在新興產(chǎn)業(yè)———服務(wù)外包市場(chǎng)上一向缺乏動(dòng)靜的寧波企業(yè)終于打破沉悶。記者在第101屆廣交會(huì)上了解到，寧波富達(dá)電器公司剛剛與比利時(shí)GSC公司達(dá)成合作協(xié)議，由GSC公司負(fù)責(zé)富達(dá)吸塵器等自主品牌小家電的售后服務(wù)。這是寧波民營(yíng)企業(yè)首次發(fā)出BPO(業(yè)務(wù)流程外包服務(wù))訂單。

　　BPO是指企業(yè)將其某部分業(yè)務(wù)過(guò)程如售后服務(wù)完全委托給一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和服務(wù)，讓他按照約定的服務(wù)規(guī)范來(lái)處理該業(yè)務(wù)流程，從而降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng)力。

　　BPO服務(wù)是最近3年來(lái)在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家興起的新型市場(chǎng)服務(wù)。

　　自建銷售公司成本太高

　　寧波富達(dá)電器公司專業(yè)生產(chǎn)吸塵器等小家電產(chǎn)品，其中吸塵器的年銷量在300萬(wàn)臺(tái)左右，大多數(shù)銷往歐盟市場(chǎng)。近幾年來(lái)，富達(dá)電器公司開始在歐盟市場(chǎng)上打出自主品牌——— “富達(dá)”吸塵器，但由于歐盟實(shí)施了WEEE指令(即《關(guān)于廢舊電子電氣設(shè)備指令》，該指令要求制造商和銷售商必須從2005年8月13日開始對(duì)廢舊家電承擔(dān)回收責(zé)任)，使富達(dá)在銷售自主品牌產(chǎn)品時(shí)必須考慮到售后服務(wù)和報(bào)廢家電的回收。

　　在歐盟市場(chǎng)沒(méi)有自主銷售渠道和售后服務(wù)渠道的寧波富達(dá)公司不得不著手建立自己的渠道。但富達(dá)前兩年在歐盟境內(nèi)設(shè)立的境外銷售公司業(yè)績(jī)并不理想，運(yùn)作成本很高。富達(dá)電器公司總經(jīng)理田吉傳告訴記者，在歐盟設(shè)立一個(gè)銷售分公司，在沒(méi)有產(chǎn)生利潤(rùn)之前就要投入好幾十萬(wàn)歐元的費(fèi)用，我們公司根本吃不消。

　　借助專業(yè)公司保障服務(wù)

　　在這種情況下，田吉傳開始考慮其他渠道來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。去年底，他在歐洲考察時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)匾患覍I(yè)提供家電產(chǎn)品售后服務(wù)的公司———比利時(shí)GSC公司與歐盟各國(guó)很多超市都有業(yè)務(wù)關(guān)系，在業(yè)內(nèi)的口碑也很好。田吉傳立即來(lái)到GSC總部———比利時(shí)法蘭德斯考察，并與該公司負(fù)責(zé)人會(huì)面，雙方一拍即合，商定由GSC公司為富達(dá)在歐盟銷售的電器提供售后服務(wù)。前幾天比利時(shí)客商專門趁廣交會(huì)的時(shí)機(jī)來(lái)到余姚和廣州與富達(dá)公司面談，最后確定了詳細(xì)的合作方案。據(jù)介紹，今后富達(dá)在歐盟銷售的家電產(chǎn)品，在其包裝上就寫明由GSC公司提供售后服務(wù)。

　　與歐盟專業(yè)的售后服務(wù)公司合作，具有“畫龍點(diǎn)睛”的效果。田吉傳很有信心地說(shuō)： “我們的自主品牌產(chǎn)品以前在國(guó)外不好賣，一個(gè)重要原因就是我們?cè)趪?guó)外沒(méi)有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者買了這個(gè)產(chǎn)品，怕服務(wù)跟不上。我們與GSC公司合作，借助其銷售網(wǎng)絡(luò)，幫自己打通歐洲的銷售渠道。GSC公司在歐盟有著良好的口碑，與該公司合作也將增強(qiáng)歐盟消費(fèi)者購(gòu)買我們產(chǎn)品的信心?！?

