呼叫中心在中國(guó)已經(jīng)走過(guò)了10個(gè)年頭，10年風(fēng)風(fēng)雨雨，10年歷經(jīng)滄桑。目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心建設(shè)是如火如荼。少至幾個(gè)或者10幾個(gè)座席，多者甚至幾百上千座席。當(dāng)然這只是說(shuō)企業(yè)自建座席，還不包括外包呼叫中心。外包呼叫中心一般都在幾十、幾百座席左右。

那企業(yè)為什么會(huì)選擇自建呼叫中心呢？

首先，作為中國(guó)的企業(yè)家，一般更愿意投資固定資產(chǎn)，他們認(rèn)為即使運(yùn)作不是很成功的話自己至少還有固定資產(chǎn)，這樣投資風(fēng)險(xiǎn)會(huì)相對(duì)降低。

第二，有些顧客資料保密要求高，不愿意交給外包呼叫中心來(lái)做。在金融、保險(xiǎn)、電信領(lǐng)域，他們一般有足夠的資金實(shí)力，數(shù)據(jù)資料準(zhǔn)確性很高，保密要求也很高，所以他們更愿意自建呼叫中心來(lái)解決客戶聯(lián)絡(luò)問(wèn)題。當(dāng)然我們不排除他們會(huì)把部分業(yè)務(wù)外包出去。

第三，外包呼叫中心市場(chǎng)相對(duì)混亂。在外包市場(chǎng)上，有些小型呼叫中心對(duì)市場(chǎng)和客戶很不負(fù)責(zé)任，弄虛作假，打價(jià)格戰(zhàn)等。這些企業(yè)雖然對(duì)正規(guī)的呼叫呼叫中心不夠成太大威脅，但嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)，毀壞了外包呼叫中心的形象。

那外包呼叫中心如何應(yīng)對(duì)呢？

第一，做專做細(xì)做透。目前外包呼叫中心為了生存，所有的業(yè)務(wù)類型都在做?？头?、調(diào)查、數(shù)據(jù)核實(shí)、電話營(yíng)銷、會(huì)議邀請(qǐng)等等。當(dāng)然我不是說(shuō)外包呼叫中心不能這么做，如果規(guī)模足夠大，團(tuán)隊(duì)足夠多的話這樣做當(dāng)然可以。比如說(shuō)一個(gè)外包呼叫中心同時(shí)擁有客服團(tuán)隊(duì)、調(diào)查團(tuán)隊(duì)、電銷團(tuán)隊(duì)、會(huì)邀團(tuán)隊(duì)甚至小規(guī)模的交叉也是允許存在的。但是如果所有類型的業(yè)務(wù)都是同一批人馬在做的話那就不是很合適了。很難想象同一批人馬同時(shí)精通這么多類型的業(yè)務(wù)。就是其中一種類型就會(huì)同時(shí)包括若干行業(yè)，不同要求，不同的顧客，更何況是這么多類型的業(yè)務(wù)了。目前針對(duì)某些行業(yè)建設(shè)的外包呼叫中心還比較少，但這必將成為將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

第二，網(wǎng)絡(luò)人才。一個(gè)外包呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)力有多強(qiáng)當(dāng)然和規(guī)模有一定的關(guān)系，因?yàn)橐?guī)模越大相對(duì)成本就越低，尤其是管理成本。但是最主要的競(jìng)爭(zhēng)力還是來(lái)自于管理團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然還有一種說(shuō)法把培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)放在管理團(tuán)隊(duì)里面。我這里把培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)單獨(dú)拿出來(lái)主要是為了說(shuō)明培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的重要性。由于這個(gè)問(wèn)題的重要性和復(fù)雜性，我們?cè)谶@里不展開(kāi)論述。

第三，制度建設(shè)。呼叫中心建設(shè)除了相應(yīng)的軟硬件設(shè)施和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之外，制度建設(shè)也是非常重要的內(nèi)容。管理制度、獎(jiǎng)懲制度、辦公制度、考核制度、激勵(lì)制度等。對(duì)于不同的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)制度也是有所側(cè)重，比如客服團(tuán)隊(duì)就會(huì)管理制度相對(duì)執(zhí)行力度大些，電銷團(tuán)隊(duì)就會(huì)考核制度和激勵(lì)制度相對(duì)執(zhí)行力度大些。

第四，環(huán)境建設(shè)。呼叫中心是一個(gè)很重視情緒的工作場(chǎng)所。情緒的高漲與低迷在很大程度上影響業(yè)務(wù)的開(kāi)展。大環(huán)境會(huì)關(guān)聯(lián)到總體成本，小環(huán)境就會(huì)影響到員工情緒。為了降低成本和住宿方便，大多呼叫中心會(huì)選擇二級(jí)城市或者郊區(qū)。小環(huán)境涉及到每個(gè)座席的獨(dú)立空間、色彩搭配、綠色植物、隔音設(shè)施等。

第五，外包呼叫中心聯(lián)合起來(lái)培育市場(chǎng)。目前在一些行業(yè)中對(duì)外包呼叫中心還沒(méi)有普遍的認(rèn)識(shí)，更不用說(shuō)深刻的認(rèn)識(shí)了。相信將來(lái)的外包選擇定將像今天的廣告公司一樣被企業(yè)所認(rèn)可和選擇。但這需要所有外包呼叫中心的共同努力。

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