng)與eShare簽署了一個金額數(shù)百萬美元的多年服務(wù)合同，提供客戶支持和客戶服務(wù)。EShare將他的全球客戶支持運營戰(zhàn)略的一部分外包給Sykes公司。Sykes的商業(yè)解決方案部門將提供以eCRM（電子客戶關(guān)系管理）為中心的服務(wù)、運營和技術(shù)。Sykes將與eShare共同合作開發(fā)和交付無縫集成的客戶交互管理（CIM）策略，它關(guān)注整體客戶經(jīng)驗。Sykes總部位于Tampa，共有大約1萬4千雇員，目前運營39個技術(shù)支持中心，和5個電子商務(wù)服務(wù)中心。

 

TeleTech宣布他們的eCRM解決方案可用于企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶關(guān)系管理功能。TeleTech將在構(gòu)造，供給人員，管理和因特網(wǎng)多渠道客戶交互中心方面使用這一業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的方法，為正在擴張的市場提供專業(yè)服務(wù)和技術(shù)解決方案。這一市場又稱做"insource"（內(nèi)營）市場。

為什么是“內(nèi)營”？他們引證工業(yè)專家的說法，內(nèi)營市場比傳統(tǒng)的外包市場大10倍。

“在過去，內(nèi)營是我們的頭號競爭對手”，TeleTech的CEO和總裁Scott Thompson說，“從長遠看，我們將會進入這一市場，而不是與它競爭。我們已經(jīng)組建了一個完整的公司主要關(guān)注這一市場，將原來的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖牒屠麧櫃C會。”

 

TeleTech已經(jīng)建造了一個新的商業(yè)單元，內(nèi)營解決方案，這一方案只針對內(nèi)營市場。這一單元提供各種專業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)增強或建造他們自己的客戶交互環(huán)境，同時具有定制能力和遠端主機技術(shù)方案。

 

Precision Response（PRC）集成Quintus的eContact平臺（一個強大的CRM產(chǎn)品）到他的先進網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施中，用于支持Ticketmaster的基于Web的客戶服務(wù)。PRC是美國網(wǎng)絡(luò)公司的全資子公司，為大型企業(yè)和高增長型因特網(wǎng)公司提供客戶關(guān)照。作為eContact的一部分，Quintus eContact Web, 客戶交互管理軟件是專為基于Web的交易而設(shè)計的，它使客戶與Ticketmaster的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心通過email聯(lián)系更為方便。

 

在很多公司還不清楚未來的方向時，外包商已經(jīng)找到了掙錢的方法。外包商是應(yīng)用新技術(shù)的先鋒。CRM正是這類技術(shù)，這一技術(shù)對很多公司來說還是一個模糊的概念。

 

某些外包商可以為企業(yè)建立快速，可靠和便宜的CRM工具。當他們與ASP模型結(jié)合時，可以進一步降低成本。外包商為企業(yè)提供CRM軟件和服務(wù)比老式的呼叫服務(wù)更有利可圖。

 

當一些外包商還在提供傳統(tǒng)服務(wù)時，其他外包商已經(jīng)開始提供來自因特網(wǎng)和其他媒體的多渠道交互方式，傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)了衰落的跡象。