編者按：這是在中國(guó)本土最早開展呼叫中心外包服務(wù)的企業(yè)之一，歷時(shí)七年的磨礪和市場(chǎng)洗禮，終于沉淀出成熟的服務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。他們的發(fā)展與中國(guó)呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)完全一致，包括發(fā)展路徑和速度，不偏不倚，順勢(shì)而行。守之以德，拒之以道。在市場(chǎng)高速擴(kuò)張之時(shí)，她只堅(jiān)持圈好自己的“一畝三分地”，做得更深、更精，并插上旗幟；當(dāng)本土市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)愈打愈烈之時(shí)，她還堅(jiān)持基于自己服務(wù)品質(zhì)的價(jià)格；國(guó)外企業(yè)進(jìn)入強(qiáng)行分羹之時(shí)，她又將眼光放在高附加值業(yè)務(wù)上……

唐欣檔案：
北京郵電大學(xué)電路與系統(tǒng)學(xué)博士?，F(xiàn)任北京賽迪通呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁，全面負(fù)責(zé)賽迪呼叫的運(yùn)營(yíng)管理和戰(zhàn)略規(guī)劃。曾任北京賽迪數(shù)據(jù)有限公司總裁助理，技術(shù)部經(jīng)理，成功實(shí)施了中國(guó)普天集團(tuán)、上海復(fù)星集團(tuán)、中國(guó)海洋石油總公司、中石油哈爾濱石化分公司以及包頭商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)項(xiàng)目。成功開發(fā)了“賽迪競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)”。

《客戶世界》：您能給我介紹一下賽迪呼叫發(fā)展的幾個(gè)階段嗎?

唐欣：好的。賽迪呼叫的發(fā)展經(jīng)歷了這樣幾個(gè)階段：首先就是成立階段，賽迪呼叫是2000年8月成立的，現(xiàn)在信產(chǎn)部的茍仲文副部長(zhǎng)在當(dāng)時(shí)提出要建立賽迪呼叫中心。剛開始的兩年以內(nèi)部項(xiàng)目為主，為集團(tuán)內(nèi)部做支撐；第二階段就是轉(zhuǎn)型階段，從2002年開始，賽迪呼叫完全轉(zhuǎn)向外包，是當(dāng)時(shí)中國(guó)最早從事外包服務(wù)的呼叫中心之一；第三階段就是明確定位，樹立企業(yè)的品牌形象階段。2004年，我們與中美大都會(huì)保險(xiǎn)公司合作，為他們提供了一年半的技術(shù)支持。中美大都會(huì)是最早在中國(guó)做保險(xiǎn)領(lǐng)域電話銷售的，目前來(lái)說(shuō)也是做的最好的，他們就是在賽迪呼叫的幫助下做起來(lái)的。從那以后我們陸續(xù)和太平人壽、新華人壽、太康人壽都多家保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，而且我們的合作并不局限于座席外包方面。賽迪呼叫在保險(xiǎn)電話銷售方面已經(jīng)成為一面旗幟，以致于很多保險(xiǎn)公司只要想外包保險(xiǎn)電話銷售，首先想到的就是賽迪呼叫。在此基礎(chǔ)上，我們形成了自己的一個(gè)完整的針對(duì)保險(xiǎn)和金融行業(yè)電話營(yíng)銷的軟件系統(tǒng)解決方案，包括前臺(tái)、座席管理和后期報(bào)告等，一整套的系統(tǒng)。另外我們現(xiàn)在也和保險(xiǎn)公司做他們的客服系統(tǒng)?？蛻舴?wù)一般是呼入（Inbound），電話營(yíng)銷是呼出（Outbound），這就形成了一套完整的CRM呼入和呼出的解決方案，我們都具備。這就是我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)確立的位置，也是我們多年來(lái)長(zhǎng)期積累的結(jié)果。如果還要繼續(xù)往下分，第四階段就是進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展，發(fā)展高附加值的業(yè)務(wù)，使企業(yè)能夠持續(xù)成長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，我們從2002年到2007年這五年時(shí)間里所走過的道路也和整個(gè)中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展完全吻合。

