編者按：這是在中國本土最早開展呼叫中心外包服務的企業(yè)之一，歷時七年的磨礪和市場洗禮，終于沉淀出成熟的服務系統(tǒng)和運營管理經(jīng)驗。他們的發(fā)展與中國呼叫中心外包服務市場完全一致，包括發(fā)展路徑和速度，不偏不倚，順勢而行。守之以德，拒之以道。在市場高速擴張之時，她只堅持圈好自己的“一畝三分地”，做得更深、更精，并插上旗幟；當本土市場價格戰(zhàn)愈打愈烈之時，她還堅持基于自己服務品質(zhì)的價格；國外企業(yè)進入強行分羹之時，她又將眼光放在高附加值業(yè)務上……

唐欣檔案：
北京郵電大學電路與系統(tǒng)學博士?，F(xiàn)任北京賽迪通呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁，全面負責賽迪呼叫的運營管理和戰(zhàn)略規(guī)劃。曾任北京賽迪數(shù)據(jù)有限公司總裁助理，技術(shù)部經(jīng)理，成功實施了中國普天集團、上海復星集團、中國海洋石油總公司、中石油哈爾濱石化分公司以及包頭商業(yè)銀行競爭情報系統(tǒng)項目。成功開發(fā)了“賽迪競爭情報系統(tǒng)”。

《客戶世界》：您能給我介紹一下賽迪呼叫發(fā)展的幾個階段嗎?

唐欣：好的。賽迪呼叫的發(fā)展經(jīng)歷了這樣幾個階段：首先就是成立階段，賽迪呼叫是2000年8月成立的，現(xiàn)在信產(chǎn)部的茍仲文副部長在當時提出要建立賽迪呼叫中心。剛開始的兩年以內(nèi)部項目為主，為集團內(nèi)部做支撐；第二階段就是轉(zhuǎn)型階段，從2002年開始，賽迪呼叫完全轉(zhuǎn)向外包，是當時中國最早從事外包服務的呼叫中心之一；第三階段就是明確定位，樹立企業(yè)的品牌形象階段。2004年，我們與中美大都會保險公司合作，為他們提供了一年半的技術(shù)支持。中美大都會是最早在中國做保險領(lǐng)域電話銷售的，目前來說也是做的最好的，他們就是在賽迪呼叫的幫助下做起來的。從那以后我們陸續(xù)和太平人壽、新華人壽、太康人壽都多家保險公司進行合作，而且我們的合作并不局限于座席外包方面。賽迪呼叫在保險電話銷售方面已經(jīng)成為一面旗幟，以致于很多保險公司只要想外包保險電話銷售，首先想到的就是賽迪呼叫。在此基礎(chǔ)上，我們形成了自己的一個完整的針對保險和金融行業(yè)電話營銷的軟件系統(tǒng)解決方案，包括前臺、座席管理和后期報告等，一整套的系統(tǒng)。另外我們現(xiàn)在也和保險公司做他們的客服系統(tǒng)?？蛻舴找话闶呛羧耄↖nbound），電話營銷是呼出（Outbound），這就形成了一套完整的CRM呼入和呼出的解決方案，我們都具備。這就是我們在這個行業(yè)確立的位置，也是我們多年來長期積累的結(jié)果。如果還要繼續(xù)往下分，第四階段就是進行業(yè)務擴展，發(fā)展高附加值的業(yè)務，使企業(yè)能夠持續(xù)成長?？梢哉f，我們從2002年到2007年這五年時間里所走過的道路也和整個中國呼叫中心外包市場發(fā)展完全吻合。

