2007年12月18日，由51callcenter主辦的,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu),上海金融行業(yè)服務(wù)基地,中保網(wǎng)協(xié)辦的2007中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心與BPO大會(huì)在上海陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)五星酒店紫金山大酒店隆重召開，以下是羅維互動(dòng)CEO袁疆演講實(shí)錄：

    主持人:接下來我們有請(qǐng)上海羅維互動(dòng)營(yíng)銷有限公司的CEO袁疆先生給我們演講。他的演講題目是數(shù)據(jù)庫(kù)金融業(yè)超級(jí)營(yíng)銷工具。

    袁疆：很感謝給我這樣一個(gè)交流的機(jī)會(huì)，我今天參加這個(gè)會(huì)議見到了不少很多年沒見面的好朋友。

    今天我演講的題目是數(shù)據(jù)庫(kù)、金融業(yè)超級(jí)營(yíng)銷工具。其實(shí)對(duì)于我們羅維來講就是幫客戶怎么找到它的目標(biāo)客戶。我們就是使用數(shù)據(jù)庫(kù)，使用一些名單確認(rèn)我們的目標(biāo)客戶。在我講之前我想插一些輕松一點(diǎn)的話題。我們看到我們的PPT上面有兩個(gè)動(dòng)物，一個(gè)是獅子,另外一個(gè)是看起來非常萎縮的獵狗。這兩種動(dòng)物捕食的時(shí)候有非常大的差別。獅子捕食的成功率大概在15%左右，獵狗在70%左右。我們看這兩個(gè)動(dòng)物，我這里面就是有一點(diǎn)不確切的就是捕食都是雌獅來捕食，獵狗正好相反，都是雄性打獵，但是它是群體打獵，然后吃的時(shí)候是雌性的獵狗先吃，然后再是雄性獵狗再吃。感覺上獅子強(qiáng)大一點(diǎn)，我也做過很多的調(diào)查，包括大家對(duì)獅子的感覺里面就是成功率獅子是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于獵狗的。但是實(shí)際上獵狗的成功率高于獅子很多倍以上。因?yàn)楂C狗是群體作戰(zhàn)，捕獵之前有一些行為比如引起一些馬群的騷動(dòng)，然后發(fā)現(xiàn)有哪些跑的慢一些，行動(dòng)遲緩一些，然后把這些目標(biāo)定位在相對(duì)比較慢的馬上面，進(jìn)行持續(xù)的反復(fù)的攻擊最后把這個(gè)馬拿下來。這是獵狗的打獵的方式。

      我們?cè)倩氐轿覀儸F(xiàn)有的話題上，就是說我們?cè)谧母魑挥秀y行、保險(xiǎn)、還有信用卡各個(gè)方面的公司，我們賣的金融產(chǎn)品里面有一個(gè)很大的特點(diǎn)就是比較難做的地方就是等待客戶的上門。我們營(yíng)銷更多的方式像獵狗群體一樣就是要出擊，我們也要借鑒獵狗的方式怎么鎖定我們的客戶，并且持續(xù)、反復(fù)的出擊然后把我們的客戶拿下來。我們?cè)谧母魑划?dāng)中可能像尤其是以保險(xiǎn)業(yè)為例，他們的營(yíng)銷方式非常的特別，幾乎很難想象，我們保險(xiǎn)公司的人坐在這里等著客戶上門，基本上都是以電話營(yíng)銷、然后拜訪然后做各種方案，最后把這個(gè)客戶拿下來。但是我們又不能盲目，我們對(duì)于每個(gè)金融產(chǎn)品營(yíng)銷的時(shí)候有自己的目標(biāo)群體。也就是我們會(huì)在出擊之前有一個(gè)非常明確的目標(biāo)，鎖定一些目標(biāo)，然后對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行持續(xù)的營(yíng)銷。這對(duì)目標(biāo)進(jìn)行鎖定的時(shí)候要選擇一些特征出來，就是在上海我們有將近2000萬(wàn)的人口，每年我們有十幾萬(wàn)的大學(xué)生畢業(yè)，每年也要十多萬(wàn)的新婚豐富產(chǎn)生十來萬(wàn)的新生嬰兒，同時(shí)還有近十萬(wàn)的外地人員進(jìn)入上海。如此龐大市場(chǎng)來說的話我們?cè)趺纯赡軐?duì)所有的人進(jìn)行營(yíng)銷呢，我們要選擇一部分人，然后對(duì)目標(biāo)群體有一種鎖定，鎖定以后我們會(huì)有一種，我們鎖定目標(biāo)群體的時(shí)候有三方面考慮，一個(gè)是消費(fèi)能力，一個(gè)是消費(fèi)需要和消費(fèi)趨向三大塊。消費(fèi)能力跟他們的購(gòu)買力相關(guān)，我們會(huì)有針對(duì)的群體出來，什么樣的人會(huì)達(dá)到這樣的客戶。信用卡也是一樣的，然后有一些客戶尋求就是有一些客戶已經(jīng)明確的表達(dá)出來他有這樣的需求，比如我想買一種保險(xiǎn)或是辦信用卡，還有一些目標(biāo)客戶更多的是繼發(fā)性的，就是你聯(lián)系了以后讓他意識(shí)到這個(gè)產(chǎn)品的重要性才可以表現(xiàn)出自己的需求。消費(fèi)的傾向性就是對(duì)這個(gè)目標(biāo)客戶對(duì)什么樣的產(chǎn)品可能有一些人是屬于激進(jìn)性的，可能對(duì)投資的東西比較感興趣，有一些人對(duì)比較穩(wěn)妥性的理財(cái)方式比較感興趣。對(duì)于這些人也可以做一些分析。