　 　能給其他企業(yè)提供借鑒

　　“富達(dá)公司把售后服務(wù)發(fā)包給比利時(shí)GSC公司，是典型的BPO，這是一種有益的嘗試?！必?fù)責(zé)主管服務(wù)貿(mào)易的寧波市外經(jīng)貿(mào)局副局長(zhǎng)丁海濱認(rèn)為，寧波作為出口大市，大部分企業(yè)依靠自己的銷售分公司提供售后服務(wù)，但由于在海外缺乏覆蓋全面、知名度高、服務(wù)可靠的售后服務(wù)渠道，企業(yè)在海外銷售自主品牌產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常遭遇售后服務(wù)跟不上、消費(fèi)者投訴處理不及時(shí)等情況，從而影響了產(chǎn)品的銷量。富達(dá)的這種探索，將給寧波其他出口企業(yè)帶來(lái)很好的借鑒作用。

　　對(duì)于寧波企業(yè)來(lái)說(shuō)，富達(dá)的BPO發(fā)包結(jié)束了寧波企業(yè)長(zhǎng)期絕緣BPO的歷史。有關(guān)人士指出，目前全球BPO市場(chǎng)發(fā)展迅速，寧波企業(yè)既可以作為BPO發(fā)包方，借助當(dāng)?shù)刂?wù)機(jī)構(gòu)開拓市場(chǎng)，提升效益，也可以轉(zhuǎn)型做BPO的接包方，承接世界500強(qiáng)企業(yè)和其他品牌企業(yè)的BPO訂單，分享BPO這一全球增長(zhǎng)最迅速的新興市場(chǎng)。記者殷浩劉德

　　發(fā)展服務(wù)外包我市條件優(yōu)越

　　商務(wù)部每年1億元專項(xiàng)資金支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)

　　服務(wù)外包業(yè)務(wù)是今年商務(wù)部重點(diǎn)推進(jìn)的工作。國(guó)內(nèi)服務(wù)外包領(lǐng)域的權(quán)威專家、商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易司司長(zhǎng)胡景巖近日專程來(lái)寧波就推進(jìn)服務(wù)外包進(jìn)行專題講課。

　　重點(diǎn)發(fā)展BPO服務(wù)市場(chǎng)

　　胡景巖司長(zhǎng)表示，寧波的基礎(chǔ)設(shè)施和制造業(yè)都很發(fā)達(dá)，在承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)上有著天然的優(yōu)勢(shì)，商務(wù)部將支持包括寧波在內(nèi)的城市發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)。

　　當(dāng)前我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)步入轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的關(guān)鍵時(shí)期，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正成為我市重點(diǎn)扶持和發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。而正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強(qiáng)、國(guó)際化水平高等特點(diǎn)。當(dāng)前，以服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易以及高端制造業(yè)和技術(shù)研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起，為我國(guó)發(fā)展面向國(guó)際市場(chǎng)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇。在這種背景下，年均復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)30%的服務(wù)外包市場(chǎng)對(duì)于寧波的發(fā)展來(lái)說(shuō)是個(gè)不得不爭(zhēng)奪的市場(chǎng)。

　　胡景巖認(rèn)為，寧波具有優(yōu)越的港口條件和交通條件，發(fā)達(dá)的制造業(yè)基礎(chǔ)和優(yōu)良的基礎(chǔ)設(shè)施，寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也達(dá)到了相當(dāng)高的水準(zhǔn)，具備了發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特別是承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)的硬件基礎(chǔ)。特別是港口條件和交通條件好，具有發(fā)展BPO業(yè)務(wù)中的“供應(yīng)鏈管理服務(wù)” (即指：為客戶企業(yè)提供采購(gòu)、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)等整體服務(wù))的最佳條件。寧波應(yīng)該加快發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，特別是重點(diǎn)發(fā)展BPO服務(wù)市場(chǎng)，爭(zhēng)取使寧波成為未來(lái)BPO市場(chǎng)的有力競(jìng)爭(zhēng)者和領(lǐng)先者。但寧波的弱點(diǎn)在于承接外包服務(wù)的業(yè)務(wù)人才和研究人才方面尚有不足。

　　商務(wù)部設(shè)專項(xiàng)資金予以支持

　　胡景巖表示，商務(wù)部將重點(diǎn)支持各大城市發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，并將出臺(tái)具體鼓勵(lì)政策發(fā)展服務(wù)外包承接基地。目前，商務(wù)部已經(jīng)出臺(tái)服務(wù)外包“千百十工程”的具體政策，將安排服務(wù)外包公共培訓(xùn)專項(xiàng)基金，在全國(guó)各地開設(shè)培訓(xùn)班培養(yǎng)專門的人才，并將出臺(tái)財(cái)政政策支持服務(wù)外包企業(yè)做大做強(qiáng)，創(chuàng)建中國(guó)服務(wù)外包信息公共服務(wù)平臺(tái)等。據(jù)了解，商務(wù)部已經(jīng)決定每年拿出1億元作為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)專項(xiàng)資金，國(guó)開行也將提供50億元貸款，用于各地軟件外包基地和企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)。另外，信息產(chǎn)業(yè)部、商務(wù)部等部委在研究方案，使服務(wù)外包企業(yè)享受15%的企業(yè)所得稅優(yōu)惠稅率，企業(yè)稅前還可以扣除實(shí)際發(fā)生的合理工資支出。

