近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
惠普公司中國區(qū)副總裁周信宏做了主題為“創(chuàng)無止境 惠普助力呼叫中心行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 ”的演講。
周信宏 惠普公司中國區(qū)副總裁
周信宏：大家早上好，其實惠普在中國本身就有兩個呼叫中心，一個在大連，一個是錢塘，我們也為很多全球型的大客戶在做服務(wù)，從硬件一路到這個解決方案實施部署上面都有很專業(yè)的這樣一些做法我想今天也趁這個機會，跟大家談一下我們這個惠普助力呼叫中心行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方案。
先談一下惠普這家公司,可能大家覺得說你們公司的這個打印機是惠普的，其實惠普已經(jīng)進入正式的邁入到80年的，一路的創(chuàng)新歷程帶著整個行業(yè)的演進和發(fā)展，從最早的科學(xué)計算機，打印機，一路到電腦等等的，一路上面的創(chuàng)新歷程都奠定著我們在這個行業(yè)上面的演進，也成就了惠普遍布了全球170多個國家的業(yè)務(wù)范圍提供了各行各業(yè)的解決方案，服務(wù)著各行各業(yè)的服務(wù)，針對呼叫中心剛剛講過惠普本身就是呼叫的客戶用戶，也是呼叫中心的解決方案的提供商，我們專注為各行各業(yè)提供這樣的專注的產(chǎn)品服務(wù)和解決方案，一路走來也關(guān)注著這個呼叫中心的發(fā)展，也就是說從在1956年第一代的呼叫中心，出現(xiàn)在了民航的訂票領(lǐng)域，具備的電話排隊的功能，自動化的程度還相當(dāng)?shù)牡?，所以不能稱之為呼叫中心頂多可以稱之為所謂的熱線電話。
那么一直到交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這樣的結(jié)合數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)之后，通過按鍵交互實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，語音自動應(yīng)答，可以解除這個勞動強度，更多的降低人工出錯的比例，可以同時為客戶提供的不間斷的服務(wù)，可以稱之為有意義的呼叫中心，隨著計算機的這個技術(shù)的發(fā)展，也實現(xiàn)了電話交換機系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的大的集成，實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的這樣一個同步，所以將語音人工錄音報表數(shù)據(jù)以及各位經(jīng)常使用的客戶關(guān)系管理的這樣一個數(shù)據(jù)資料進行集成和協(xié)同，形成標(biāo)準(zhǔn)的通用的軟硬件平臺，這是大家最常用的最主流的呼叫形態(tài)，大家也看到途牛公司用的這樣架構(gòu)，隨著這個互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，大家可以看到更多多重渠道進入的這樣一個呼叫中心，除了電話跟傳真之外，還可以通過電子郵件互聯(lián)網(wǎng)手機短信等的那些方式進行客戶的服務(wù)，開始實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一排隊等等的這樣一個概念，這個年代叫做多媒體呼叫中心或者稱之為叫做聯(lián)絡(luò)中心，那么最新的形態(tài)其實可以看到基于呼叫中心的發(fā)展，探討到的第四代的這個多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)之上，更多的融入了云計算技術(shù)依托在互聯(lián)網(wǎng)的渠道之下，加入了社交媒體等等的渠道，以及互聯(lián)網(wǎng)的交談，文件傳輸，網(wǎng)上音頻網(wǎng)上視頻應(yīng)用共享等等這樣多元化的溝通渠道，稱之為社交型的客戶中心。
綜上可以看到這個年代的這樣所謂的呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心或者是客服中心都有各種不同的定義還有做法，一代跟一代之間不斷提升聯(lián)系的效率，但是也同樣的可能在一個公司在這轉(zhuǎn)換的過程當(dāng)中也帶來了不同的挑戰(zhàn)，包括在服務(wù)中心的建設(shè)的過程當(dāng)中要轉(zhuǎn)化提升的升級的問題。跟大客戶進行了溝通探討也看到了一些行業(yè)的痛點，包括管理的復(fù)雜，不難發(fā)現(xiàn)到在這些呼叫中心的電腦PC信號非常繁雜，目的跟一部分的應(yīng)用軟件不能兼容，在人員的輪崗或者是新增人員上面，這些帳號管理，應(yīng)用的這些屬于也不一樣的，也是另外一個深層次的挑戰(zhàn)，在擴張升級的過程當(dāng)中，對于集中批量部署管理升級大量作息，或者遠(yuǎn)程異地的部署，管理和升級是一個接著一個的挑戰(zhàn)，這些復(fù)雜的管理帶來另外一個挑戰(zhàn)就是成本，管理和維護的成本，以及電費開支等等。