      對(duì)于我們來說的話我們會(huì)有一個(gè)比較大的模型，對(duì)某一個(gè)行業(yè)某一個(gè)產(chǎn)品都有一種模型出來。對(duì)于上海市的1000多萬(wàn)人口，全國(guó)有十幾億的人口，然后我們就要分析哪些產(chǎn)品對(duì)這些需求比較高。我這里有一些案例，這個(gè)案例也是一家保險(xiǎn)公司，也是我們的客戶。它有一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，每年的年費(fèi)是8千到一萬(wàn)二左右，這個(gè)目標(biāo)群體在上海和廣東的佛山地區(qū)兩個(gè)地方，年齡的劃分是初步的分析，25到45歲，是沒有經(jīng)過確認(rèn)的，就是大家先想象出來的一種分析。收入水平較高，也就是基本上因?yàn)槊磕昴憷U的保費(fèi)在一萬(wàn)左右，家庭收入應(yīng)該在十萬(wàn)以上才可以買這樣的產(chǎn)品。營(yíng)銷方式是以電話為主。我們解決方案是這樣的，第一步先從羅維本身的數(shù)據(jù)庫(kù)里面篩選，我們這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)有幾百萬(wàn)的量，然后是25—45歲之間，家庭收入10萬(wàn)左右，并且在上海和佛山地方我們選擇了117萬(wàn)目標(biāo)客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷，本身的電話接通率是65%，有76萬(wàn)人打通這個(gè)電話，有6%，即4.56萬(wàn)人對(duì)這個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，然后我們進(jìn)行上門拜訪。那么這個(gè)就相當(dāng)于我們這4.56萬(wàn)人相當(dāng)于什么呢，就是相當(dāng)于在繳款初期之前發(fā)現(xiàn)行動(dòng)比較遲緩，年齡比較大的一些人群，這4萬(wàn)多人鎖定以后呢就會(huì)怎么樣呢，我們會(huì)對(duì)他持續(xù)反復(fù)的營(yíng)銷，我們會(huì)通過Email、短信和電話反復(fù)營(yíng)銷，最終達(dá)到購(gòu)買的比例。其實(shí)我們做電話營(yíng)銷的時(shí)候他的比例，平均是6%，一開始是4%左右，后來提到到6%，這里面有幾個(gè)量的相關(guān)分析。我們一開始確認(rèn)為先通過性別對(duì)這個(gè)群體進(jìn)行分析，就是116萬(wàn)人里面進(jìn)行性別分析，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)男性對(duì)保險(xiǎn)感興趣的比例是女性的1.5倍，這個(gè)就說明這個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品在相關(guān)性程度而言男性遠(yuǎn)大于女性。后面我們做電話營(yíng)銷方面主要針對(duì)男性來做。第二點(diǎn)我們會(huì)對(duì)年齡和消費(fèi)能力進(jìn)行分析，進(jìn)行跟保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)分析。我們可以看到，就是在年齡段里面是25、26是一個(gè)年齡段，26到29是一個(gè)年齡段，這里面的比例有25、26里面有5.67%，27到29是5.8%，在25到29這個(gè)年齡段率里面，就是年齡越大需求越高，超過29以后就是一個(gè)負(fù)相關(guān)，年齡越大對(duì)保險(xiǎn)需求越低。這個(gè)就是對(duì)我們來講就是29歲是一個(gè)頂峰的值，25到29越接近29越興趣越高。超過29，離29都是越接近，29歲是一個(gè)最高的頂點(diǎn)。消費(fèi)能力也就是收入水平和保險(xiǎn)的相關(guān)性有一定的差異，但是總體來說是收入水平越高對(duì)保險(xiǎn)需求越高。那么其實(shí)我們?cè)谧銎渌a(chǎn)品的時(shí)候也是一樣的，我們做信用卡還是理財(cái)，一些相應(yīng)的理財(cái)，還有渣打銀行提出的現(xiàn)代派，無抵押貸款，一些房貸，車貸，這些金融產(chǎn)品都有一些相關(guān)性。我們?cè)谧鲞@類產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)候我們覺得有幾個(gè)關(guān)鍵的要素。在座的各位如果想把這些產(chǎn)品做好有幾個(gè)相關(guān)的要素，一個(gè)就是數(shù)據(jù)本身，就是我們目標(biāo)群體到底總量有多少，我們現(xiàn)有的量有多少，那么這種方式一種方式跟我們這樣的第三方數(shù)據(jù)商合作，另外就是他們公司利用自己的數(shù)據(jù)，在座的各位不管哪一種公司，本身的客戶群體都非常的龐大，對(duì)這些客戶群體挖掘以后做營(yíng)銷的話效果是最好的。