《客戶世界》：您如何評價當前中國外包呼叫中心的市場競爭狀況？

唐欣：自2006以后這段時間，我們明顯感覺中國的呼叫中心外包市場快速發(fā)展起來了，包括現(xiàn)在我們所接單的數(shù)量、質(zhì)量、數(shù)額、委托方的素質(zhì)等方面，都能感覺到。在呼叫中心領(lǐng)域，不能說完全沒有競爭，但從中國呼叫中心整個行業(yè)來看，無論從座席代表的數(shù)量、座席的規(guī)模，還是可選擇的范圍來講，都沒有象傳統(tǒng)行業(yè)那樣形成非常直接、激烈的市場競爭。各個呼叫中心基本都專注于自己固定的客戶源、專注在某一個領(lǐng)域，我們賽迪也是。我們不比拼價格，靠自己的服務品質(zhì)和管理水準、靠我們?nèi)藛T素質(zhì)和經(jīng)驗，注重于某一領(lǐng)域，成為卓越，這樣別人也會尊重你的地位、認同你的管理，我覺得這是目前中國呼叫中心外包行業(yè)的一個特點。客觀存在必有其合理性，其實只有形成長期、持續(xù)、穩(wěn)定的合作，才能在最大程度上實現(xiàn)共贏，如果經(jīng)常更換合作伙伴，雙方的成本都很高，就很難達到共贏。比如在國外的軟件外包，雙方至少一簽就是三年、甚至五年、十年。我認為軟件外包和呼叫中心外包有很大相似，國內(nèi)的呼叫中心也會繼續(xù)這樣的發(fā)展趨勢，大家各自綁定一個服務對象，精耕細作，形成穩(wěn)定、持續(xù)的合作關(guān)系。

《客戶世界》：除了您提到的呼叫中心外包服務企業(yè)各自圈地，精耕細作在某一領(lǐng)域，不形成直接對抗外，中國呼叫中心外包市場還有什么特點？

唐欣：在國內(nèi)呼叫中心市場上，“人員外派”也是比較特殊的，國外甚至就不知道這個詞是什么意思。已經(jīng)有“Outsourcing”了，怎么又出現(xiàn)“人員外派”了呢？從國外經(jīng)驗來看，公司的非核心業(yè)務完全可以與核心業(yè)務剝離開來，甚至部分核心業(yè)務也可以外包給呼叫中心，彼此形成長期穩(wěn)定的合作。這樣做的前提就是服務提供商能保護客戶資源不外泄，嚴格做到誠信。但國內(nèi)還沒有形成很好的誠信氛圍和自律意識，誠信體系也還未建立，所以很少有呼叫中心與客戶簽訂長達5年、10年的合同，很多都是1年、甚至幾個月。客戶也沒有信心，所以選擇自建呼叫中心，自己擁有設(shè)備、保證資源不外泄，只用呼叫中心的人員和管理經(jīng)驗?！叭藛T外派”就在這樣的氛圍下產(chǎn)生了，當然，我認為這只是過渡階段的一種特殊的合作方式，隨著市場的成熟和各企業(yè)認識的深化，這一現(xiàn)象最終會消失。

《客戶世界》：未來幾年哪些行業(yè)能夠成為外包市場客戶的重要來源？賽迪呼叫在這些行業(yè)有什么優(yōu)勢？

唐欣：從目前來看，一些行業(yè)我們非常關(guān)注，比如：金融行業(yè)、電信行業(yè)等。隨著中國進入WTO，這些行業(yè)面臨著與國外同行業(yè)競爭的問題，要求他們必須提升服務水平，另外客戶對他們所提供服務的需求也在提高。目前這些行業(yè)以自建為主，但是隨著他們業(yè)務的變化、服務要求的提升，出于成本等方面的考慮，他們不會進行盲目擴充，在業(yè)務溢出、人員外派、坐席外包等方面，必然會尋求與外包呼叫中心合作。舉個例子，從去年開始，由于股市轉(zhuǎn)好，許多人購買基金，基金管理公司無論在系統(tǒng)容量、服務能力、服務人員數(shù)量等多方面都暴露出問題。這個時候，外包商就會成為基金公司釋放壓力的通道。而且，基金公司的需求是周期性的，這不會是短期行為。我們目前就在與多家基金公司合作，包括國內(nèi)最大的基金公司和成長最快的基金公司。此外，在保險行業(yè)，同樣有大量的需求存在。賽迪呼叫除在呼叫中心運營業(yè)務方面與保險企業(yè)合作，在技術(shù)方面，也有自己的完整的技術(shù)解決方案。此外，我們也很看好電信行業(yè)，隨著電信行業(yè)的重新洗牌，他們在增值服務等方面都會與專業(yè)的外包商合作，我們賽迪呼叫就在與國內(nèi)最大的兩家SP運營商合作。這些服務和合作經(jīng)驗，都將成為賽迪呼叫的優(yōu)勢。

