提到外包型呼叫中心，大家馬上就會聯(lián)想到成片的物理座席和密集的座席代表，不停的接打電話并快速的記錄訊息。

的確是這樣，那么外包型呼叫中心的優(yōu)勢到底在什么地方呢？企業(yè)選擇呼叫中心應(yīng)該參照那些標(biāo)準(zhǔn)呢？以下為我的個(gè)人意見，僅供參考。

第一，外包呼叫中心的企業(yè)實(shí)力。目前外包呼叫中心市場還不成熟甚至說很不規(guī)范，租個(gè)辦公事，拉幾條電話線路，在招聘幾名說話嗲嗲的女孩，這就可以算是一個(gè)外包呼叫中心了。有些企業(yè)為了節(jié)約成本，也寧愿選擇這樣的呼叫中心來為他們服務(wù)。這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且嚴(yán)重?cái)_亂外包呼叫中心的市場，終究是要被市場淘汰的。

企業(yè)選擇外包呼叫中心，首先應(yīng)該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營銷，有些做數(shù)據(jù)庫，有些做調(diào)查，所有這些最終都是要影響企業(yè)決策的，如果得到的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，那可能真的導(dǎo)致“失之毫厘，謬以千里”了。而這些數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性是必須借以先進(jìn)的設(shè)備的，因?yàn)橹灰姓J(rèn)為參與，就會降低數(shù)據(jù)的可靠性與真實(shí)性。

所以可以斷言，呼叫中心的設(shè)備是得到可靠信息的基礎(chǔ)。

第二，效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的數(shù)據(jù)需要處理，而處理這些數(shù)據(jù)是存在時(shí)限的，處理晚了就會失去商機(jī)或是沒有意義。比如客戶回訪不及時(shí)，營銷速度太慢等，都會影響到企業(yè)計(jì)劃。而市場是瞬息萬變的，如果不能在第一時(shí)間獲取準(zhǔn)確的信息，對企業(yè)的決策也會產(chǎn)生不可估量的影響。

而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時(shí)的應(yīng)用軟件，暢通的中繼線路，還必須有經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理，業(yè)務(wù)熟練的座席代表，負(fù)責(zé)的質(zhì)檢和培訓(xùn)，同時(shí)還要有保障設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常的技術(shù)支持。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機(jī)器高速運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠保證。座席的數(shù)量也是提高工作速度的重要因素。

第三，質(zhì)量。可以這么說，呼叫中心也生產(chǎn)產(chǎn)品。而它生產(chǎn)的產(chǎn)品更加抽象，是客戶滿意度，是精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，或者說是報(bào)表。而此類產(chǎn)品對質(zhì)量的要求是非常高的。客戶滿意度關(guān)系到企業(yè)的美譽(yù)度，影響到企業(yè)的二次銷售，損失的是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而對于其他類業(yè)務(wù)所得到的數(shù)據(jù)都是企業(yè)制定重大決策的依據(jù)。失真的數(shù)據(jù)很有可能把企業(yè)引入歧途。所以說保證呼叫中心的數(shù)據(jù)質(zhì)量才是外包型呼叫中心的核心競爭力。

那如何才能保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性呢？應(yīng)該承認(rèn)，只要有人的參與，數(shù)據(jù)就會失真，人為因素越多，數(shù)據(jù)失真就越厲害。所以正規(guī)的呼叫中心都采用先進(jìn)的設(shè)備，專業(yè)的系統(tǒng)等來避免過多的人為參與。但工作必須由人來完成，所以必須對座席代表進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施監(jiān)控，加以指導(dǎo)等。這些說來簡單，因?yàn)樽淼墓ぷ鲗?shí)在屬于勞動密集型而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作，因此，適時(shí)的疏導(dǎo)、掌控座席代表的情緒也是非常重要的工作內(nèi)容，只有把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到位了才能保證得到的數(shù)據(jù)盡可能的接近真實(shí)。

所以如果企業(yè)想要得到的數(shù)據(jù)關(guān)系到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營銷行為，對價(jià)格考慮則會多一些。

第四，呼叫中心的優(yōu)勢，理念。目前呼叫中心的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)也是有所不同的，九五太維側(cè)重行業(yè)解決方案，道博側(cè)重電話營銷，鴻業(yè)側(cè)重調(diào)查，百思特側(cè)重客服和數(shù)據(jù)庫。而他們的經(jīng)營理念也和自己的業(yè)務(wù)側(cè)重相關(guān)。只有選擇好與企業(yè)業(yè)務(wù)類型相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做乒乓球教練，找王勵勤打籃球一樣。

第五，工作環(huán)境，座席氣氛。影響座席代表的因素有很多，良好的工作環(huán)境能提高工作效率。專業(yè)的外包呼叫中心都很注意環(huán)境因素。其中包括工作環(huán)境，座席代表的居住環(huán)境等。

呼叫中心作為專業(yè)的溝通渠道，將成為繼大眾傳播，分眾傳播之后的又一種媒體，而且更加的快速、有效。

歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，作者為北京百思特呼叫中心市場部策劃，聯(lián)系電話：13146520907，電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cn  QQ：30781938