對于大型的電話營銷項目，其前期的準備，包括數(shù)據(jù)篩選、人員調(diào)配及腳本的設(shè)計等都是保證項目順運作的關(guān)鍵。為保證項目能依照預定的進度計劃按時完成，必須遵循9大步驟：設(shè)定預期目標準備客戶數(shù)據(jù)進行前期試呼分析試呼結(jié)果分配線路與系統(tǒng)資源制定人員排班計劃規(guī)劃進度計劃計算項目成本調(diào)高/調(diào)低項目目標。而其中的關(guān)鍵是項目的前期試呼的步驟，如何合理地安排項目試呼，并對試呼結(jié)果進行有效分析，將是外呼項目成功的有力保障。

1. 前期試呼工作安排
對于沒有執(zhí)行經(jīng)驗的外呼任務，尤其是外呼客戶數(shù)據(jù)量超過5000條的項目，必須進行前期的試呼。前期試呼的工作安排必須關(guān)注4大內(nèi)容：

1. 試呼數(shù)據(jù)提取 –一般而言，試呼數(shù)據(jù)的提取量不少于總數(shù)據(jù)量的5%。若因資源限制，提取500條數(shù)據(jù)進行試呼較為合適，但不應少于200條。

2. 試呼人員安排 – 安排4-5名平常表現(xiàn)較為平均的電話營銷代表進行試呼以避免全部選用成績最優(yōu)異的試呼人員以免影響項目進度預測。若可行，建議安排不同技能組與不同性別的人員進行試呼，以便作合適的人員調(diào)配；

3. 試呼效果監(jiān)控 – 安排至少1名質(zhì)檢人員緊密監(jiān)控外呼人員表現(xiàn)、現(xiàn)場管理情況以及客戶反饋；

4. 試呼提示公告 – 在所有外呼人員與質(zhì)檢進行試呼之前，必須向他們講解項目要求以及試呼關(guān)注點，保證試呼后可獲取所需要的資料與信息；

5. 項目編號設(shè)定 – 執(zhí)行試呼時，需要設(shè)定本次外呼項目的編號，編號格式：項目類型-年份-3位編號。項目類型指：F-服務營銷類，D-電話銷售類，例如2005年執(zhí)行的第1個服務營銷類項目的編號為：F2005001，以此類推。

2. 試呼結(jié)果分析重點
1. 腳本設(shè)計
外呼腳本的問題次序是否符合應對習慣與邏輯要求；
外呼腳本的問題內(nèi)容是否全面覆蓋所需分析的要點，例如其他類是否需要細分；
亮光賣點與統(tǒng)一口徑是否滿足電話營銷代表的需求。

2. 數(shù)據(jù)報表
原始數(shù)據(jù)記錄的正確性；
電話營銷代表錄入的正確性與邏輯性；
拒絕原因分析。

3. 客戶數(shù)據(jù)有效性
目標客戶群定義；
無效數(shù)據(jù)比率是否低于行業(yè)指標，一般而言，本企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的無效數(shù)據(jù)比率應低于10%，外部數(shù)據(jù)比率應低于30%；
是否需要重新提取或篩選數(shù)據(jù)。

4. 外呼黃金時間段
根據(jù)成功聯(lián)系率、外呼成功率以及在線成功率與各時段和工作天的關(guān)系確定本次外呼項目的外呼黃金時間段與最佳外呼周期。

5. 有效資源配合
根據(jù)客戶反饋與要求，與需求部門或市場經(jīng)營部聯(lián)系調(diào)整相關(guān)優(yōu)惠政策，包括了優(yōu)惠周期、減免資費或附送業(yè)務等；
確定最有效的多元外呼模式，包括短訊/直郵預約、短訊確認/跟蹤、設(shè)定回撥專線、統(tǒng)一對外公姓、二次外呼等；
制定特殊個案處理流程與回應口徑，以提升外呼的效率以及客戶的滿意度。

6. 項目進度預測
預計項目所需要執(zhí)行的周期，是否達到需求方的要求，并與其協(xié)調(diào)；
制定每天的實時匯報機制，嚴格控制項目的進度；

7. 外呼人員安排
根據(jù)外呼的效果，安排相關(guān)技能組與優(yōu)勢性別的電話營銷代表進行外呼；
根據(jù)黃金時間段制定參與該項目的人員排班，并至少多安排10%的后臺人員或其他項目組電話營銷代表作為應急儲備，以應付突發(fā)的情況；
制定參與本次外呼項目人員（包括儲備人員）的培訓計劃，包括對調(diào)整后的腳本、亮光賣點、統(tǒng)一口徑以及相關(guān)業(yè)務進行培訓與個案演練。

完成項目的前期試呼以及結(jié)果分析后，則需要及時制定與調(diào)整本次外呼項目的策劃方案，作為將來類似項目的參考與推算依據(jù)。

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