服務(wù)科學(xué)將成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心推動(dòng)力，計(jì)算機(jī)主導(dǎo)的時(shí)代將被終結(jié)！這是美國(guó)科學(xué)院和IT跨國(guó)公司的頂尖專家們近期共同總結(jié)出來(lái)的趨勢(shì)性結(jié)論。

　  2006年12月，來(lái)自IBM、惠普、EDS和埃森哲(Accenture)等科技企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們一改以往彼此難看的臉色，一團(tuán)和氣地圍坐在圓桌前討論一個(gè)陌生的話題——服務(wù)科學(xué)。幾乎是在同一天，美國(guó)國(guó)家科學(xué)研究院的專家們也就能否大規(guī)模普及服務(wù)科學(xué)專業(yè)教育進(jìn)行了熱烈的意見(jiàn)交流。他們都不約而同地認(rèn)為：下一輪全球經(jīng)濟(jì)大潮就隱藏在服務(wù)科學(xué)的背后。

　   自上世紀(jì)90年代中期IBM首次提出“服務(wù)科學(xué)”的說(shuō)法，包括美國(guó)加州大學(xué)柏克利分校、斯坦福大學(xué)、南加州大學(xué)和英國(guó)牛津大學(xué)在內(nèi)的世界著名高校已陸續(xù)探身其中。而隨著第三產(chǎn)業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)中支柱地位的加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的比重也在連年攀升，更多的IT企業(yè)開始注意到這方面的變化，并已經(jīng)有步驟地淡化自己制造型企業(yè)形象。尤其是IBM，更是在去年那場(chǎng)討論會(huì)結(jié)束后決定在未來(lái)十年內(nèi)招募五萬(wàn)名相關(guān)人才，以占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)，這也使得空前緊張的氣氛最先彌漫IT行業(yè)。

　服務(wù)創(chuàng)造奇跡

　  國(guó)際IT巨頭與教育機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)業(yè)的關(guān)注并非空穴來(lái)風(fēng)。

　  美國(guó)一權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查資料表明，目前服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據(jù)了各國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)收入的半壁江山：發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)平均水平為65%~75%，發(fā)展中國(guó)家也有45%左右，且這一比例還在隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷攀升。與此相呼應(yīng)，幾年以前企業(yè)只需憑借過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量就能坐穩(wěn)市場(chǎng)的時(shí)代已一去不返。在代工普遍、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，服務(wù)在不知不覺(jué)中越過(guò)產(chǎn)品本身，成為決定企業(yè)市場(chǎng)命運(yùn)的首要因素。

　  一個(gè)很典型的例子是，曾有很長(zhǎng)一段時(shí)間，很多廠商試圖解析蘋果iPod播放器為什么能在世界隨身聽市場(chǎng)上以高達(dá)70%以上的份額占據(jù)老大的位置。他們幾乎都傾向于把iPod絢麗的外表當(dāng)成首要原因去理解，并自作聰明地以為找到了遏制蘋果MP3的法寶。于是，他們的產(chǎn)品也開始大量仿制，甚至在硬件環(huán)境上超越iPod。然而，蘋果的市場(chǎng)地位卻依然穩(wěn)如泰山。為什么？

　   IDC中國(guó)首席分析師謝亦冰在經(jīng)過(guò)細(xì)致分析后發(fā)現(xiàn)：蘋果MP3成功的奧秘不在于硬件本身，而是由于蘋果打造了一個(gè)能讓消費(fèi)者輕松下載音樂(lè)的平臺(tái)——iTunes。他認(rèn)為，iPod造型雖與眾不同，但是功能設(shè)計(jì)并無(wú)明顯過(guò)人之處。其組件皆為外購(gòu)且組裝也由國(guó)外廠商完成，因此無(wú)論誰(shuí)想模仿都十分容易。但iTunes卻為購(gòu)買者準(zhǔn)備了一個(gè)數(shù)百萬(wàn)首歌曲的音樂(lè)庫(kù)，這個(gè)音樂(lè)庫(kù)為蘋果化解競(jìng)爭(zhēng)者威脅起到了決定性作用，而蘋果的市值也由2003年的56億美元飆升至2006年末的720億美元以上！

　  “這只是一個(gè)產(chǎn)品上的例子。”謝亦冰告訴《IT時(shí)代周刊》，“事實(shí)上，考察服務(wù)科學(xué)最早的發(fā)起者IBM近10年的發(fā)展歷程，我們就能清楚地明白服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展已經(jīng)意味著什么?！?

