持續(xù)上漲的股市再次激發(fā)了人們投資的欲望，由于投資基金比股市風(fēng)險(xiǎn)小，比銀行儲(chǔ)蓄利潤大，所以成為大家追捧的熱點(diǎn)之一。有媒體甚至這樣形容人們購買基金的瘋狂程度：大家見面都不問“您吃了嗎”，都改問“您買基金了嗎”?；駭?shù)量的激增確實(shí)給基金公司帶來了莫大的驚喜，但是同時(shí)也是對(duì)基金公司客戶服務(wù)質(zhì)量的直接考驗(yàn)。每當(dāng)基金公司發(fā)完對(duì)帳單、進(jìn)入分紅高峰期或者發(fā)布新基金時(shí)，基金公司無不使出渾身解數(shù)盡量提高電話接通率，目的只有一個(gè)——保障對(duì)基民們的服務(wù)。 
　　
　　眾所周知，基金公司最有壓力的職位是基金經(jīng)理，因?yàn)樗麄儽池?fù)著人們的期望；其實(shí)客戶服務(wù)部門有著同樣的壓力，卻不為外人所知?；駛兂３１г闺娫挻虿煌?，服務(wù)不到位，那么是什么原因造成基民對(duì)基金公司服務(wù)質(zhì)量如此不滿呢？
　
　　第一，基金公司始料未及
　　
　　持續(xù)了幾年的熊市行情，使基金公司一直徘徊在生存線的邊緣。當(dāng)時(shí)基金公司考慮最多的是如何能夠壓縮成本，保證公司的生存問題。在這種情況下，基金公司只能維持基本的客戶服務(wù)。股市轉(zhuǎn)入牛市以后，基金成為大家追捧的一大熱點(diǎn)，對(duì)人們高增的熱情，基金公司始料未及，依靠已有的客戶服務(wù)規(guī)模，顯然滿足不了基民們的需求。一方面基金公司投入人員和設(shè)備需要一定的時(shí)間，另外大家也不能預(yù)測行情能夠發(fā)展到何種程度，基金公司在硬件、人力、物力的投資上需要全面衡量。
 
　　第二，行業(yè)運(yùn)作方式
    
　　國內(nèi)的基金行業(yè)與國外的運(yùn)作方式不太相同，國外分工比較細(xì)，基金管理公司把前臺(tái)營銷、后臺(tái)保障等包給外包商，自己只做投資運(yùn)作，目標(biāo)專一。而國內(nèi)的基金公司無論在投資運(yùn)作、客戶服務(wù)諸多方面，都由自己完成，而且還利用基金公司的銷售部門、基金專賣店、公司網(wǎng)站等渠道，承擔(dān)了一部分的市場營銷任務(wù)。隨著市場行情轉(zhuǎn)好，基金規(guī)模擴(kuò)大，基民數(shù)量大增，可以想象基金公司承受的壓力之大。

　　第三，客服人員的管理
    
　　區(qū)別于普通的客服中心，基金公司對(duì)客服人員的教育背景有較高要求，許多基金公司的客服人員都是本科甚至碩士研究生。但是這些人員的穩(wěn)定性較差。一旦業(yè)務(wù)擴(kuò)大，人員又流失嚴(yán)重，直接影響的是對(duì)客戶的服務(wù)?？头藛T的管理成為基金公司客戶服務(wù)部門說不出來的“痛”。 
  
　　服務(wù)出現(xiàn)問題以后，各家基金管理公司也在積極尋求解決方案，但是增加設(shè)備和人員都需要一定的時(shí)間，況且在市場行情不確定的情況下，過多的投入對(duì)公司本身也構(gòu)成一定的風(fēng)險(xiǎn)。該如何在投入和風(fēng)險(xiǎn)的問題上找到一個(gè)平衡點(diǎn)，從而把這個(gè)問題解決呢，筆者從幾個(gè)方面談?wù)劷鉀Q之道。

　　第一，細(xì)化分工，擴(kuò)大橫向合作 

　　基金公司可以擴(kuò)大橫向合作范圍，將一部分客服業(yè)務(wù)包給專業(yè)的外包呼叫中心。一些基金公司也在嘗試采用這種合作方式，賽迪呼叫就曾與一些基金公司合作，承擔(dān)了一部分客服業(yè)務(wù)。

　　第二，完善基金公司本身的運(yùn)作
   
 　　1、分流服務(wù)壓力
  
　　  基金公司要善于利用新技術(shù)、新方式來分流通過客服中心對(duì)基民提供的服務(wù)。比如利用手機(jī)作為信息發(fā)布的平臺(tái)，信息產(chǎn)業(yè)部2006年12月底的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：中國手機(jī)用戶已達(dá)4.61億戶。手機(jī)作為信息發(fā)布的平臺(tái)，無論從信息傳遞的速度、準(zhǔn)確性、目的性來講，都是非常好的選擇。此外，基金公司還可以利用WAP網(wǎng)站，向基民提供信息的瀏覽、查詢。除了手機(jī)方式，基金公司還可以利用互聯(lián)網(wǎng)、直郵、講座等方式，向客戶提供信息的查詢、投資咨詢、市場分析等內(nèi)容，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
   
　　2、合理安排語音流程
    
　　基民們打電話，詢問的內(nèi)容很廣泛，但不是所有電話都必須用人工服務(wù)，諸如：業(yè)務(wù)規(guī)則、分紅信息、基金價(jià)格查詢等事務(wù)可以交由語音設(shè)備完成。只要把電話的引導(dǎo)流程做好設(shè)置，可以很大程度地減輕客服人員的壓力。
   
