我們有很多由不同提供商和授權(quán)組織提供的呼叫中心應(yīng)用程序軟件。我們希望簡化我們的呼叫中心運作以保證每名終端用戶在不同的提供商企業(yè)文化和客戶服務(wù)質(zhì)量情況下得到唯一的客戶體驗。我們應(yīng)該從哪里入手流程簡化過程呢?使客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最佳途徑是什么?該把服務(wù)水平協(xié)議(SLAs)還是首次呼叫結(jié)案率(FCR)放在優(yōu)先位置?我們想保證提供商們會接受我們的標(biāo)準(zhǔn)化活動。

　　專家回復(fù)：

　　因為您的問題不是非常明確，這里假定您的公司有許多的呼叫中心外包合作商。我建議您從發(fā)現(xiàn)流程入手，建立已有應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)的完整目錄。將已有業(yè)務(wù)作為獨立業(yè)務(wù)進(jìn)行評估，并考察它們對于虛擬業(yè)務(wù)的適合度。然后我建議您識別出聯(lián)合操作的關(guān)鍵需求。接下來通過分析各種選擇的利弊，建立適合自己業(yè)務(wù)的“最優(yōu)操作”愿景。然后設(shè)定計劃以達(dá)到愿景。這種途徑有助于在采取步驟之前幫助您確定挑戰(zhàn)的量級，從而幫助您設(shè)定一個切實可行的計劃。

　　至于服務(wù)等級協(xié)議(SLA)，它應(yīng)該是確定了愿景之后的優(yōu)先考慮對象。首次呼叫結(jié)案率(FCR)是在與外包提供商合作時的服務(wù)等級協(xié)議(SLAs)的一個潛在組成部分。您需要定義一整套呼叫中心測度策略，并將其作為實現(xiàn)最優(yōu)操作愿景的整個流程的一部分。然后您就可以建立與提供商的服務(wù)等級協(xié)議(SLAs)了。（編譯：文簫）

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