　   在上世紀(jì)90年代初，目光卓絕的郭士納認(rèn)定用戶將逐漸看重那些能夠提供整體解決方案，以及能將技術(shù)整合到企業(yè)流程中去的公司，而信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也將由原來(lái)以技術(shù)為主導(dǎo)變成以服務(wù)為主導(dǎo)，服務(wù)型公司將成為未來(lái)IT產(chǎn)業(yè)的執(zhí)牛耳者。1996年，IBM把自己數(shù)十個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)重新組建成新的“全球服務(wù)部”，此舉開啟了IT服務(wù)作為一項(xiàng)成熟、獨(dú)立、可盈利業(yè)務(wù)的先河。

　   數(shù)據(jù)顯示，1992年，服務(wù)在IBM僅是一個(gè)價(jià)值74億美元的輔助業(yè)務(wù)，但在2001年這一業(yè)務(wù)的價(jià)值就上升為300億美元，兩年后更是達(dá)到了474億美元。如今，服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)占到公司總收入一半以上的IBM，已經(jīng)成為世界上最大的IT服務(wù)提供商、外包提供商、咨詢提供商和產(chǎn)品支持服務(wù)公司，而隨著PC、打印機(jī)等制造業(yè)務(wù)的出售，IBM傳統(tǒng)IT制造商的形象正逐漸淡化，服務(wù)商的味道卻越來(lái)越濃，它的財(cái)報(bào)越來(lái)越好看。

　努力擺脫制造業(yè)陰影

　   蘋果ipod與IBM的成功固然令人羨慕，但從世界范圍來(lái)看還有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題在困擾各大IT廠商：在成功的制造業(yè)面前，如何才能甩掉思想包袱？

   　作為IT服務(wù)業(yè)急先鋒的IBM在面對(duì)這個(gè)問(wèn)題時(shí)并非一蹴而就，而是循序漸進(jìn)。從10年前簡(jiǎn)單地把幾十個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)截然不同的服務(wù)程序、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)術(shù)語(yǔ)以及品牌名稱進(jìn)行統(tǒng)一，到近年來(lái)提出“創(chuàng)新服務(wù)”、“服務(wù)產(chǎn)品化”和“全球一體整合服務(wù)工廠”等概念，IBM經(jīng)歷的是一個(gè)充滿艱難與痛苦的過(guò)程。

　   IBM大中華區(qū)副總裁兼全球信息科技服務(wù)部經(jīng)理張烈生曾在多個(gè)場(chǎng)合表示，他和他的團(tuán)隊(duì)一直致力于研究如何透過(guò)科技讓服務(wù)變得更有效率，讓服務(wù)能夠被量化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而促進(jìn)翊蔥?。而?007年2月8日舉行的記者招待會(huì)上，IBM大中華區(qū)新任首席執(zhí)行官錢大群還透露說(shuō)，2007年內(nèi)IBM在中國(guó)的分公司數(shù)量將由目前的22家變成26家，同時(shí)將在這26個(gè)城市以外的320個(gè)據(jù)點(diǎn)加大服務(wù)力度，其“藍(lán)天碧?！钡姆?wù)人員也會(huì)從2006年末的200多位增加到300多位。在此之前，IBM的PC業(yè)務(wù)和打印機(jī)業(yè)務(wù)相繼出售。所有的這些跡象都表明，這家優(yōu)秀跨國(guó)公司至今還在為徹底擺脫制造廠商的形象而努力。

