服務科學將成為世界經濟發(fā)展的核心推動力，計算機主導的時代將被終結！這是美國科學院和IT跨國公司的頂尖專家們近期共同總結出來的趨勢性結論。

　  2006年12月，來自IBM、惠普、EDS和埃森哲(Accenture)等科技企業(yè)的競爭對手們一改以往彼此難看的臉色，一團和氣地圍坐在圓桌前討論一個陌生的話題——服務科學。幾乎是在同一天，美國國家科學研究院的專家們也就能否大規(guī)模普及服務科學專業(yè)教育進行了熱烈的意見交流。他們都不約而同地認為：下一輪全球經濟大潮就隱藏在服務科學的背后。

　   自上世紀90年代中期IBM首次提出“服務科學”的說法，包括美國加州大學柏克利分校、斯坦福大學、南加州大學和英國牛津大學在內的世界著名高校已陸續(xù)探身其中。而隨著第三產業(yè)在世界經濟中支柱地位的加強，服務業(yè)的比重也在連年攀升，更多的IT企業(yè)開始注意到這方面的變化，并已經有步驟地淡化自己制造型企業(yè)形象。尤其是IBM，更是在去年那場討論會結束后決定在未來十年內招募五萬名相關人才，以占領市場制高點，這也使得空前緊張的氣氛最先彌漫IT行業(yè)。

　服務創(chuàng)造奇跡

　  國際IT巨頭與教育機構對服務業(yè)的關注并非空穴來風。

　  美國一權威研究機構的調查資料表明，目前服務業(yè)已經占據(jù)了各國國民經濟收入的半壁江山：發(fā)達國家服務業(yè)平均水平為65%~75%，發(fā)展中國家也有45%左右，且這一比例還在隨著社會經濟發(fā)展而不斷攀升。與此相呼應，幾年以前企業(yè)只需憑借過硬的產品質量就能坐穩(wěn)市場的時代已一去不返。在代工普遍、競爭白熱化的今天，服務在不知不覺中越過產品本身，成為決定企業(yè)市場命運的首要因素。

　  一個很典型的例子是，曾有很長一段時間，很多廠商試圖解析蘋果iPod播放器為什么能在世界隨身聽市場上以高達70%以上的份額占據(jù)老大的位置。他們幾乎都傾向于把iPod絢麗的外表當成首要原因去理解，并自作聰明地以為找到了遏制蘋果MP3的法寶。于是，他們的產品也開始大量仿制，甚至在硬件環(huán)境上超越iPod。然而，蘋果的市場地位卻依然穩(wěn)如泰山。為什么？

　   IDC中國首席分析師謝亦冰在經過細致分析后發(fā)現(xiàn)：蘋果MP3成功的奧秘不在于硬件本身，而是由于蘋果打造了一個能讓消費者輕松下載音樂的平臺——iTunes。他認為，iPod造型雖與眾不同，但是功能設計并無明顯過人之處。其組件皆為外購且組裝也由國外廠商完成，因此無論誰想模仿都十分容易。但iTunes卻為購買者準備了一個數(shù)百萬首歌曲的音樂庫，這個音樂庫為蘋果化解競爭者威脅起到了決定性作用，而蘋果的市值也由2003年的56億美元飆升至2006年末的720億美元以上！

　  “這只是一個產品上的例子?！敝x亦冰告訴《IT時代周刊》，“事實上，考察服務科學最早的發(fā)起者IBM近10年的發(fā)展歷程，我們就能清楚地明白服務對企業(yè)發(fā)展已經意味著什么?！?

