隨著電話訂貨的普及，各地?zé)煵莘止鞠嗬^建立起了呼叫中心，對(duì)轄區(qū)所有入網(wǎng)零售戶統(tǒng)一實(shí)行電話訂貨，所屬各卷煙營(yíng)銷部也因此取消了訪銷員面對(duì)面拿訂單的訂貨模式。但一些營(yíng)銷部感到模式改變帶來諸多不便，有的營(yíng)銷部出現(xiàn)了效益下滑的現(xiàn)象。筆者認(rèn)為，新的營(yíng)銷模式下只要措施到位，完全可以避免此類問題的發(fā)生。

實(shí)行電話訂貨 客戶經(jīng)理要工作到位

客戶經(jīng)理的主要職責(zé)就是全心全意為零售戶服務(wù)?？蛻艚?jīng)理不拿訂單，但要幫助零售戶制訂訂貨計(jì)劃。

首先，客戶經(jīng)理要具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有一定的營(yíng)銷理論知識(shí)及營(yíng)銷技能，對(duì)公司所經(jīng)營(yíng)卷煙牌號(hào)的單價(jià)、毛利率、特性、貨源情況等信息了如指掌。做到既是煙草公司的宣傳員，又是零售戶與公司之間的信息溝通員。

其次，客戶經(jīng)理必須取得零售戶的信任和支持。這就要求客戶經(jīng)理對(duì)待零售戶要誠(chéng)實(shí)守信，開展工作時(shí)注重維護(hù)零售戶的利益，千方百計(jì)讓其滿意；注意了解零售戶的家庭成員情況、經(jīng)濟(jì)情況、收入來源，熟悉訂貨人所經(jīng)營(yíng)卷煙的結(jié)構(gòu)、顧客群體，為零售戶提供細(xì)致、周到的服務(wù)；零售戶遇到困難時(shí)，要想方設(shè)法予以解決，零售戶因違反有關(guān)規(guī)定受到處罰時(shí)，要耐心細(xì)致地做好思想工作，因勢(shì)利導(dǎo)，變抵觸對(duì)抗為服從配合；善于發(fā)現(xiàn)零售戶經(jīng)營(yíng)中存在的問題，能夠?yàn)槠涮岢龈鞣N合理化建議。

第三，訪問零售戶要科學(xué)地計(jì)劃，要保證訪問質(zhì)量，要針對(duì)不同零售戶制定不同的訪問周期。走訪零售戶的目的就是通過溝通發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷提高“雙贏”水平。

制定銷售計(jì)劃 合理分配貨源

所謂銷售計(jì)劃就是依據(jù)可供貨源、各種相關(guān)規(guī)定、優(yōu)惠政策及訂貨戶情況，由市場(chǎng)經(jīng)理牽頭，由電訪員、客戶經(jīng)理合作制定的貨源分配計(jì)劃。實(shí)行電話訂貨后，制定銷售計(jì)劃將能合理分配貨源、調(diào)整結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大銷量，從而增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。銷售計(jì)劃要具有可行性，要細(xì)分貨源，細(xì)分零售戶，追求個(gè)性化服務(wù)，要起到依據(jù)貨源引導(dǎo)訂貨、引導(dǎo)銷售的作用。引導(dǎo)的方式有兩種：一是橫向引導(dǎo)，即根據(jù)零售戶現(xiàn)有銷售品牌，引導(dǎo)其擴(kuò)大同檔次的銷售品牌，這是穩(wěn)定貨源，提高銷量的有效途徑之一。二是縱向引導(dǎo)，即根據(jù)零售戶現(xiàn)有卷煙銷售結(jié)構(gòu)向上引導(dǎo)一個(gè)檔次，促使零售戶提升銷售結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。值得注意的是，品牌引導(dǎo)要重點(diǎn)考慮名優(yōu)卷煙、貨源有保障的品牌，要避免少數(shù)零售戶壟斷緊俏卷煙。

為使銷售計(jì)劃落實(shí)到位，客戶經(jīng)理要有各種配套措施。推廣新品種之前，先要帶上樣品到零售戶中去宣傳，讓其了解新品種的特性、價(jià)位、適合消費(fèi)群體。對(duì)待價(jià)位較高的新品種，可采取拆整賣零的方法推廣。有些品種適合先選點(diǎn)再鋪面，以點(diǎn)帶面的方法推銷，選點(diǎn)時(shí)要考慮零售戶銷售能力、影響力及配合程度。要盡快使零售戶培養(yǎng)一批消費(fèi)者，從中盈利，進(jìn)而去影響帶動(dòng)其他零售戶。新品種推出后要做好售后服務(wù)，零售戶不能在正常時(shí)間段內(nèi)賣出的卷煙要予以調(diào)換。

加強(qiáng)多方面溝通 力求服務(wù)完善

客戶經(jīng)理與電訪員崗位不同，但服務(wù)對(duì)象相同，都是為零售戶服務(wù)，因此兩者之間要建立一條方便、快捷的溝通渠道，加強(qiáng)溝通，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。走訪、訂貨結(jié)束后，客戶經(jīng)理和電訪員要對(duì)當(dāng)天的工作做一個(gè)總結(jié)，總結(jié)零售戶訂貨及銷售計(jì)劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問題，而后通過溝通完善銷售計(jì)劃。

實(shí)行電話訂貨后常發(fā)生零售戶電話無人接聽、不做事前準(zhǔn)備、電話打過去再作打算、邊訂貨邊做其他買賣等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了訂貨效率?？蛻艚?jīng)理對(duì)這些問題應(yīng)做好記錄，逐項(xiàng)解決。幫助零售戶找出訂貨大概時(shí)間段，培養(yǎng)其做訂貨計(jì)劃的習(xí)慣，并告知應(yīng)急補(bǔ)貨的途徑；采用各種切實(shí)可行的方法加大對(duì)銷售計(jì)劃宣傳力度，不但要使零售戶理解到位，還要就制定銷售計(jì)劃的意義、背景與零售戶進(jìn)行溝通，使其充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施銷售計(jì)劃的必要性，進(jìn)而減少對(duì)煙草公司的誤會(huì)，為電訪員創(chuàng)造良好的電訪環(huán)境。

電訪員與零售戶之間除了電話訂貨外，也要搞好溝通。訂貨之余通過電話有選擇地找零售戶聊一聊，虛心征求意見，到零售戶中走一走，看一看，進(jìn)行面對(duì)面地溝通，做一些電話中辦不到的事情。這樣做有助于增進(jìn)理解，營(yíng)造和諧氛圍，提高電話訂貨效率及服務(wù)質(zhì)量。

                                                                                                            東方煙草報(bào)社