Aspect Unified IP一體化架構(gòu)

推動中國客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)全面升級

全球最大的客戶聯(lián)絡(luò)中心軟件專業(yè)廠商Aspect公司日前在云南麗江舉辦的“Aspect Software中國區(qū)高峰論壇”上向來自電信、銀行、保險、證券、基金、制造、IT等行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心高層主管展示了Aspect® Unified IP™一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，旨在由此推動我國企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)平臺實現(xiàn)從傳統(tǒng)的集成（點狀）架構(gòu)向新一代一體化架構(gòu)的升級，幫助企業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)中心的建立、運(yùn)營和管理的全過程中降低成本、提高效率、改善客戶體驗。

“Aspect Software中國區(qū)高峰論壇”得到了國家信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會及ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）等政府部門和行業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的大力支持，吸引了北京移動客服中心、招商銀行信用卡中心、聯(lián)想集團(tuán)大中國區(qū)客戶服務(wù)中心、PCCW電迅盈科、上海電信、海爾集團(tuán)、DHL、建設(shè)銀行、平安保險、中國人壽等近百家家國內(nèi)大型呼叫中心的160多位主管和專家共同出席。作為論壇的主辦者，Aspect Software科勝通軟件公司從全球高層、亞太及中國區(qū)負(fù)責(zé)人及合作伙伴都參加了本次論壇。

適逢中國呼叫中心發(fā)展10周年，而且與會人士在我國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)都具有很強(qiáng)的代表性地位，使得“Aspect Software中國區(qū)高峰論壇”有足夠的高度來對中國客戶聯(lián)絡(luò)中心過去10年經(jīng)驗作出全面的回顧與總結(jié)，對這一產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢做出有指導(dǎo)意義的展望。在這樣重大而關(guān)鍵的時空背景下，Aspect® Unified IP™作為全球業(yè)界公認(rèn)首選的一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，更加顯示出其在中國客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)發(fā)展史中扮演的角色。對此，Aspect Software亞太及中東區(qū)域執(zhí)行副總裁雷森華在演講中指出：“中國市場的強(qiáng)勁動力將會讓世界呼叫中心發(fā)生轉(zhuǎn)移，而Aspect將會以先進(jìn)的一體化技術(shù)和幾十年積累的全球性經(jīng)驗為中國加油。”

會議期間，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會主席郭晨東先生在其題為“中國呼叫中心十年回顧與總結(jié)”的主題報告中向與會代表發(fā)布了ICMI全球呼叫中心最新調(diào)研數(shù)據(jù)及發(fā)展趨勢分析。他更精辟地將我國呼叫中心的十年發(fā)展歷程總結(jié)為建設(shè)期、轉(zhuǎn)型期與優(yōu)化期三個階段，并指出今后將會向技術(shù)優(yōu)化、運(yùn)營規(guī)范化和管理精細(xì)化的方向發(fā)展。

Aspect Software全球首席執(zhí)行官Jim Foy先生介紹說：“Aspect從上世紀(jì)70年代就開始為美國大陸航空公司提供呼叫中心解決方案，并因此成為世界呼叫中心的開創(chuàng)者之一，至今已經(jīng)擁有900多項技術(shù)專利。目前，全球10大商業(yè)銀行、10大電信公司中的9家、10大健康保險公司中的9家、10大航空公司中的9家都是Aspect的用戶，而中國是Aspect今后最有希望的市場。” Aspect Software首席技術(shù)執(zhí)行官Gary Barnett向與會者介紹了全球客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢，對該產(chǎn)業(yè)在短期、中期和長期發(fā)展的技術(shù)方向進(jìn)行了精辟的闡述和展望。他認(rèn)為：“從短期趨勢來看，一體化聯(lián)絡(luò)中心、全集成化的應(yīng)用、VoIP技術(shù)以及SIP和VXML等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將會被全面采用；從中期趨勢來看，托管式聯(lián)絡(luò)中心將會大量增加，可以在單一界面進(jìn)行管理的分布式架構(gòu)將成為主流，自動服務(wù)和自助服務(wù)將會廣泛使用；從長期趨勢來看，聯(lián)絡(luò)中心會與統(tǒng)一化的溝通機(jī)制將會完全集成起來，在客戶面前，企業(yè)就是聯(lián)絡(luò)中心?！?/SPAN>

Aspect 全球服務(wù)副總裁Steve Michaud對傳統(tǒng)的集成（點狀）呼叫中心和新一代一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心作了詳盡的比較分析，向與會者清楚地表明：集成式（點狀）呼叫中心在建立、運(yùn)營管理和績效評估等三個方面都暴露出明顯的問題，而一體化解決方案將會給客戶、座席員、IT部門乃至整個企業(yè)帶來非常大的價值和利益。

Aspect高級經(jīng)理Cehra Duval詳細(xì)介紹了Aspect最新推出的Aspect PerformanceEdge客戶聯(lián)絡(luò)中心績效管理解決方案，可以顯著提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率、提升座席利用率、改善業(yè)務(wù)流程的自動化水平、加速實現(xiàn)投資回報，因而引起與會者的濃厚興趣，成為會議的中廣泛討論的熱門話題。

大會嘉賓代表北京移動客服中心總經(jīng)理潘惠、招商銀行信用卡中心總經(jīng)理助理黃龍、聯(lián)想集團(tuán)大中國區(qū)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理史紅新、香港PCCW電迅盈科業(yè)務(wù)與區(qū)域發(fā)展副總裁何偉勤等分別從各自所代表的電信、銀行、IT及外包等領(lǐng)域?qū)艚兄行牡陌l(fā)展作了精辟的分析與論述，為與會者提供了寶貴的經(jīng)驗。

為充分肯定10年來對中國呼叫中心發(fā)展做出最佳實踐的單位和做出極大貢獻(xiàn)的個人，會議當(dāng)晚舉辦了“中國呼叫中心十年成就頒獎晚會”，頒發(fā)了“呼叫中心十佳企業(yè)”獎和“中國呼叫中心十年成就”個人獎。

附：獲獎名單

“呼叫中心十佳企業(yè)”獎

北京移動、上海電信、海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、DHL、PCCW、建設(shè)銀行、招商銀行95555電子銀行中心、平安保險、中國人壽

“中國呼叫中心十年成就”個人獎

潘惠      北京移動

周正浩   上海電信

李邊芳    海爾集團(tuán)

史紅新    聯(lián)想集團(tuán)

徐子穎    招商銀行

李寶民    九五太維

曾智輝    DM Click

厲朝陽    平安銀行

楊紅       中國人壽

Aspect　作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始人，將全部的精力投入到客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助企業(yè)在自主建設(shè)或經(jīng)營外包客戶聯(lián)絡(luò)中心過程中實現(xiàn)他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數(shù)以千計的遍及全球的客戶依賴Aspect提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡(luò)，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預(yù)測性撥號系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。Aspect總部位于美國馬薩諸塞州Chelmsford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息，請登陸 www.aspect.com。