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關(guān)于國(guó)航歐洲呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目談判公告 |
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| 中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司國(guó)航歐洲呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目采用競(jìng)爭(zhēng)性談判方式進(jìn)行采購(gòu)，誠(chéng)邀符合條件的供應(yīng)商報(bào)名參加。 | |||||||||||||||||||
| 一、項(xiàng)目?jī)?nèi)容： | |||||||||||||||||||
| (一)項(xiàng)目名稱(chēng)：國(guó)航歐洲呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目 | |||||||||||||||||||
| (二)項(xiàng)目編號(hào)：CGXM-CMC-E-202110741 | |||||||||||||||||||
| (三)資金來(lái)源：企業(yè)自籌 | |||||||||||||||||||
| (四)項(xiàng)目地點(diǎn)：北京市 | |||||||||||||||||||
| (五)項(xiàng)目背景： | |||||||||||||||||||
| 中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)航）歐洲呼叫中心主要承接歐洲地區(qū)旅客的國(guó)航客票預(yù)訂、客票服務(wù)、客票業(yè)務(wù)問(wèn)詢(xún)、網(wǎng)站服務(wù)、投訴與表?yè)P(yáng)受理等，為歐洲地區(qū)旅客提供統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的呼叫中心服務(wù)?，F(xiàn)就國(guó)航歐洲呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行公開(kāi)采購(gòu)，誠(chéng)邀符合條件的供應(yīng)商報(bào)名參加。 | |||||||||||||||||||
| (六)項(xiàng)目需求： | |||||||||||||||||||
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1.服務(wù)范圍及內(nèi)容 （1）歐洲呼叫中心為所有國(guó)航系承運(yùn)的國(guó)內(nèi)及國(guó)際客票相關(guān)業(yè)務(wù)提供咨詢(xún)與票務(wù)服務(wù)。 （2）服務(wù)對(duì)象包括但不僅限于國(guó)航全球范圍內(nèi)的旅客、代理人、協(xié)議客戶(hù)等。 （3）提供的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于客票服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、常旅客會(huì)員服務(wù)、投訴受理、多媒體服務(wù)、特殊服務(wù)及產(chǎn)品服務(wù)、不正常航班變更處理和翻譯工作等。 （4）服務(wù)渠道：電話服務(wù)、郵件服務(wù)、傳真服務(wù)、在線服務(wù)、多媒體服務(wù)。 2.場(chǎng)地要求 如采購(gòu)人需對(duì)符合以下條件職場(chǎng)場(chǎng)地的情況進(jìn)行實(shí)地了解，職場(chǎng)所在地不應(yīng)因疫情、自然災(zāi)害、政策等原因影響而無(wú)法進(jìn)行實(shí)地考察，職場(chǎng)具體要求如下： （1）需提供一個(gè)可直接進(jìn)駐的運(yùn)營(yíng)地，并至少可容納50個(gè)物理席位。所提供的運(yùn)營(yíng)地需在政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化包容度等方面穩(wěn)定性較高的國(guó)家與地區(qū)內(nèi)，且該國(guó)家或地區(qū)應(yīng)具備成熟的技術(shù)條件，可以滿足業(yè)務(wù)可持續(xù)性發(fā)展的需求。本項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)地不接受中東地區(qū)和非洲地區(qū)。 （2）運(yùn)營(yíng)地需配備可供所有服務(wù)本項(xiàng)目人員看到的話務(wù)數(shù)據(jù)顯示屏幕。 （3）運(yùn)營(yíng)地需配備電子門(mén)禁系統(tǒng)和監(jiān)控范圍能覆蓋到每個(gè)坐席工作區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備。 （4）運(yùn)營(yíng)地需配備足夠的會(huì)議室、培訓(xùn)教室、電教室、員工餐廳、休息室等。 （5）對(duì)于所需語(yǔ)言服務(wù)人員，職場(chǎng)所在地應(yīng)具備相應(yīng)的充沛的人力資源。 3.供應(yīng)商需提供的技術(shù)支持 （1）供應(yīng)商負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部設(shè)施的建設(shè)，包括內(nèi)部局域網(wǎng)的建設(shè)，內(nèi)部電話交換網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，配置WINDOWS操作系統(tǒng)的PC機(jī)、Avaya IP電話，耳機(jī)等硬件設(shè)施建設(shè)，確保北京和歐洲呼叫中心之間互通正常。 （2）如運(yùn)營(yíng)地為境外，供應(yīng)商需提供兩條2M不同電信運(yùn)營(yíng)商專(zhuān)線（用于傳輸話務(wù)數(shù)據(jù)）以及兩條1M不同電信運(yùn)營(yíng)商專(zhuān)線（用于傳輸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）接入國(guó)航海外呼叫中心話音接入及專(zhuān)線服務(wù)的國(guó)航服務(wù)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。 