　   近些年來(lái)，中國(guó)在國(guó)際上一直被稱為“世界制造工廠”，有些廠商單純地認(rèn)為這是中國(guó)的一大優(yōu)勢(shì)，甚至有些沾沾自喜，實(shí)不知犯下了一個(gè)天大的錯(cuò)誤。謝亦冰表示，對(duì)比印度的IT產(chǎn)業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象：雖然印度的基礎(chǔ)設(shè)施比中國(guó)差，但它在工程技術(shù)、軟件和硬件設(shè)計(jì)方面的強(qiáng)大實(shí)力卻建立了一個(gè)較中國(guó)更發(fā)達(dá)的IT服務(wù)業(yè)。而需要指出的是，發(fā)達(dá)的服務(wù)業(yè)反過(guò)來(lái)又促進(jìn)了制造業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的跨國(guó)公司喜歡把自己的研究機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)基地建在印度，中印兩國(guó)的制造業(yè)差距連年縮小。有專家甚至預(yù)測(cè)，若干年后，中國(guó)“制造工廠”的名號(hào)將被印度摘走。所幸的是，現(xiàn)在中國(guó)的IT企業(yè)在幾年前就感受到了這個(gè)壓力，而神州數(shù)碼的發(fā)展軌跡就是本土IT企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)縮影。

　   據(jù)悉，在2000年從聯(lián)想拆分出來(lái)的時(shí)候，神州數(shù)碼是國(guó)內(nèi)最大的IT國(guó)際知名品牌產(chǎn)品的分銷商，同時(shí)也是系統(tǒng)集成商和全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品制造商。但獨(dú)立出來(lái)后，包括手機(jī)分銷在內(nèi)的多個(gè)業(yè)務(wù)就相繼虧損。為了扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，神州數(shù)碼在2003年的時(shí)候向IT服務(wù)商角色轉(zhuǎn)型。

　   根據(jù)2004年6月發(fā)布的年度報(bào)表，2003財(cái)年神州數(shù)碼營(yíng)業(yè)額突破了140億港幣，較之2002財(cái)年增長(zhǎng)了14%，并走出了2003年第一季度因手機(jī)分銷帶來(lái)的虧損局面，盈利達(dá)到了3400萬(wàn)港幣。在2006年，神州數(shù)碼總裁郭為承認(rèn)：轉(zhuǎn)型IT服務(wù)戰(zhàn)略見(jiàn)到了實(shí)效。他表示，今后5年神州數(shù)碼將轉(zhuǎn)型為一個(gè)完全的服務(wù)型公司。不再提供任何的硬件產(chǎn)品，所有的工作都體現(xiàn)在服務(wù)上，并在此基礎(chǔ)上建立一個(gè)新的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。但郭為同時(shí)表示，目前在國(guó)內(nèi)企業(yè)里面他們還沒(méi)有找到“同行者”，因?yàn)槠渌麖S商還在為這種轉(zhuǎn)型而苦苦掙扎。

　“我們只是走得比較快罷了。”郭為說(shuō)。

　中國(guó)喜憂參半

　   現(xiàn)在，有三個(gè)消息對(duì)中國(guó)IT服務(wù)廠商有利：首先，服務(wù)業(yè)存在的時(shí)間雖然不少于10年，但放眼世界它還是一個(gè)不成熟的產(chǎn)業(yè)，對(duì)它也沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯?，甚至連什么是“服務(wù)”都沒(méi)有個(gè)統(tǒng)一說(shuō)法。因此，在服務(wù)科學(xué)這個(gè)新領(lǐng)域，中外企業(yè)可被認(rèn)為是站在相同的起跑線上，大家還都在摸索；其次，根據(jù)IDC的研究報(bào)告，2006年中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)整體增長(zhǎng)19.7%，市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)950億元，預(yù)計(jì)到2010年有望超過(guò)2000億元，中國(guó)將超越澳大利亞成為亞太地區(qū)最大的IT服務(wù)市場(chǎng)；第三，目前國(guó)內(nèi)IT服務(wù)市場(chǎng)三甲——IBM、HP和神州數(shù)碼中，即使是IBM這個(gè)老大的市場(chǎng)份額也只有5%左右，市場(chǎng)還沒(méi)有出現(xiàn)絕對(duì)的統(tǒng)治者。但I(xiàn)DC的分析師PhilHas sey卻警告說(shuō)，以上利好因素并不代表中國(guó)企業(yè)就能高枕無(wú)憂，它們還有諸多的問(wèn)題需要妥善解決。

