隨著越來越多的人使用手機，移動通信業(yè)務的重點已從沒有使用手機的用戶中進行了轉移，在一個成熟的市場里，移動通信業(yè)業(yè)績的增長更多的來自于交叉銷售或增益銷售，即從現(xiàn)有的客戶群中獲取最大的利潤。順應著市場的需求，中國移動1860客戶服務中心的服務模式也從最初建設時的單一的呼入型服務模式向多功能的、呼入與呼出服務相結合的服務模式進行過渡，他們開始籌建自己的外呼平臺，并紛紛上馬各類電話營銷項目，為企業(yè)增加利潤貢獻著自己的力量。
中國移動1860客戶服務中心從事呼入服務已多年，擁有大量的客戶信息資料，這對于有效地開展電話外呼項目來說，無疑是一個有力條件。呼叫中心電話營銷項目主管可以通過客戶的消費信息資料和服務信息資料進行數(shù)據(jù)分析與挖掘，找尋到最佳目標客戶群體，進而設計外呼的撥打策略，以獲取更大的收益。但是，在面對龐大的客戶信息資料時，煩惱也應運而生：如何才能在龐大的數(shù)據(jù)中有效地提取到最適合的外呼數(shù)據(jù)？如何在最低的撥打成本之下獲取最大利潤呢？本文中，筆者結合自己的工作經(jīng)驗來談談呼叫中心在開展外呼項目時，關于客戶數(shù)據(jù)提取的幾個策略，希望能夠對呼叫中心主管有效開展外呼項目工作帶來裨益。
策略1：根據(jù)客戶消費行為模式進行營銷數(shù)據(jù)提取
這一策略可供呼叫中心主管在開展營銷項目的客戶數(shù)據(jù)提取時作為首選的參考項。
每一類產(chǎn)品/服務的消費群體都有一些共性特征，呼叫中心電話營銷項目主管在開始一個電話營銷項目前，為了避免無目的性的進行銷售推廣，應對這個產(chǎn)品/服務的現(xiàn)有消費群體進行建立模型分析，根據(jù)模型特征從潛在用戶群里面提取最符合條件的用戶，以開展針對性的精確營銷。
對于這一策略，我本人就曾有過一次親身的體驗，那是關于某電信公司營銷ADSL網(wǎng)絡快車的營銷案例。該電信公司之所以能夠一次性營銷成功，正是基于他們對客戶的消費行為進行了周密的分析，從而成功的營銷了他們的產(chǎn)品。具體的情況是這樣的：2005年的某一天，剛下班回到家里，我便接到了電信公司的營銷電話，來電目的是向我推薦電信公司網(wǎng)絡快車ADSL業(yè)務。電話營銷代表在電話中說到：他們通過在系統(tǒng)中查詢到我曾在近兩個月內使用過電話撥號上網(wǎng)的記錄，費用大致每月需要30元錢，針對我的歷史消費特點，他向我推薦網(wǎng)絡快車ADSL這項業(yè)務，令我今后的上網(wǎng)速度更加快捷。聽了電話營銷代表的介紹，我感覺不錯，于是他又在電話中向我推薦了一個適合我的包月套餐，并提供免費安裝服務。幾分鐘之后，我就通過電話申請了這項業(yè)務，從此就每月為電信公司貢獻著幾十元上網(wǎng)包月的費用。通過這個案例可以看出，當我們根據(jù)客戶消費行為進行數(shù)據(jù)的提取時，可準確地尋找到目標客戶，營銷電話的一次成功率也將大大提高。
策略2：根據(jù)客戶的服務需求線索進行營銷數(shù)據(jù)提取
客戶在和企業(yè)進行交互活動時，往往會反映出對某種產(chǎn)品的需求意愿。例如致電1860通過人工臺、自動臺咨詢某種增值業(yè)務的客戶、在網(wǎng)站點擊查詢某項增值業(yè)務的客戶，沒有開通12580卻設置了呼轉到12580的客戶等等，這類客戶往往會在服務接觸過程中留下一些痕跡，營銷主管可根據(jù)對客戶來電目的統(tǒng)計、IVR節(jié)點統(tǒng)計、網(wǎng)站信息統(tǒng)計等方法，尋找這些已經(jīng)明確的表達了對產(chǎn)品有需求意愿的、最具價值的潛在客戶群體，對于這一類客戶的數(shù)據(jù)，電話營銷的項目主管應將他們作為準客戶數(shù)據(jù)進行提取，并設置為優(yōu)先撥打的權限，從而有效地利用了外呼資源，并獲取較高的成功率。
策略3：根據(jù)產(chǎn)品特征定義目標客戶群，從而準確進行營銷數(shù)據(jù)提取
根據(jù)產(chǎn)品特征定義目標客戶的群體特性，在建立營銷模型分析時需要給予充分的考慮。比如：公司在進行“彩鈴”業(yè)務營銷時，主管應能夠根據(jù)“彩鈴”業(yè)務特征判斷出該項業(yè)務最適合的使用足群，如：30歲以下的年輕人。因此，電話營銷項目主管在針對彩鈴業(yè)務進行建模分析時，應首先對“客戶年齡”這一要素進行重要考慮。
策略4：根據(jù)客戶的流失可能性情況進行營銷數(shù)據(jù)提取
對客戶進行流失可能性情況分析可用于對特定客戶群（如：最具價值的客戶或為競爭對手所覬覦的客戶）進行市場干預。電話營銷項目主管在進行營銷數(shù)據(jù)提取時，可根據(jù)客戶的優(yōu)先程度來進行流失可能性的判斷，以滿足不同的營銷活動。有時他們需要將重點就在不太可能流失的客戶身上，以提高營銷活動的效率；有時他們又可能想通過營銷活動捆綁住一些有流失傾向的客戶，而將重點放在流失可能性評分較高的客戶群體之上。因此，根據(jù)客戶的流失可性情況進行營銷數(shù)據(jù)提取也應被營銷主管作為重點的考慮因素之一。
策略5：根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻價值進行項目數(shù)據(jù)提取
隨著手機市場的日漸成熟，移動通信行業(yè)的客戶流失情況已越來越嚴重，呼叫中心通過不間斷地開展一些電話挽留項目，以減少客戶的流失。在客戶挽留項目上線前，一個關鍵的環(huán)節(jié)就是在有流失意向的客戶群之中尋找到最需要挽留的客戶。由于外呼資源是有限的，每一通外呼電話都需要付出成本，因此，呼叫中心應本著成本效益的原則，在進行客戶挽留項目時，需要優(yōu)先傾斜到貢獻價值大和對我公司有著重要意義的客戶的這部分群體，從而獲取挽留的最大利潤。
策略6：根據(jù)客戶的忠誠度情況進行項目數(shù)據(jù)提取
同樣基于成本效益的原則，呼叫中心在開展類似于客戶關懷等外呼項目時，應最大化地利用有限的外呼資源，首先對忠誠度較高的客戶進行撥打，從而提高項目收益。
策略7：根據(jù)客戶的投訴行為記錄進行項目數(shù)據(jù)提取
種種調查向我們證明，一旦客戶與企業(yè)之間發(fā)生了投訴，那么客戶的滿意程度相對就會降低，他們對于企業(yè)營銷計劃的接受程度較其他客戶而言也會低很多。因此，呼叫中心在進行營銷類的外呼項目時，應首先避免對近期有過投訴行為的客戶進行撥打，特別是在近三個月里有投訴記錄的客戶要絕對禁止。
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