　　3、穩(wěn)定現(xiàn)有人員并做好人才儲(chǔ)備
    
　　有專業(yè)背景的較高學(xué)歷客服人員流失嚴(yán)重，所以造成了要付出更高代價(jià)進(jìn)行人員培養(yǎng)的局面。人員流失也會(huì)給基金公司帶來較高的培訓(xùn)成本。與其花費(fèi)更高代價(jià)不斷進(jìn)行人員的招聘、培養(yǎng)，還不如努力穩(wěn)定現(xiàn)有的服務(wù)隊(duì)伍，從待遇、升職等多方面，給客服人員以保障。

　　第三，變被動(dòng)營銷為主動(dòng)營銷
    
　　基金公司的銷售一般通過銀行、證券機(jī)構(gòu)、信托公司等代銷機(jī)構(gòu)以及自身的直銷渠道來完成的。其中，大部分營銷都通過代銷渠道中的銀行和證券機(jī)構(gòu)完成。這種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)定位和運(yùn)作模式，使得基金公司缺乏對(duì)客戶需求的了解、對(duì)信息的分析、管理，達(dá)不到針對(duì)客戶的要求提供人性化服務(wù)。一方面服務(wù)的品質(zhì)無法保障，另一方面，不能提供適合客戶要求的基金產(chǎn)品。在日益激烈的市場競爭情況下，客戶很難會(huì)對(duì)基金公司產(chǎn)生忠誠度，很容易就流失掉。目前正處于行業(yè)成長期，基金公司比的是銷售能力，一旦進(jìn)入行業(yè)成熟期，客戶選擇基金的時(shí)候，必然要考慮基金公司的服務(wù)能力。     
  
　　面臨大量激增的客戶，筆者認(rèn)為，從成本、人員等方面考慮，與專業(yè)的外包呼叫中心合作是首選的解決之道，理由有下面幾點(diǎn)：

　　第一，可以降低基金公司的風(fēng)險(xiǎn)
    
　　基民的增加與市場投資環(huán)境的好壞有著直接關(guān)系，在基金的投資方向中，股票市場的投資規(guī)模越來越大。如果基金公司對(duì)市場缺乏一定的預(yù)期，加大在客服方面的投入，一旦市場出現(xiàn)下滑，這些新增加的人員、設(shè)備等，會(huì)使基金公司背負(fù)一定的成本壓力。而與外包型呼叫中心合作以后，一旦市場出現(xiàn)問題，基金公司可以終止與外包方的合作，從而規(guī)避了擴(kuò)充帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

　　第二，能夠以最快的速度扭轉(zhuǎn)目前的局面
    
　　即使基金管理公司愿意在客戶服務(wù)方面進(jìn)行投資，人員的招聘、設(shè)備的調(diào)試等也需要一定的時(shí)間。而與專業(yè)的呼叫中心合作，可以利用呼叫中心的現(xiàn)有人員和設(shè)備，通過一定的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)基民們要求的響應(yīng)。

　　第三，使基金公司集中優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更高端的服務(wù)
    
　　基民們要求客服人員解答的問題是多種多樣的，許多問題都是屬于常識(shí)性問題，所以客服人員承擔(dān)了大量的“掃盲”任務(wù)。對(duì)基金公司來說，應(yīng)該使自己的客服中心擺脫目前這種狀態(tài)，讓客戶服務(wù)人員能夠更多地為客戶提供更高端的服務(wù)——幫助客戶理財(cái)，而把“掃盲”的任務(wù)交給外包呼叫中心去做。從賽迪呼叫與基金公司合作的經(jīng)驗(yàn)看，專業(yè)的外包呼叫中心完全可以滿足對(duì)基金客戶的基本服務(wù)。

　　第四，方便基金公司與呼叫中心進(jìn)一步的合作
    
　　目前基金管理公司有這樣的困惑，由于其產(chǎn)品大部分是通過代理渠道銷售出去的，并不直接面對(duì)客戶，并不知道是哪些原因吸引客戶購買其產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的時(shí)候，基金公司由于不知道客戶的喜好，不能保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能夠迎合客戶的需要。另外，隨著市場競爭的日益激烈，如何能夠采取更精準(zhǔn)的方法，挖掘客戶、吸引客戶并且留住客戶，提高銷售量、擴(kuò)大市場份額，幸免于陷入同質(zhì)競爭和價(jià)格戰(zhàn)的沼澤地是基金公司必須面對(duì)的問題。與專業(yè)從事外包的呼叫中心合作，既可以滿足對(duì)客戶提供服務(wù)，又可以利用外包商們豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和巨大的數(shù)據(jù)資源，對(duì)客戶資源進(jìn)行進(jìn)一步挖掘。從前期的客戶情況調(diào)查、客戶信息分析到進(jìn)一步實(shí)施客戶的挖掘、產(chǎn)品的推薦及銷售等，都可以由專業(yè)的呼叫中心來完成。另外，與專業(yè)的呼叫中心合作，可以使基金公司降低對(duì)代銷渠道的依賴，從而在與代銷機(jī)構(gòu)的談判中更具主動(dòng)性。
    
　　需要注意的是，為基民提供服務(wù)的客服中心并不是一般的呼叫中心，需要客服人員具有一定的專業(yè)技巧，所以基金管理公司在選擇外包商時(shí)，一定要考察外包商的專業(yè)服務(wù)能力以及服務(wù)規(guī)范度。
    
　　有機(jī)構(gòu)預(yù)測說，2007年基金發(fā)行仍將維持2006年的旺銷局面，預(yù)計(jì)全年將發(fā)行80-90只基金，規(guī)模維持在4000億-5000億元左右，單只基金的平均規(guī)模在50億元左右。對(duì)基金公司來說，更嚴(yán)峻的考驗(yàn)還在今年。如何更好地為客戶提供服務(wù)是每個(gè)基金公司都要解決的問題。

作者供稿