　   據(jù)悉，由于缺乏準(zhǔn)入機(jī)制，目前國(guó)內(nèi)IT服務(wù)業(yè)已是魚龍混雜。與國(guó)外廠商比起來(lái)，本土企業(yè)明顯表現(xiàn)出規(guī)模較小、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、管理混亂等特征。

　   行業(yè)專家們認(rèn)為，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序化，一有項(xiàng)目，不管高端的，低端的，大的，小的，服務(wù)商們就像螞蟻見(jiàn)了糖似的拼命擁上，他們根本不考慮項(xiàng)目是否適合自己。另外，一個(gè)正常的IT服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該是先進(jìn)管理理念的先行者，但本土IT服務(wù)商多數(shù)卻并非如此：小型服務(wù)商幾乎還處在作坊階段，稍上規(guī)模的服務(wù)商也沒(méi)有將自己的業(yè)務(wù)流程圍繞客戶服務(wù)加以改造。即便是按照產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)化管理的神州數(shù)碼，它的做法與國(guó)際先進(jìn)服務(wù)巨頭相比還顯幼稚。有些企業(yè)意識(shí)到了這種差距，它們積極地向IBM這樣的優(yōu)秀公司看齊，提出“實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、建立科學(xué)定價(jià)機(jī)制和模式、量化IT服務(wù)的投資回報(bào)和提升IT服務(wù)的創(chuàng)新能力”等口號(hào)，但在具體實(shí)施時(shí)卻又陷入誤區(qū)。

　   IDC的分析師批評(píng)說(shuō)，中國(guó)的IT服務(wù)商總喜歡把事情做得很“隆重”，他們似乎絲毫也不擔(dān)心自己沒(méi)有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，把嚴(yán)肅的服務(wù)業(yè)務(wù)當(dāng)成實(shí)驗(yàn)來(lái)做。此外，隨著國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量的增多，國(guó)內(nèi)企業(yè)開始信奉所謂的“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。他們傾向于復(fù)制外資企業(yè)的商業(yè)模式、管理模式，認(rèn)為是這些條件使得它們成功。但事實(shí)上，國(guó)際大企業(yè)的流程化碰到本土企業(yè)的復(fù)雜性，價(jià)值常常大打折扣。再者，本土企業(yè)一般群聚在較低端的業(yè)務(wù)上，價(jià)格戰(zhàn)現(xiàn)象十分普遍。

　   IBM全球信息科技服務(wù)部大中華區(qū)服務(wù)產(chǎn)品管理總經(jīng)理徐穎認(rèn)為，IT服務(wù)商應(yīng)該切實(shí)認(rèn)清自己的位置，與先進(jìn)公司進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，只有這樣才能在市場(chǎng)的整體增長(zhǎng)中尋求增長(zhǎng)。他指出，未來(lái)將有兩類IT服務(wù)商可能贏得市場(chǎng)：一是在某一個(gè)行業(yè)里面特別有經(jīng)驗(yàn)，能給用戶帶來(lái)穩(wěn)定價(jià)值的廠商；二是那些在某些平臺(tái)上的技術(shù)跟別人不同，能非常貼近用戶需求的廠商。

　  渴望成功的中國(guó)IT服務(wù)廠商們應(yīng)該對(duì)此深思。

來(lái)源：IT時(shí)代周刊