由于所有的這些呼叫中心都掌管著很多的大客戶的數(shù)據(jù)資料，所以數(shù)據(jù)的保全數(shù)據(jù)需要更加嚴(yán)格的防止外泄，另外一個重點。剛剛也提到在各代的這些呼叫中心的升級過程當(dāng)中，潛在的這些技術(shù)升級的需求，包括未來應(yīng)用的發(fā)展，升級這些后臺的需求，或者有建設(shè)私有云購買公有云的需求更進一步的引入AI這樣一個新技術(shù)的需求，都是未來正在關(guān)注的這些行業(yè)的痛點?；谶@些需求，其實惠普推出的呼叫中心的解決方案，完整的協(xié)助各行各業(yè)進行在呼叫中心的數(shù)字化升級。
我們推出的方案有五項的優(yōu)勢完美的產(chǎn)品兼容性，安全的產(chǎn)品策略，彈性的升級空間等等，以下會做更進一步的說明，首先又有完善的桌面端的方案，本地加桌面云的部署方式，支持多用戶登陸管理，移動工位管理，異地坐席管理，也可以實現(xiàn)快速批量部署和升級，可以進行一對多的管理，最重要的就是成本的，這邊舉個例子在三年之后或者在整個的運營過程當(dāng)中，通過管理的提升包括維護人員包括它的工資運作，以及使用成本電費這一項整體的這樣一個運作下來的成果，三年下來可以節(jié)省5700元，一千人的話三年下來可以節(jié)省570萬元的，這是另外帶來的優(yōu)勢，定義這樣的產(chǎn)品還有解決方案的時候，成本是最重要的，其實一個關(guān)鍵點是運營的成本。在各代的技術(shù)切換過程當(dāng)中，這些硬件不支持，會讓整個帶來很大的挑戰(zhàn)，我們解決方案兼顧到前端的產(chǎn)品可以繼續(xù)使用等等的操作系統(tǒng)，可以最大的程度保障用原來的使用習(xí)慣，這樣最好的好處就是降低IT人員工作上面的壓力，在各類軟件上面的服務(wù)，因為惠普的設(shè)備可以完美的兼容，不用改變用戶現(xiàn)有的軟件和架構(gòu)。
在硬件化比如說這個可以綁的可以的，惠普也可以銜接的，完美的到硬件化的方案，同時在這個方案落地的時候，因為本地的設(shè)備不需要再處理語音的數(shù)據(jù)，可以有很好的功能的展現(xiàn)。再來就是安全，這是一個更重要的課題，我想就是這個今年會提到的所有的714也涉及到360多家網(wǎng)貸平臺，非法取用了大量的客戶信息，所以在這樣一個大背景之下，其實數(shù)據(jù)的安全，還有客戶資料的保護，形成了相當(dāng)重要的關(guān)注點。在整個架構(gòu)上面，這個就是對病毒的防范能力明顯好過于單機，在整體采用的這些數(shù)據(jù)存取的方式，采用的桌面的方式，阻斷了所有外線的，存儲這些數(shù)據(jù)其實我們也提供了一些好的解決方案有效的管理還有限制本地的這些資料數(shù)據(jù)的存取的權(quán)限還有能力，本地不存在任何中毒的可能性，只要經(jīng)過重啟之后可以自動的還原所有原來的使用環(huán)境，遇到這些惡性病毒也可以輕松的應(yīng)對。
那么這個是呼叫中心的整體架構(gòu)，層層銜接上來可以做到完整安全的這個的策略的部署還有實施，也整體符合了4PS的安全認(rèn)證的架構(gòu)，所以其中看到提到中端客戶端有用戶的需要，本地存取這些數(shù)據(jù)的同時，提供了一些獨家的安全策略，這邊看到的USB端口的管理，可以選擇主動屏蔽存儲設(shè)備，然后我想安全來講，整體的這個政策的服務(wù)實施，落地跟部署才是最重要的一個關(guān)鍵，人和制度才是安全的抵現(xiàn)，4PS的給了非常好的規(guī)范，充分強化所有安全的等級，并盡可能的縮小了在ID上面實施部署上面，所發(fā)生的危機的風(fēng)險，可以說是最后一道的防線。
另外就是在解決方案的這個演進過程當(dāng)中，其實惠普提供的方案相當(dāng)具有彈性的升級空間在互聯(lián)網(wǎng)+，人工智能這樣大背景之下，各種技術(shù)快速的迭代升級，一定是未來最主流的趨勢，將最終實現(xiàn)這個全身形態(tài)惠普的解決方案，已經(jīng)預(yù)留了這樣一個快速的部署實施這個云端虛擬化的硬件基礎(chǔ)的條件，跟大客戶溝通的時候，談到未來的云端虛擬的這樣一個構(gòu)想的時候，在我們的云端解決方案上面，已經(jīng)有了很好的這樣一個準(zhǔn)備，而且惠普在云端解決方案的有著非常豐富的經(jīng)驗，各位在呼叫中心升級上面有規(guī)劃的同時可以提供這個強大的這些技術(shù)支持還有相關(guān)的建議，
惠普在交付方式還有靈活的Daas交付方式，我們服務(wù)包括了付費的方式，現(xiàn)場的這個部署安裝的方式，維護實施部署以及這個現(xiàn)場的響應(yīng)還有設(shè)備的更新等等，剛剛其實也提到惠普本身就是我們在大連有自建自營的中心，可以提供相關(guān)的運營經(jīng)驗分享，可以提供客戶比較完整的，從管理經(jīng)驗分享的這些交流等等可以有一個比較完整的體驗綜合以上，整體解決方案，可以提升效率，更加的注重安全，讓經(jīng)營管理可以更加的便捷高效，可以有效的降低總體的用人成本，實現(xiàn)無縫升級這樣一個構(gòu)想，在未來惠普實際上和各行各業(yè)的各個領(lǐng)域的專家攜手一同助力呼叫中心行業(yè)的升級和轉(zhuǎn)型，最后祝愿大家今天可以有充實美好的一天，祝愿本次大會順利成功謝謝大家！
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。
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