　　目前，除上海、北京、杭州等城市在發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)方面已走在全國(guó)前列，而無(wú)錫、南京、廈門等城市也在積極制定政策大力發(fā)展服務(wù)外包承接基地。這些地區(qū)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)基本上集中在ITO領(lǐng)域，涉及BPO的并不多。而在發(fā)展BPO業(yè)務(wù)方面，也還沒(méi)有成熟的模式可供借鑒參考。

　　記者殷浩通訊員應(yīng)曉霞

　　-名詞解釋

　　服務(wù)外包

　　是指按照協(xié)議，企業(yè)將某項(xiàng)服務(wù)的持續(xù)管理或開發(fā)委托授權(quán)給第三方執(zhí)行。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)外包在國(guó)際貿(mào)易中屬于服務(wù)貿(mào)易范疇，是發(fā)生在兩個(gè)國(guó)家和地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)往來(lái)。服務(wù)外包的核心是：做自己擅長(zhǎng)的東西，其他的業(yè)務(wù)包出去。服務(wù)外包主要包括ITO(信息技術(shù)外包服務(wù))和BPO(業(yè)務(wù)流程外包服務(wù))。

　　ITO
　　信息技術(shù)外包服務(wù)：簡(jiǎn)稱ITO，就是把企業(yè)和個(gè)人的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)的IT服務(wù)公司來(lái)做。ITO市場(chǎng)在目前服務(wù)外包市場(chǎng)中占60%的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)3000億美元?，F(xiàn)在ITO市場(chǎng)已經(jīng)逐漸形成由歐盟、美國(guó)、日本作為發(fā)包方，印度、愛(ài)爾蘭、中國(guó)、菲律賓等作為接包方的產(chǎn)業(yè)分布格局。

　　BPO
　　“業(yè)務(wù)流程外包”：簡(jiǎn)稱BPO，是指企業(yè)將其某部分業(yè)務(wù)過(guò)程完全委托給一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和服務(wù)，讓他按照一套定義好的服務(wù)規(guī)范來(lái)?yè)碛?、管理和運(yùn)作整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從而提高企業(yè)流程自動(dòng)化的能力、降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng)力。BPO市場(chǎng)增長(zhǎng)快于ITO，是未來(lái)服務(wù)外包的主要市場(chǎng)，但目前尚未形成清晰的市場(chǎng)格局。記者殷浩

　　-相關(guān)鏈接
　　撥出?？?000萬(wàn)

　　我市獎(jiǎng)勵(lì)軟件出口

　　記者從寧波市外經(jīng)貿(mào)局和寧波市信息產(chǎn)業(yè)局了解到，我市在服務(wù)外包業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，ITO剛剛起步，發(fā)展較快，而從事BPO接包的企業(yè)則基本沒(méi)有。市信息產(chǎn)業(yè)局的統(tǒng)計(jì)顯示，2003年以來(lái)我市軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，已連續(xù)4年增幅超過(guò)50%；2006年軟件產(chǎn)業(yè)收入達(dá)到25.13億元，其中ITO業(yè)務(wù)(寧波市場(chǎng)以“軟件外包”業(yè)務(wù)為主)收入達(dá)到6978萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)46.6%。

　　在發(fā)展ITO方面，我市還專門撥出2000萬(wàn)元設(shè)立了“軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展資金”，獎(jiǎng)勵(lì)軟件出口。市政府2006年發(fā)布的“關(guān)于鼓勵(lì)軟件出口的若干意見”中規(guī)定，凡注冊(cè)資金達(dá)到50萬(wàn)元以上的軟件企業(yè)，均可向市外經(jīng)貿(mào)局申報(bào)自營(yíng)進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)資格；軟件出口企業(yè)除享受國(guó)家有關(guān)鼓勵(lì)軟件出口政策外，以網(wǎng)上傳輸方式出口的軟件和以海關(guān)通關(guān)方式出口的純軟件還可按收匯核銷額每1美元給予獎(jiǎng)勵(lì)人民幣0.15元，最高可達(dá)100萬(wàn)元。另外，該資金政策的扶持范圍還擴(kuò)大至四個(gè)重點(diǎn)：推進(jìn)軟件產(chǎn)業(yè)集聚、培育優(yōu)勢(shì)軟件企業(yè)、加快信息產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新、加強(qiáng)信息化培訓(xùn)教育。

　　市外經(jīng)貿(mào)局外資促進(jìn)處處長(zhǎng)徐雷表示，將在今后的招商引資工作中重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)外包企業(yè)的引進(jìn)和培育，為寧波發(fā)展服務(wù)外包創(chuàng)造氛圍。記者殷浩

稿源： 東南商報(bào)