呼叫中心在中國已經(jīng)走過了10個年頭，10年風(fēng)風(fēng)雨雨，10年歷經(jīng)滄桑。目前國內(nèi)的呼叫中心建設(shè)是如火如荼。少至幾個或者10幾個座席，多者甚至幾百上千座席。當(dāng)然這只是說企業(yè)自建座席，還不包括外包呼叫中心。外包呼叫中心一般都在幾十、幾百座席左右。

那企業(yè)為什么會選擇自建呼叫中心呢？

首先，作為中國的企業(yè)家，一般更愿意投資固定資產(chǎn)，他們認(rèn)為即使運作不是很成功的話自己至少還有固定資產(chǎn)，這樣投資風(fēng)險會相對降低。

第二，有些顧客資料保密要求高，不愿意交給外包呼叫中心來做。在金融、保險、電信領(lǐng)域，他們一般有足夠的資金實力，數(shù)據(jù)資料準(zhǔn)確性很高，保密要求也很高，所以他們更愿意自建呼叫中心來解決客戶聯(lián)絡(luò)問題。當(dāng)然我們不排除他們會把部分業(yè)務(wù)外包出去。

第三，外包呼叫中心市場相對混亂。在外包市場上，有些小型呼叫中心對市場和客戶很不負(fù)責(zé)任，弄虛作假，打價格戰(zhàn)等。這些企業(yè)雖然對正規(guī)的呼叫呼叫中心不夠成太大威脅，但嚴(yán)重擾亂了市場，毀壞了外包呼叫中心的形象。

那外包呼叫中心如何應(yīng)對呢？

第一，做專做細(xì)做透。目前外包呼叫中心為了生存，所有的業(yè)務(wù)類型都在做?？头?、調(diào)查、數(shù)據(jù)核實、電話營銷、會議邀請等等。當(dāng)然我不是說外包呼叫中心不能這么做，如果規(guī)模足夠大，團隊足夠多的話這樣做當(dāng)然可以。比如說一個外包呼叫中心同時擁有客服團隊、調(diào)查團隊、電銷團隊、會邀團隊甚至小規(guī)模的交叉也是允許存在的。但是如果所有類型的業(yè)務(wù)都是同一批人馬在做的話那就不是很合適了。很難想象同一批人馬同時精通這么多類型的業(yè)務(wù)。就是其中一種類型就會同時包括若干行業(yè)，不同要求，不同的顧客，更何況是這么多類型的業(yè)務(wù)了。目前針對某些行業(yè)建設(shè)的外包呼叫中心還比較少，但這必將成為將來發(fā)展的趨勢。

第二，網(wǎng)絡(luò)人才。一個外包呼叫中心的競爭力有多強當(dāng)然和規(guī)模有一定的關(guān)系，因為規(guī)模越大相對成本就越低，尤其是管理成本。但是最主要的競爭力還是來自于管理團隊和培訓(xùn)團隊。當(dāng)然還有一種說法把培訓(xùn)團隊放在管理團隊里面。我這里把培訓(xùn)團隊單獨拿出來主要是為了說明培訓(xùn)團隊的重要性。由于這個問題的重要性和復(fù)雜性，我們在這里不展開論述。

第三，制度建設(shè)。呼叫中心建設(shè)除了相應(yīng)的軟硬件設(shè)施和運營團隊之外，制度建設(shè)也是非常重要的內(nèi)容。管理制度、獎懲制度、辦公制度、考核制度、激勵制度等。對于不同的運營團隊各項制度也是有所側(cè)重，比如客服團隊就會管理制度相對執(zhí)行力度大些，電銷團隊就會考核制度和激勵制度相對執(zhí)行力度大些。

第四，環(huán)境建設(shè)。呼叫中心是一個很重視情緒的工作場所。情緒的高漲與低迷在很大程度上影響業(yè)務(wù)的開展。大環(huán)境會關(guān)聯(lián)到總體成本，小環(huán)境就會影響到員工情緒。為了降低成本和住宿方便，大多呼叫中心會選擇二級城市或者郊區(qū)。小環(huán)境涉及到每個座席的獨立空間、色彩搭配、綠色植物、隔音設(shè)施等。

第五，外包呼叫中心聯(lián)合起來培育市場。目前在一些行業(yè)中對外包呼叫中心還沒有普遍的認(rèn)識，更不用說深刻的認(rèn)識了。相信將來的外包選擇定將像今天的廣告公司一樣被企業(yè)所認(rèn)可和選擇。但這需要所有外包呼叫中心的共同努力。

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