客戶服務(wù)：— 出版行業(yè)：
客戶：一家在北歐出版雜志、書籍、視頻和多媒體CD-ROM的媒體公司
該傳媒公司有一個非常大膽的想法，他們想說服續(xù)訂讀者在要求終止訂閱的時候改變主義，并且說服續(xù)訂中的一部分人同時還可以購買其他產(chǎn)品。最終這家公司委托Teleperformance丹麥幫助他們成功運營了該項目。
完成不可能的任務(wù)
2005年，一家媒體公司決定要把他們的訂閱終止服務(wù)外包給Teleperformance丹麥；為此Teleperformanc丹麥征得該媒體公司同意并指定了20個專用的客服代表。最終Teleperformance丹麥幫助該媒體成功運營了此項目，成功說服約30%的訂閱者打進(jìn)熱線終止他們訂閱的時候改變主義繼續(xù)訂閱；并且使10%到15%的訂閱者還選擇訂閱了其他產(chǎn)品。
神奇的解決方案
為了讓本想取消訂閱的讀者改變主義或者訂閱其他產(chǎn)品，Teleperformance丹麥的客服代表們采取獨特且吸引人的策略，在與客戶溝通時，客服代表首先尋找出對方不滿意的原因，然后通過詳細(xì)的分析客戶的實際需求再為他們提供更適合的產(chǎn)品，最后說服他們接受。另外，媒體公司還提供了吸引人的特殊訂閱訂單，使客服代表更容易說服那些還在猶豫不決的讀者；因此該項目的成功得益于巧妙結(jié)合了“實際需求”與“特殊折扣”的方案，最終該項目的運營結(jié)果極為令人滿意。
穩(wěn)定的客服運營
每一天，傳媒公司都會收到一份前一天的工作報告，報告中明確記錄了客戶的呼入動機(jī)、被終止訂閱的雜志名稱、被訂購的產(chǎn)品名稱、采用的折扣政策以及其他客服代表必須直接輸入傳媒公司數(shù)據(jù)庫的信息。
Teleperformance說：
“即使顧客本意是打來取消訂閱的，但他們在掛斷電話的時候仍然還是訂閱者，有時甚至訂閱或購買了其他書籍或物品。在延伸了客戶生命價值的同時還保證了我們自己客戶的增值?！?/DIV>
Nikolaj Nielsen
項目經(jīng)理 TP丹麥
Teleperformanc