《客戶世界》：您如何評(píng)價(jià)當(dāng)前中國(guó)外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況？

唐欣：自2006以后這段時(shí)間，我們明顯感覺中國(guó)的呼叫中心外包市場(chǎng)快速發(fā)展起來(lái)了，包括現(xiàn)在我們所接單的數(shù)量、質(zhì)量、數(shù)額、委托方的素質(zhì)等方面，都能感覺到。在呼叫中心領(lǐng)域，不能說(shuō)完全沒有競(jìng)爭(zhēng)，但從中國(guó)呼叫中心整個(gè)行業(yè)來(lái)看，無(wú)論從座席代表的數(shù)量、座席的規(guī)模，還是可選擇的范圍來(lái)講，都沒有象傳統(tǒng)行業(yè)那樣形成非常直接、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)呼叫中心基本都專注于自己固定的客戶源、專注在某一個(gè)領(lǐng)域，我們賽迪也是。我們不比拼價(jià)格，靠自己的服務(wù)品質(zhì)和管理水準(zhǔn)、靠我們?nèi)藛T素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，注重于某一領(lǐng)域，成為卓越，這樣別人也會(huì)尊重你的地位、認(rèn)同你的管理，我覺得這是目前中國(guó)呼叫中心外包行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)?？陀^存在必有其合理性，其實(shí)只有形成長(zhǎng)期、持續(xù)、穩(wěn)定的合作，才能在最大程度上實(shí)現(xiàn)共贏，如果經(jīng)常更換合作伙伴，雙方的成本都很高，就很難達(dá)到共贏。比如在國(guó)外的軟件外包，雙方至少一簽就是三年、甚至五年、十年。我認(rèn)為軟件外包和呼叫中心外包有很大相似，國(guó)內(nèi)的呼叫中心也會(huì)繼續(xù)這樣的發(fā)展趨勢(shì)，大家各自綁定一個(gè)服務(wù)對(duì)象，精耕細(xì)作，形成穩(wěn)定、持續(xù)的合作關(guān)系。

《客戶世界》：除了您提到的呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)各自圈地，精耕細(xì)作在某一領(lǐng)域，不形成直接對(duì)抗外，中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)還有什么特點(diǎn)？

唐欣：在國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)上，“人員外派”也是比較特殊的，國(guó)外甚至就不知道這個(gè)詞是什么意思。已經(jīng)有“Outsourcing”了，怎么又出現(xiàn)“人員外派”了呢？從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，公司的非核心業(yè)務(wù)完全可以與核心業(yè)務(wù)剝離開來(lái)，甚至部分核心業(yè)務(wù)也可以外包給呼叫中心，彼此形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作。這樣做的前提就是服務(wù)提供商能保護(hù)客戶資源不外泄，嚴(yán)格做到誠(chéng)信。但國(guó)內(nèi)還沒有形成很好的誠(chéng)信氛圍和自律意識(shí)，誠(chéng)信體系也還未建立，所以很少有呼叫中心與客戶簽訂長(zhǎng)達(dá)5年、10年的合同，很多都是1年、甚至幾個(gè)月。客戶也沒有信心，所以選擇自建呼叫中心，自己擁有設(shè)備、保證資源不外泄，只用呼叫中心的人員和管理經(jīng)驗(yàn)?！叭藛T外派”就在這樣的氛圍下產(chǎn)生了，當(dāng)然，我認(rèn)為這只是過渡階段的一種特殊的合作方式，隨著市場(chǎng)的成熟和各企業(yè)認(rèn)識(shí)的深化，這一現(xiàn)象最終會(huì)消失。

《客戶世界》：未來(lái)幾年哪些行業(yè)能夠成為外包市場(chǎng)客戶的重要來(lái)源？賽迪呼叫在這些行業(yè)有什么優(yōu)勢(shì)？

