對呼叫中心外包業(yè)務(wù)早有耳聞，一個朋友跟我說起過臺灣的一家公司在這個行業(yè)做的很大，很多國際知名的跨國公司把自己的客服都外包給那家公司做，在那以前由于自己一直從事IT行業(yè)，對于軟件開發(fā)的外包了解的比較多，呼叫中心外包并沒有引起我的關(guān)注。

　　《世界是平的》這本書早買了，最近才有時間拿出來看看，在書的第一章，作者就提到了印度呼叫中心外包業(yè)務(wù)。美國、加拿大、英國的很多大企業(yè)為了降低成本，提高工作效率，都把自己的客服中心外包給了印度的一些專業(yè)化公司來做。印度的這些呼叫中心一般都有幾百名接線員，他們要通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，可以按委托企業(yè)的要求模仿其本地口音的英語，為企業(yè)的終端客戶服務(wù)，對于那些大企業(yè)的客戶，他們并不知道接線員身在遙遠(yuǎn)的印度。

　　這本書提到的東西引起了我的興趣，我開始重新審視呼叫中心外包這個行業(yè)了。在網(wǎng)上關(guān)于呼叫中心外包的內(nèi)容很多，我找到這樣一組數(shù)據(jù)"在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場銷售" 。一個企業(yè)如果選擇了專業(yè)的呼叫中心外包公司，其成本可以節(jié)省9%，在運(yùn)營的效能和質(zhì)量可提高15%。

　　一提到外包，在我的腦海里就會出現(xiàn)的幾個詞是"規(guī)?；?、"專業(yè)化"、"標(biāo)準(zhǔn)化"，還有一個更為重要的是"低成本"。

　　為什么美國人愿意把自己的呼叫中心業(yè)務(wù)外包給印度的公司？我想第一是印度具備的先天優(yōu)勢--語言，英語是印度的官方語言；其二是印度人工成本很低，印度的客服人員收入是美國本土的五分之一到十分之一，印度的呼叫中心員工平均年薪為2400美元，而在美國，同樣的職位每年實(shí)得工資要達(dá)到18000美元。再加上印度人把CALL CENTER做的很專業(yè)，就連客服人員的口語發(fā)音都要針對客戶要求進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，所以印度的呼叫中心規(guī)模才可以做的很大。

　　下面有一段視頻，是一個美國人拍的，有點(diǎn)搞笑，講一個美國人要求客服幫自己在電腦上安裝軟件，而客服正是印度呼叫中心公司的員工。

　　內(nèi)容雖然有些搞笑，但大家可以看到其呼叫中心的規(guī)模確實(shí)大的驚人。

　　我們的鄰國菲律賓在呼叫中心外包方面也早有動作，在2002年，菲律賓的呼叫中心企業(yè)就要求政府的投資部制定一些財政和非財政的激勵政策，因為呼叫中心產(chǎn)業(yè)增加了數(shù)以萬計新的就業(yè)機(jī)會，并且有助于吸引外商投資。

　　下面再給大家提供一段視頻，看一下菲律賓呼叫中心的規(guī)?；蛯I(yè)化。

　　中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)從2003年開始也逐步發(fā)展成熟，目前，中國大陸的呼叫中心坐席數(shù)已經(jīng)超過216，000人，呼叫中心市場規(guī)模已達(dá)到驚人的30多億美元。不過，這個市場競爭越來越激烈，相比于我們的鄰國，中國的企業(yè)還需更加努力！

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