廣東省產(chǎn)業(yè)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)研究會(huì)副會(huì)長、深圳大學(xué)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長魏達(dá)志教授認(rèn)為，“呼叫外包”業(yè)態(tài)的出現(xiàn)是市場經(jīng)濟(jì)的一個(gè)自然過程，同時(shí)也是企業(yè)集約化、規(guī)?；?、專業(yè)化發(fā)展的一種趨勢?！坝行枨缶陀惺袌?，呼叫外包既然存在并逐漸發(fā)展，就證明業(yè)界有這種需求?！?/P>

“企業(yè)都是在按照成本最小化、效益最大化的市場經(jīng)濟(jì)原則運(yùn)行。”魏達(dá)志教授認(rèn)為，現(xiàn)在對(duì)專業(yè)的呼叫中心（CallCenter）來說，企業(yè)應(yīng)該在這個(gè)市場里敏感地捕捉更大的、更新的需求信息，或者推出一些新業(yè)務(wù)去引導(dǎo)、培育、拓寬市場。而對(duì)有呼叫中心但規(guī)模不大、用處不大的企業(yè)來說，有兩條路可以走，要么把現(xiàn)有的呼叫中心建成專職呼叫中心，要么就干脆放棄，把類似業(yè)務(wù)直接外包給專職企業(yè)；第三，對(duì)那些沒有呼叫中心卻偶爾有呼叫需求的企業(yè)來說，外包當(dāng)然是最好的選擇。

魏達(dá)志認(rèn)為，“‘呼叫外包’這種業(yè)態(tài)將來如何發(fā)展？對(duì)專業(yè)呼叫中心來說，是一種考驗(yàn)；對(duì)有類似需求的企業(yè)來說，是一種啟發(fā)；對(duì)沒有使用過但將有幫助的企業(yè)來說是一種提醒?！庇浾邌枺骸爸袊磥硎欠駮?huì)出現(xiàn)該行業(yè)的規(guī)?；l(fā)展？”“中國是否會(huì)出現(xiàn)大型專職呼叫外包企業(yè)？”魏達(dá)志表示，“最終肯定是要按市場發(fā)展規(guī)律來發(fā)展?！保ɡ罾蝰R劍芳）

資料：何為呼叫外包

主要指企業(yè)為了降低運(yùn)營成本、開拓新市場或推銷新業(yè)務(wù)，把需要開展的呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)呼叫中心（CallCenter）負(fù)責(zé)。呼叫中心又稱“客戶服務(wù)中心”或“客戶聯(lián)絡(luò)中心”，是企業(yè)為客戶設(shè)立的一種完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能幫助企業(yè)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的語音類服務(wù)。具體表現(xiàn)為客戶服務(wù)中心、客戶咨詢中心、服務(wù)熱線、信息查詢熱線等。

呼叫中心被稱為是“20世紀(jì)末引進(jìn)中國的最后一個(gè)國外的成熟產(chǎn)業(yè)”，有“勞動(dòng)密集型的高科技產(chǎn)業(yè)”之稱。呼叫中心按類型可分為“自建自營型”和“外包型”兩種。當(dāng)呼叫中心剛出現(xiàn)的時(shí)候，市場上大多數(shù)為“自建自營型”呼叫中心。中國“外包型”的呼叫中心始出于1997年前后。

2003年5月，客戶運(yùn)作績效中心（COPC）發(fā)布了全球首個(gè)呼叫中心外包標(biāo)準(zhǔn)——COPC－2000供應(yīng)商管理組織標(biāo)準(zhǔn)（VMO）。此標(biāo)準(zhǔn)有助于幫助有外包需求的企業(yè)在選擇外包時(shí)得到更多的利益，旨在促使外包服務(wù)提供商通過提升運(yùn)營性能、增加客戶滿意度、降低成本等措施，為其客戶提供更加快速和精確的服務(wù)。

來源：深圳商報(bào)