唐欣：從目前來(lái)看，一些行業(yè)我們非常關(guān)注，比如：金融行業(yè)、電信行業(yè)等。隨著中國(guó)進(jìn)入WTO，這些行業(yè)面臨著與國(guó)外同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的問題，要求他們必須提升服務(wù)水平，另外客戶對(duì)他們所提供服務(wù)的需求也在提高。目前這些行業(yè)以自建為主，但是隨著他們業(yè)務(wù)的變化、服務(wù)要求的提升，出于成本等方面的考慮，他們不會(huì)進(jìn)行盲目擴(kuò)充，在業(yè)務(wù)溢出、人員外派、坐席外包等方面，必然會(huì)尋求與外包呼叫中心合作。舉個(gè)例子，從去年開始，由于股市轉(zhuǎn)好，許多人購(gòu)買基金，基金管理公司無(wú)論在系統(tǒng)容量、服務(wù)能力、服務(wù)人員數(shù)量等多方面都暴露出問題。這個(gè)時(shí)候，外包商就會(huì)成為基金公司釋放壓力的通道。而且，基金公司的需求是周期性的，這不會(huì)是短期行為。我們目前就在與多家基金公司合作，包括國(guó)內(nèi)最大的基金公司和成長(zhǎng)最快的基金公司。此外，在保險(xiǎn)行業(yè)，同樣有大量的需求存在。賽迪呼叫除在呼叫中心運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)方面與保險(xiǎn)企業(yè)合作，在技術(shù)方面，也有自己的完整的技術(shù)解決方案。此外，我們也很看好電信行業(yè)，隨著電信行業(yè)的重新洗牌，他們?cè)谠鲋捣?wù)等方面都會(huì)與專業(yè)的外包商合作，我們賽迪呼叫就在與國(guó)內(nèi)最大的兩家SP運(yùn)營(yíng)商合作。這些服務(wù)和合作經(jīng)驗(yàn)，都將成為賽迪呼叫的優(yōu)勢(shì)。

《客戶世界》：有些企業(yè)的自建呼叫中心，也會(huì)把多余的業(yè)務(wù)能力用來(lái)做外包，這是否會(huì)對(duì)專門的外包呼叫中心構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)呢？

唐欣：他們對(duì)我們的影響是微乎其微的，這我們很有信心。首先，他們雖然會(huì)有多余的業(yè)務(wù)能力，但這種能力是非常有限的；其實(shí)，外包首先要解決的就是服務(wù)意識(shí)，把成本中心轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)中心絕不是一朝一夕可以解決的。我們從2002年進(jìn)入外包市場(chǎng)，幾年的打磨發(fā)展，所有的簽單都是從外部市場(chǎng)拿來(lái)的，我們的服務(wù)經(jīng)過了中間承接任務(wù)、調(diào)配、組織、質(zhì)量監(jiān)控、報(bào)告監(jiān)測(cè)、抽查等一系列環(huán)節(jié)的苛刻檢驗(yàn)，而這些還僅僅是外部要求，內(nèi)部同樣還有很多細(xì)節(jié)。所以對(duì)剛進(jìn)入外包領(lǐng)域的企業(yè)，在沒有解決服務(wù)意識(shí)的情況下面對(duì)客戶，是無(wú)法解決這種信任危機(jī)以及中間摩擦的。所以我們并不害怕他們進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。對(duì)于賽迪呼叫而言，傾數(shù)年之力打造出來(lái)的服務(wù)意識(shí)和能力，已經(jīng)成為一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，其中有很多在實(shí)踐中沉淀出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，是別人很難通過模仿而具備的。

《客戶世界》：前面您提到現(xiàn)在的外包呼叫中心市場(chǎng)中缺乏誠(chéng)信氛圍，除了上面談到的保護(hù)客戶信息資源外，在其他方面還有哪些表現(xiàn)？

