廣東省產(chǎn)業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、深圳大學(xué)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)魏達(dá)志教授認(rèn)為，“呼叫外包”業(yè)態(tài)的出現(xiàn)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)自然過(guò)程，同時(shí)也是企業(yè)集約化、規(guī)?；?、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的一種趨勢(shì)?！坝行枨缶陀惺袌?chǎng)，呼叫外包既然存在并逐漸發(fā)展，就證明業(yè)界有這種需求?！?/P>

“企業(yè)都是在按照成本最小化、效益最大化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則運(yùn)行?！蔽哼_(dá)志教授認(rèn)為，現(xiàn)在對(duì)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心（CallCenter）來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該在這個(gè)市場(chǎng)里敏感地捕捉更大的、更新的需求信息，或者推出一些新業(yè)務(wù)去引導(dǎo)、培育、拓寬市場(chǎng)。而對(duì)有呼叫中心但規(guī)模不大、用處不大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有兩條路可以走，要么把現(xiàn)有的呼叫中心建成專(zhuān)職呼叫中心，要么就干脆放棄，把類(lèi)似業(yè)務(wù)直接外包給專(zhuān)職企業(yè)；第三，對(duì)那些沒(méi)有呼叫中心卻偶爾有呼叫需求的企業(yè)來(lái)說(shuō)，外包當(dāng)然是最好的選擇。

魏達(dá)志認(rèn)為，“‘呼叫外包’這種業(yè)態(tài)將來(lái)如何發(fā)展？對(duì)專(zhuān)業(yè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，是一種考驗(yàn)；對(duì)有類(lèi)似需求的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一種啟發(fā)；對(duì)沒(méi)有使用過(guò)但將有幫助的企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種提醒?！庇浾邌?wèn)：“中國(guó)未來(lái)是否會(huì)出現(xiàn)該行業(yè)的規(guī)模化發(fā)展？”“中國(guó)是否會(huì)出現(xiàn)大型專(zhuān)職呼叫外包企業(yè)？”魏達(dá)志表示，“最終肯定是要按市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律來(lái)發(fā)展。”（李莉馬劍芳）

資料：何為呼叫外包

主要指企業(yè)為了降低運(yùn)營(yíng)成本、開(kāi)拓新市場(chǎng)或推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)，把需要開(kāi)展的呼叫業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心（CallCenter）負(fù)責(zé)。呼叫中心又稱(chēng)“客戶(hù)服務(wù)中心”或“客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心”，是企業(yè)為客戶(hù)設(shè)立的一種完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能幫助企業(yè)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的語(yǔ)音類(lèi)服務(wù)。具體表現(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)咨詢(xún)中心、服務(wù)熱線(xiàn)、信息查詢(xún)熱線(xiàn)等。

呼叫中心被稱(chēng)為是“20世紀(jì)末引進(jìn)中國(guó)的最后一個(gè)國(guó)外的成熟產(chǎn)業(yè)”，有“勞動(dòng)密集型的高科技產(chǎn)業(yè)”之稱(chēng)。呼叫中心按類(lèi)型可分為“自建自營(yíng)型”和“外包型”兩種。當(dāng)呼叫中心剛出現(xiàn)的時(shí)候，市場(chǎng)上大多數(shù)為“自建自營(yíng)型”呼叫中心。中國(guó)“外包型”的呼叫中心始出于1997年前后。

2003年5月，客戶(hù)運(yùn)作績(jī)效中心（COPC）發(fā)布了全球首個(gè)呼叫中心外包標(biāo)準(zhǔn)——COPC－2000供應(yīng)商管理組織標(biāo)準(zhǔn)（VMO）。此標(biāo)準(zhǔn)有助于幫助有外包需求的企業(yè)在選擇外包時(shí)得到更多的利益，旨在促使外包服務(wù)提供商通過(guò)提升運(yùn)營(yíng)性能、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本等措施，為其客戶(hù)提供更加快速和精確的服務(wù)。

來(lái)源：深圳商報(bào)