　   在上世紀90年代初，目光卓絕的郭士納認定用戶將逐漸看重那些能夠提供整體解決方案，以及能將技術整合到企業(yè)流程中去的公司，而信息技術產業(yè)也將由原來以技術為主導變成以服務為主導，服務型公司將成為未來IT產業(yè)的執(zhí)牛耳者。1996年，IBM把自己數(shù)十個服務機構重新組建成新的“全球服務部”，此舉開啟了IT服務作為一項成熟、獨立、可盈利業(yè)務的先河。

　   數(shù)據(jù)顯示，1992年，服務在IBM僅是一個價值74億美元的輔助業(yè)務，但在2001年這一業(yè)務的價值就上升為300億美元，兩年后更是達到了474億美元。如今，服務咨詢業(yè)務占到公司總收入一半以上的IBM，已經成為世界上最大的IT服務提供商、外包提供商、咨詢提供商和產品支持服務公司，而隨著PC、打印機等制造業(yè)務的出售，IBM傳統(tǒng)IT制造商的形象正逐漸淡化，服務商的味道卻越來越濃，它的財報越來越好看。

　努力擺脫制造業(yè)陰影

　   蘋果ipod與IBM的成功固然令人羨慕，但從世界范圍來看還有一個現(xiàn)實的問題在困擾各大IT廠商：在成功的制造業(yè)面前，如何才能甩掉思想包袱？

   　作為IT服務業(yè)急先鋒的IBM在面對這個問題時并非一蹴而就，而是循序漸進。從10年前簡單地把幾十個服務機構截然不同的服務程序、服務價格、服務內容、服務術語以及品牌名稱進行統(tǒng)一，到近年來提出“創(chuàng)新服務”、“服務產品化”和“全球一體整合服務工廠”等概念，IBM經歷的是一個充滿艱難與痛苦的過程。

　   IBM大中華區(qū)副總裁兼全球信息科技服務部經理張烈生曾在多個場合表示，他和他的團隊一直致力于研究如何透過科技讓服務變得更有效率，讓服務能夠被量化、標準化，從而促進翊蔥?。而?007年2月8日舉行的記者招待會上，IBM大中華區(qū)新任首席執(zhí)行官錢大群還透露說，2007年內IBM在中國的分公司數(shù)量將由目前的22家變成26家，同時將在這26個城市以外的320個據(jù)點加大服務力度，其“藍天碧海”的服務人員也會從2006年末的200多位增加到300多位。在此之前，IBM的PC業(yè)務和打印機業(yè)務相繼出售。所有的這些跡象都表明，這家優(yōu)秀跨國公司至今還在為徹底擺脫制造廠商的形象而努力。

　   近些年來，中國在國際上一直被稱為“世界制造工廠”，有些廠商單純地認為這是中國的一大優(yōu)勢，甚至有些沾沾自喜，實不知犯下了一個天大的錯誤。謝亦冰表示，對比印度的IT產業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)一個很奇怪的現(xiàn)象：雖然印度的基礎設施比中國差，但它在工程技術、軟件和硬件設計方面的強大實力卻建立了一個較中國更發(fā)達的IT服務業(yè)。而需要指出的是，發(fā)達的服務業(yè)反過來又促進了制造業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)在，越來越多的跨國公司喜歡把自己的研究機構和生產基地建在印度，中印兩國的制造業(yè)差距連年縮小。有專家甚至預測，若干年后，中國“制造工廠”的名號將被印度摘走。所幸的是，現(xiàn)在中國的IT企業(yè)在幾年前就感受到了這個壓力，而神州數(shù)碼的發(fā)展軌跡就是本土IT企業(yè)向服務轉型的一個縮影。

　   據(jù)悉，在2000年從聯(lián)想拆分出來的時候，神州數(shù)碼是國內最大的IT國際知名品牌產品的分銷商，同時也是系統(tǒng)集成商和全線網絡產品制造商。但獨立出來后，包括手機分銷在內的多個業(yè)務就相繼虧損。為了扭轉局勢，神州數(shù)碼在2003年的時候向IT服務商角色轉型。

　   根據(jù)2004年6月發(fā)布的年度報表，2003財年神州數(shù)碼營業(yè)額突破了140億港幣，較之2002財年增長了14%，并走出了2003年第一季度因手機分銷帶來的虧損局面，盈利達到了3400萬港幣。在2006年，神州數(shù)碼總裁郭為承認：轉型IT服務戰(zhàn)略見到了實效。他表示，今后5年神州數(shù)碼將轉型為一個完全的服務型公司。不再提供任何的硬件產品，所有的工作都體現(xiàn)在服務上，并在此基礎上建立一個新的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。但郭為同時表示，目前在國內企業(yè)里面他們還沒有找到“同行者”，因為其他廠商還在為這種轉型而苦苦掙扎。