唐欣：還有就是對(duì)合同的忠誠(chéng)履行問題。以前外包市場(chǎng)不十分規(guī)范，有些人拉幾根線就可以給企業(yè)做業(yè)務(wù)，比如做會(huì)議邀請(qǐng)或問卷調(diào)查項(xiàng)目，在競(jìng)單時(shí)開出低價(jià)，實(shí)施項(xiàng)目時(shí)為了保住利潤(rùn)就偷工減料，實(shí)際沒有做到要求的問卷數(shù)量，用其他方法補(bǔ)上，會(huì)議邀請(qǐng)項(xiàng)目中沒有打那么多電話，就找些“會(huì)蟲”充數(shù)。這些都是不誠(chéng)信的行為。盡管賽迪呼叫在前些年十分艱難，但我們執(zhí)行的單子都得到了客戶非常高的評(píng)價(jià)。而且我們一直本著只要和客戶談好價(jià)格，簽好合同，便嚴(yán)格履約，打三遍也好，打五遍也好，我們完全按照合同執(zhí)行。其實(shí)我知道可能有些客戶比較在意價(jià)格，認(rèn)為我們的價(jià)格比較貴。我們之所以要價(jià)較高是因?yàn)槲覀円ＷC質(zhì)量。任何行業(yè)都是這樣，一分價(jià)格一分貨，為什么我們要提這樣的價(jià)格，因?yàn)槲覀冎浪澈蟮某杀臼嵌嗌?。我也可以坦率地說(shuō)，低價(jià)格未必就對(duì)客戶有利，低價(jià)格背后到底是什么，你根本不知道。特別是客戶要求確認(rèn)3遍、5遍的這些業(yè)務(wù)，我們就是確確實(shí)實(shí)地按照要求來(lái)做。舉個(gè)例子，我們有外派人員的合同，如果你看到我們這份合同有多厚，你就知道我們做了多少工作。這可以說(shuō)明一個(gè)問題，里面所有的相關(guān)條款都可能被鉆空子，而我們要求各部門必須做到，我們的規(guī)定和執(zhí)行都是非常嚴(yán)格的。如果我們發(fā)現(xiàn)價(jià)格太低，無(wú)法保證質(zhì)量的完成，就不會(huì)接這個(gè)單子。所以說(shuō)為什么比較貴，就因?yàn)橐獙?duì)客戶負(fù)責(zé)，保證品質(zhì)。

《客戶世界》：賽迪呼叫對(duì)于以后的發(fā)展，有什么計(jì)劃嗎？

唐欣：我們希望在穩(wěn)固現(xiàn)有的業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上把一些高附加值的業(yè)務(wù)引進(jìn)來(lái)，比如說(shuō)ITO、軟件服務(wù)解決方案等方面，我們要大力發(fā)展。因?yàn)槲覀冏龊艚兄行囊呀?jīng)很長(zhǎng)時(shí)間了，包括對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)、管理、技術(shù)支撐，已經(jīng)有多年的積累，再加上目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)，都在建立自己的呼叫中心，所以我們也想和大家分享這些經(jīng)驗(yàn)，這些都固化在我們的系統(tǒng)中。運(yùn)營(yíng)方面也會(huì)拓展，包括融資、合資、合作幾方面，所以我們的座席規(guī)模也會(huì)擴(kuò)大，這是肯定的。外包就是這樣的，你有規(guī)模才會(huì)有最后的效益，利潤(rùn)率才會(huì)提高。另外就是增加一些高附加值的業(yè)務(wù)，像做咨詢、系統(tǒng)支持、BPO和ITO外包。BPO執(zhí)行是個(gè)運(yùn)營(yíng)的過程，ITO是把運(yùn)營(yíng)的一些經(jīng)驗(yàn)通過系統(tǒng)固定下來(lái)，給別人做這樣的實(shí)施，彼此相互滾動(dòng)，給別人做了實(shí)施你就有經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)又會(huì)進(jìn)入你的BPO的執(zhí)行中去，彼此滾動(dòng)提升。這是我們既定的目標(biāo)，并且已經(jīng)開始實(shí)施，我們的電話營(yíng)銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)已經(jīng)完成了，瑞福德就是我們的客戶，最早中美大都會(huì)也是我們的客戶，一期系統(tǒng)全是我們做的。

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