《客戶世界》：有些企業(yè)的自建呼叫中心，也會把多余的業(yè)務能力用來做外包，這是否會對專門的外包呼叫中心構(gòu)成競爭呢？

唐欣：他們對我們的影響是微乎其微的，這我們很有信心。首先，他們雖然會有多余的業(yè)務能力，但這種能力是非常有限的；其實，外包首先要解決的就是服務意識，把成本中心轉(zhuǎn)換為利潤中心絕不是一朝一夕可以解決的。我們從2002年進入外包市場，幾年的打磨發(fā)展，所有的簽單都是從外部市場拿來的，我們的服務經(jīng)過了中間承接任務、調(diào)配、組織、質(zhì)量監(jiān)控、報告監(jiān)測、抽查等一系列環(huán)節(jié)的苛刻檢驗，而這些還僅僅是外部要求，內(nèi)部同樣還有很多細節(jié)。所以對剛進入外包領(lǐng)域的企業(yè)，在沒有解決服務意識的情況下面對客戶，是無法解決這種信任危機以及中間摩擦的。所以我們并不害怕他們進入這個市場。對于賽迪呼叫而言，傾數(shù)年之力打造出來的服務意識和能力，已經(jīng)成為一種核心競爭力，其中有很多在實踐中沉淀出來的經(jīng)驗，是別人很難通過模仿而具備的。

《客戶世界》：前面您提到現(xiàn)在的外包呼叫中心市場中缺乏誠信氛圍，除了上面談到的保護客戶信息資源外，在其他方面還有哪些表現(xiàn)？

唐欣：還有就是對合同的忠誠履行問題。以前外包市場不十分規(guī)范，有些人拉幾根線就可以給企業(yè)做業(yè)務，比如做會議邀請或問卷調(diào)查項目，在競單時開出低價，實施項目時為了保住利潤就偷工減料，實際沒有做到要求的問卷數(shù)量，用其他方法補上，會議邀請項目中沒有打那么多電話，就找些“會蟲”充數(shù)。這些都是不誠信的行為。盡管賽迪呼叫在前些年十分艱難，但我們執(zhí)行的單子都得到了客戶非常高的評價。而且我們一直本著只要和客戶談好價格，簽好合同，便嚴格履約，打三遍也好，打五遍也好，我們完全按照合同執(zhí)行。其實我知道可能有些客戶比較在意價格，認為我們的價格比較貴。我們之所以要價較高是因為我們要保證質(zhì)量。任何行業(yè)都是這樣，一分價格一分貨，為什么我們要提這樣的價格，因為我們知道它背后的成本是多少。我也可以坦率地說，低價格未必就對客戶有利，低價格背后到底是什么，你根本不知道。特別是客戶要求確認3遍、5遍的這些業(yè)務，我們就是確確實實地按照要求來做。舉個例子，我們有外派人員的合同，如果你看到我們這份合同有多厚，你就知道我們做了多少工作。這可以說明一個問題，里面所有的相關(guān)條款都可能被鉆空子，而我們要求各部門必須做到，我們的規(guī)定和執(zhí)行都是非常嚴格的。如果我們發(fā)現(xiàn)價格太低，無法保證質(zhì)量的完成，就不會接這個單子。所以說為什么比較貴，就因為要對客戶負責，保證品質(zhì)。

《客戶世界》：賽迪呼叫對于以后的發(fā)展，有什么計劃嗎？

唐欣：我們希望在穩(wěn)固現(xiàn)有的業(yè)務的基礎(chǔ)上把一些高附加值的業(yè)務引進來，比如說ITO、軟件服務解決方案等方面，我們要大力發(fā)展。因為我們做呼叫中心已經(jīng)很長時間了，包括對呼叫中心的運營、管理、技術(shù)支撐，已經(jīng)有多年的積累，再加上目前國內(nèi)很多企業(yè)，都在建立自己的呼叫中心，所以我們也想和大家分享這些經(jīng)驗，這些都固化在我們的系統(tǒng)中。運營方面也會拓展，包括融資、合資、合作幾方面，所以我們的座席規(guī)模也會擴大，這是肯定的。外包就是這樣的，你有規(guī)模才會有最后的效益，利潤率才會提高。另外就是增加一些高附加值的業(yè)務，像做咨詢、系統(tǒng)支持、BPO和ITO外包。BPO執(zhí)行是個運營的過程，ITO是把運營的一些經(jīng)驗通過系統(tǒng)固定下來，給別人做這樣的實施，彼此相互滾動，給別人做了實施你就有經(jīng)驗，這些經(jīng)驗又會進入你的BPO的執(zhí)行中去，彼此滾動提升。這是我們既定的目標，并且已經(jīng)開始實施，我們的電話營銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)已經(jīng)完成了，瑞福德就是我們的客戶，最早中美大都會也是我們的客戶，一期系統(tǒng)全是我們做的。

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