如運(yùn)營(yíng)地為境內(nèi)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)申請(qǐng)呼叫中心外部的連接并支付相關(guān)費(fèi)用，即提供2條8M不同運(yùn)營(yíng)商的MSTP專(zhuān)線，且兩條專(zhuān)線需連接到不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，完成與國(guó)航設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，保證歐洲呼叫中心與國(guó)航北京（北京市順義區(qū)空港工業(yè)區(qū)A區(qū)天柱西路16號(hào)）之間的網(wǎng)絡(luò)暢通，確保話務(wù)通訊和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性。 （3）如運(yùn)營(yíng)地為境內(nèi)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)購(gòu)置與維護(hù)連接呼叫中心與北京或國(guó)航選定的其他城市數(shù)據(jù)中心之間用于數(shù)據(jù)連接的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括路由器4臺(tái)。 如運(yùn)營(yíng)地為境外，供應(yīng)商負(fù)責(zé)購(gòu)置與維護(hù)連接呼叫中心與北京或國(guó)航選定的其他城市數(shù)據(jù)中心之間用于數(shù)據(jù)連接的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括2臺(tái)支持BGP協(xié)議的路由器。 （4）供應(yīng)商需保證歐洲呼叫中心訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，并確保國(guó)航數(shù)據(jù)、客戶(hù)端及互聯(lián)網(wǎng)出口安全。 （5）供應(yīng)商負(fù)責(zé)配備UPS電源，保證支撐一定數(shù)量工位2-4小時(shí)供電。 （6）供應(yīng)商為此項(xiàng)目提供的運(yùn)營(yíng)地職場(chǎng)需配備1-2名具備中英文溝通能力的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員和話務(wù)系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)的支持人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保障。 4.服務(wù)語(yǔ)言 漢語(yǔ)普通話、英語(yǔ)、德語(yǔ)。 5.提供服務(wù)的國(guó)家包括但不限于：德國(guó)、英國(guó)、意大利、法國(guó)、瑞典、俄羅斯、丹麥、奧地利、芬蘭、匈牙利、西班牙、希臘、瑞士、愛(ài)爾蘭、挪威、荷蘭、波蘭、比利時(shí)18個(gè)國(guó)家。 6.提供的服務(wù)時(shí)間為7*16小時(shí)（含法定節(jié)假日），即周一至周日格林威治時(shí)間上午6點(diǎn)至晚上10點(diǎn)。供應(yīng)商需滿足全年運(yùn)營(yíng)不間斷。 7.其他運(yùn)營(yíng)能力要求 （1）日常培訓(xùn)要求：供應(yīng)商要為本項(xiàng)目配備專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，包括入職培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （2）報(bào)告與溝通要求：供應(yīng)商需每日、每周以書(shū)面形式按國(guó)航要求提交電子版運(yùn)營(yíng)報(bào)告，每月以電話會(huì)議形式與國(guó)航進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，每半年召開(kāi)會(huì)議對(duì)協(xié)議期間整體工作情況進(jìn)行回顧與分析。可以滿足因業(yè)務(wù)需要而與國(guó)航進(jìn)行臨時(shí)性、緊急性業(yè)務(wù)溝通的能力。 8.人員配備要求 （1）供應(yīng)商需為項(xiàng)目配備不少于三名至少有兩年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)職管理人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢、培訓(xùn)師，在為國(guó)航配備的專(zhuān)職管理團(tuán)隊(duì)中，至少應(yīng)包含一名具備中文溝通能力的管理人員。 （2）國(guó)航付費(fèi)人員包括業(yè)務(wù)管理人員及一線接線員工，其中業(yè)務(wù)管理人員與一線接線員工配比為1：15（每個(gè)語(yǔ)言種類(lèi)至少配備一名業(yè)務(wù)管理人員）。 （3）為本項(xiàng)目提供的所有服務(wù)人員學(xué)歷要求大專(zhuān)（含）及以上（或同等）學(xué)歷。 （4）對(duì)所提供的各語(yǔ)種服務(wù)人員的語(yǔ)言能力均可達(dá)到流利溝通的水平，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)清晰，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的溝通應(yīng)變能力（需具備兩種語(yǔ)言能力）。 語(yǔ)言能力要求最低標(biāo)準(zhǔn)具體為： 漢語(yǔ)普通話：漢語(yǔ)水平考試HSK4級(jí)或同等級(jí)別（非母語(yǔ)為漢語(yǔ)者）； 英語(yǔ)：大學(xué)英語(yǔ)考試CET-6（或同等級(jí)別）； 德語(yǔ)：專(zhuān)業(yè)四級(jí)或達(dá)到歐洲統(tǒng)一語(yǔ)言參考框架（CECRL）的B2級(jí)或以上。 9.供應(yīng)商可滿足國(guó)航在運(yùn)營(yíng)中設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（KPI），包括但不限于服務(wù)水平、接聽(tīng)率、通話利用率等考核項(xiàng)。 10.結(jié)算及付款要求 （1）結(jié)算金額：月服務(wù)費(fèi)結(jié)算金額根據(jù)全月實(shí)際在崗人員數(shù)量為結(jié)算單位，結(jié)合每月的KPI指標(biāo)完成情況計(jì)算得出。 （2）付款方式：國(guó)航以月度后付款方式支付服務(wù)費(fèi)，供應(yīng)商需向國(guó)航開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票或收款憑證。 11.保密要求 供應(yīng)商作為數(shù)據(jù)處理者需對(duì)數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，遵守國(guó)航關(guān)于數(shù)據(jù)保護(hù)相關(guān)的所有規(guī)定，并與國(guó)航簽署《保密協(xié)議》及《數(shù)據(jù)處理協(xié)議》。 |
