為了更好的滿足墨西哥市場上數(shù)量龐大的消費群體，可口可樂公司需要提供與之產(chǎn)品相匹配的高水平質(zhì)量服務(wù)

客戶說：
 “Hola 可口可樂” 是我們在面對顧客時的形象，聲音和面孔?？头淼淖饔梅浅Ｖ匾驗樗麄兇碇镜哪芰?，價值和公司一貫履行的承諾。
Ana O. Juarez
可口可樂消費者事務(wù)和全球聯(lián)絡(luò)副總監(jiān)

可口可樂公司是消費品市場的主導(dǎo)公司，在全世界超過200個國家設(shè)有超過500個分支機構(gòu)；

墨西哥是僅次于美國的第二大可口可樂飲料消費市場；那里擁有最大的人均消費量，平均每人每年消費527盎司；（超過美國和加拿大28%）；

每一天，可口可樂公司都會售出超過10億瓶品牌產(chǎn)品；

在墨西哥， 可口可樂公司產(chǎn)品由13個獨立的瓶裝商瓶裝并分配，這13個獨立的瓶裝商擁有60個生產(chǎn)線和428個分配中心；在2002年以前，每一個瓶裝廠都擁有自己的呼叫中心，并由各自的客服代表代表可口可樂公司回答消費者提出的問題；

為了統(tǒng)一可口可樂公司的品牌形象，在2002年墨西哥可口可樂子公司決定，把日常市場信息外包給了Teleperformance墨西哥公司統(tǒng)一運營，以達到客戶服務(wù)中心標準化的目的。

可口可樂公司開發(fā)了名為“HOLA Coca Cola（你好可口可樂）”的品牌用語服務(wù)熱線，用于針對以電話為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)；這條服務(wù)熱線在市場上廣受歡迎并成為了墨西哥最好的客戶服務(wù)鏈。

一個突破性的整合

每個月，140，000名墨西哥可口可樂產(chǎn)品消費者會撥打印在可口可樂飲料包裝上的免費客戶服務(wù)熱線“HOLA Coca- Cola（你好可口可樂）”。2002年，墨西哥可口可樂公司的客戶服務(wù)熱線的呼入電話增長了38%，這些電話主要集中于咨詢產(chǎn)品信息（成分、健康隱患）、產(chǎn)品促銷信息（收集拉環(huán)兌換禮品）和公司信息方面。為了解答這些常見問題，Teleperformance墨西哥設(shè)置了人工應(yīng)答和自動應(yīng)答。服務(wù)選擇的菜單被附加在IVR上，這樣消費者的電話就可以隨時被接通給客服代表。Teleperformance墨西哥的客服代表全身心投入到消費者提出的每一個問題上或是處理來自消費者的投訴。IVR處理了超過70% 的呼入。

作為消費品市場中的領(lǐng)袖，可口可樂公司必須提供與品牌形象相符合的客戶服務(wù)質(zhì)量。因此，Teleperformance墨西哥招聘、培訓(xùn)客服代表的過程非常嚴格，通過招聘考核的客服代表要接受持續(xù)和統(tǒng)一的培訓(xùn)，培訓(xùn)工程讓客服代表了解公司信息、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品成分；還包括生產(chǎn)過程的知識。（參觀生產(chǎn)設(shè)備是培訓(xùn)的一部分）。經(jīng)過一系列的培訓(xùn)，Teleperformance墨西哥的客服代表可以卓有成效地幫助消費者解答各種問題。隨后的客戶滿意度調(diào)查顯示，99%的顧客對Teleperformance墨西哥為可口可樂提供的服務(wù)表示非常滿意，處理95%的服務(wù)水準（平均回復(fù)時間低于20秒），超過原定90%的預(yù)定目標，且摒棄率少于5%。

質(zhì)量要求

當消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時，Teleperformance墨西哥的客服代表還負責處理消費者們的投訴。他們必須首先要了解問題及出現(xiàn)的原因，然后通知可口可樂公司和相關(guān)的包裝商或生產(chǎn)設(shè)備商，最后再反饋給消費者相應(yīng)的解決方案。處理來自消費者的投訴時，客服代表必須做到言行得體并且處理有效。專業(yè)跟蹤解決投訴問題的Teleperformance墨西哥客服代表，根據(jù)投訴服務(wù)龐大的后臺支持和信息分析過程，按照特殊制定的后續(xù)規(guī)程解決顧客提出的每個問題，該過程所有客服代表的電話都將被錄音，從而使可口可樂公司可以隨時監(jiān)督、控制、審核、校對客服代表為消費者提供的各種服務(wù)。

Teleperformance墨西哥同時也提供給消費者線上業(yè)務(wù)報告的服務(wù)。得益于長期以來與消費者的聯(lián)系，Teleperformance墨西哥可以適時的提供可口可樂飲料的口味、顏色和包裝的信息反饋。

Teleperformance