　“我們只是走得比較快罷了?！惫鶠檎f。

　中國喜憂參半

　   現(xiàn)在，有三個消息對中國IT服務廠商有利：首先，服務業(yè)存在的時間雖然不少于10年，但放眼世界它還是一個不成熟的產業(yè)，對它也沒有嚴謹?shù)难芯?，甚至連什么是“服務”都沒有個統(tǒng)一說法。因此，在服務科學這個新領域，中外企業(yè)可被認為是站在相同的起跑線上，大家還都在摸索；其次，根據(jù)IDC的研究報告，2006年中國IT服務市場整體增長19.7%，市場規(guī)模超過950億元，預計到2010年有望超過2000億元，中國將超越澳大利亞成為亞太地區(qū)最大的IT服務市場；第三，目前國內IT服務市場三甲——IBM、HP和神州數(shù)碼中，即使是IBM這個老大的市場份額也只有5%左右，市場還沒有出現(xiàn)絕對的統(tǒng)治者。但IDC的分析師PhilHas sey卻警告說，以上利好因素并不代表中國企業(yè)就能高枕無憂，它們還有諸多的問題需要妥善解決。

　   據(jù)悉，由于缺乏準入機制，目前國內IT服務業(yè)已是魚龍混雜。與國外廠商比起來，本土企業(yè)明顯表現(xiàn)出規(guī)模較小、服務質量參差不齊、管理混亂等特征。

　   行業(yè)專家們認為，國內市場競爭無序化，一有項目，不管高端的，低端的，大的，小的，服務商們就像螞蟻見了糖似的拼命擁上，他們根本不考慮項目是否適合自己。另外，一個正常的IT服務型企業(yè)應該是先進管理理念的先行者，但本土IT服務商多數(shù)卻并非如此：小型服務商幾乎還處在作坊階段，稍上規(guī)模的服務商也沒有將自己的業(yè)務流程圍繞客戶服務加以改造。即便是按照產業(yè)特點進行專業(yè)化管理的神州數(shù)碼，它的做法與國際先進服務巨頭相比還顯幼稚。有些企業(yè)意識到了這種差距，它們積極地向IBM這樣的優(yōu)秀公司看齊，提出“實現(xiàn)IT服務標準化、建立科學定價機制和模式、量化IT服務的投資回報和提升IT服務的創(chuàng)新能力”等口號，但在具體實施時卻又陷入誤區(qū)。

　   IDC的分析師批評說，中國的IT服務商總喜歡把事情做得很“隆重”，他們似乎絲毫也不擔心自己沒有豐富的服務經驗，把嚴肅的服務業(yè)務當成實驗來做。此外，隨著國外競爭者數(shù)量的增多，國內企業(yè)開始信奉所謂的“國際標準”。他們傾向于復制外資企業(yè)的商業(yè)模式、管理模式，認為是這些條件使得它們成功。但事實上，國際大企業(yè)的流程化碰到本土企業(yè)的復雜性，價值常常大打折扣。再者，本土企業(yè)一般群聚在較低端的業(yè)務上，價格戰(zhàn)現(xiàn)象十分普遍。

　   IBM全球信息科技服務部大中華區(qū)服務產品管理總經理徐穎認為，IT服務商應該切實認清自己的位置，與先進公司進行優(yōu)勢互補，只有這樣才能在市場的整體增長中尋求增長。他指出，未來將有兩類IT服務商可能贏得市場：一是在某一個行業(yè)里面特別有經驗，能給用戶帶來穩(wěn)定價值的廠商；二是那些在某些平臺上的技術跟別人不同，能非常貼近用戶需求的廠商。

　  渴望成功的中國IT服務廠商們應該對此深思。

來源：IT時代周刊