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| 二、供應(yīng)商資格要求： | |||||||||||||||||||
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| 三、報(bào)名要求： | |||||||||||||||||||
| (一)未在中國(guó)航空集團(tuán)有限公司采購(gòu)管理平臺(tái)（網(wǎng)址：https://pur.airchina.com.cn）注冊(cè)的供應(yīng)商應(yīng)先進(jìn)行注冊(cè)并按要求完善注冊(cè)材料。 | |||||||||||||||||||
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(二)采購(gòu)公告發(fā)布時(shí)間為2021年08月02日11時(shí)00分至2021年08月09日11時(shí)00分 (北京時(shí)間，下同)，請(qǐng)有意愿參加本項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)性談判且完成平臺(tái)注冊(cè)的供應(yīng)商，務(wù)必在采購(gòu)公告截止時(shí)間前，登錄中國(guó)航空集團(tuán)有限公司采購(gòu)管理平臺(tái)（網(wǎng)址：https://pur.airchina.com.cn）進(jìn)行報(bào)名、遞交報(bào)名材料，未在公告截止時(shí)間前遞交或未按公告要求提供報(bào)名材料的供應(yīng)商無(wú)法通過(guò)報(bào)名資格審查、不具備參與項(xiàng)目資格。 |
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| (三)報(bào)名材料 | |||||||||||||||||||
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| 四、采購(gòu)文件的獲取 | |||||||||||||||||||
| (一)報(bào)名合格的供應(yīng)商在平臺(tái)進(jìn)行供應(yīng)商準(zhǔn)入，按要求提供供應(yīng)商準(zhǔn)入材料，經(jīng)審批通過(guò)后列入供應(yīng)商庫(kù)。已在庫(kù)內(nèi)的供應(yīng)商不用再提交準(zhǔn)入申請(qǐng)。(二)請(qǐng)報(bào)名合格的供應(yīng)商按后續(xù)接到文件發(fā)放通知后立即登錄中國(guó)航空集團(tuán)有限公司采購(gòu)管理平臺(tái)（網(wǎng)址：https://pur.airchina.com.cn），按規(guī)定時(shí)間下載采購(gòu)文件，過(guò)時(shí)將無(wú)法下載。 | |||||||||||||||||||
| 五、響應(yīng)文件編制 | |||||||||||||||||||
| 供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)文件要求制作、密封響應(yīng)文件。 | |||||||||||||||||||
| 六、響應(yīng)文件遞交 | |||||||||||||||||||
| 供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)文件規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)遞交響應(yīng)文件。 | |||||||||||||||||||
| 七、談判相關(guān)事宜 | |||||||||||||||||||
| 供應(yīng)商按照采購(gòu)文件規(guī)定參加本項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)性談判，具體談判流程及要求詳見(jiàn)采購(gòu)文件。 | |||||||||||||||||||
| 八、發(fā)布公告的媒介 | |||||||||||||||||||
| 我公司采購(gòu)項(xiàng)目公告指定的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布渠道為國(guó)航官網(wǎng)(www.airchina.com.cn)、中國(guó)采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)(www.chinabidding.com.cn)和中航集團(tuán)采購(gòu)平臺(tái)（https://pur.airchina.com.cn）。除上述外，在其他任何媒介上轉(zhuǎn)載的以我公司為采購(gòu)主體的項(xiàng)目公告均為非法轉(zhuǎn)載，我公司不承擔(dān)責(zé)任。本公告的最終解釋權(quán)由國(guó)航商務(wù)委員會(huì)負(fù)責(zé)。 | |||||||||||||||||||
| 九、聯(lián)系方式 | |||||||||||||||||||
| 采購(gòu)人：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司 | |||||||||||||||||||
| 聯(lián)系人：肖澤南 | |||||||||||||||||||
| 聯(lián)系人電話：01061463519 | |||||||||||||||||||
| 聯(lián)系人電子郵箱：xiaozenan@airchina.com | |||||||||||||||||||
| 系統(tǒng)操作問(wèn)題的咨詢(xún)，可撥打中國(guó)航空集團(tuán)采購(gòu)管理平臺(tái)系統(tǒng)技術(shù)支持客服電話，詳見(jiàn)平臺(tái)首頁(yè)（網(wǎng)址：https://pur.airchina.com.cn）。 | |||||||||||||||||||
| 十、其他 | |||||||||||||||||||
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1.供應(yīng)商提交的材料均須逐頁(yè)加蓋報(bào)名企業(yè)公章。 2.報(bào)名提示：供應(yīng)商如有意報(bào)名，請(qǐng)盡早前往中國(guó)航空集團(tuán)采購(gòu)管理平臺(tái)熟悉相關(guān)操作流程，并進(jìn)行平臺(tái)注冊(cè)和相關(guān)材料的提交，以免因注冊(cè)和提交材料時(shí)間過(guò)晚，造成報(bào)名不成功。 |