      然后就是有規(guī)劃的數(shù)據(jù)的使用。就是不同的區(qū)域的人時(shí)間是不一樣的，你這個(gè)DM什么時(shí)候到底這個(gè)電話信箱或是什么時(shí)候打到他也是有一些分析。同樣的數(shù)據(jù)不同的時(shí)間用的時(shí)候它可能反饋率有很大的差別。數(shù)據(jù)總量的規(guī)模也就是說比如說我們羅維公司做這個(gè)數(shù)據(jù)搜集的時(shí)候有30%的定義，我們會(huì)搜集到目標(biāo)群體的30%以上，超過30%以后成本就非常高了，是什么概念呢，假如說上海每年有十萬(wàn)名嬰兒出生，我們本身不做嬰兒產(chǎn)品，沒有做嬰兒的數(shù)據(jù)，但是對(duì)一些做嬰兒產(chǎn)品的公司是這樣的，特點(diǎn)要收到3萬(wàn)嬰兒的數(shù)據(jù)才可以在這個(gè)市場(chǎng)占有率比較好，如果超過3萬(wàn)以后它的成本就非常高，因?yàn)閬碓床煌?，你的從索率也不同，羅維的總量是來說是30%，招商銀行也應(yīng)該有，它的量是非常大的。我是招商銀行信用卡的用戶，看到它一段時(shí)間突破一千萬(wàn)，一段時(shí)間突破兩千萬(wàn)，它除了聯(lián)系方式以外還有各式各樣的消費(fèi)機(jī)構(gòu)，消費(fèi)傾向都會(huì)分析出來。還有數(shù)據(jù)使用的頻率，我們一開始沒有做好的時(shí)候，拿出來分析的時(shí)候可能有一個(gè)用戶被我們一年之內(nèi)用了54次，我們一年里面對(duì)這個(gè)用戶做了54次的營(yíng)銷活動(dòng)，通過電話、短信等等做的非常多，對(duì)于這個(gè)客戶我會(huì)送一些禮物給他。這些可能是數(shù)據(jù)管理方面有一些疏忽，可能對(duì)這些頻率沒有使用好。這就是目標(biāo)人均的占有率希望是占到30%以上，準(zhǔn)確率就是你打電話短信的比例少于30%以上。電話接通率要大于65%。

    我們公司的數(shù)據(jù)庫(kù)是第三方的一個(gè)公司，就是利用我們的數(shù)據(jù)庫(kù)，利用我們的溝通方式幫客戶解決這些問題，營(yíng)銷方面的問題，如果后面大家有相應(yīng)的一些話題需要跟我溝通的話可以我們下面溝通一下。我不知道各位有沒有一些問題希望來溝通一下的，可能還有兩分鐘的時(shí)候。

    范曉：因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我們還是在私下溝通，謝謝袁首，袁疆首席執(zhí)行官。好，接下來我們想做一個(gè)很有意思的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，我們這次抽獎(jiǎng)活動(dòng)的話可以看到有兩副高級(jí)的藍(lán)牙耳機(jī)，在我手上，這個(gè)很漂亮，等一下我們會(huì)有嘉賓幫我們抽出，我們有請(qǐng)馬立雄馬總給我們抽出兩位幸運(yùn)人。大家歡迎一下。請(qǐng)上臺(tái)抽，以示公正。要搗糨糊一樣搗幾次。好，出來了，是一位銀行界的朋友，大家高興一下吧。第二位。

    馬立雄：第一位是來自于中國(guó)民生銀行上海分行的鄧蘊(yùn)。
    范曉：請(qǐng)上來。

    馬立雄：第二位是來自上海國(guó)際集團(tuán)趙暖。
    范曉：請(qǐng)上臺(tái)來。大家合一張影。

    趙暖：我們上海國(guó)際集團(tuán)就是說也準(zhǔn)備對(duì)BPO進(jìn)行正式的開發(fā)，歡迎大家跟我們聯(lián)系，合作取得成功。謝謝。

    鄧蘊(yùn)：謝謝大家，我是來自民生銀行的，我們的服務(wù)熱線是9568，如果大家想找我們理財(cái)產(chǎn)品的話可以跟我們聯(lián)系。

    范曉：謝謝大家，現(xiàn)在是茶歇時(shí)間。5分鐘可以取一些吃的東西，喝的東西。謝謝大家。