2021年遼寧聯(lián)通10010客服熱線服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目招標(biāo)公告
本招標(biāo)項(xiàng)目為2021年遼寧聯(lián)通10010客服熱線服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目（招標(biāo)編號(hào)：CULN-202105915）,招標(biāo)人為中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司遼寧省分公司，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)為聯(lián)通（遼寧）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司。項(xiàng)目資金由招標(biāo)人自籌，資金已落實(shí)。項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，有意向的潛在投標(biāo)人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投標(biāo)人）可前來(lái)投標(biāo)。
1．項(xiàng)目概況與招標(biāo)內(nèi)容
1.1招標(biāo)內(nèi)容：
本項(xiàng)目為中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司遼寧省分公司10010客服中心業(yè)務(wù)外包采購(gòu)（含第一客服中心、第二客服中心及沈陽(yáng)客服中心），負(fù)責(zé)遼寧省移動(dòng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)7x24小時(shí)的人工服務(wù)。
服務(wù)地點(diǎn)：遼寧省沈陽(yáng)市、葫蘆島市
預(yù)算金額：5000萬(wàn)元（不含稅）
服務(wù)期限：自合同簽訂之日起6個(gè)月或預(yù)算金額完成（先到為止）
招標(biāo)范圍：外包項(xiàng)目包括：現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、投訴處理、信息采編、人員招聘、服務(wù)技能培訓(xùn)、專(zhuān)家臺(tái)席維護(hù)及機(jī)房值維等工作，業(yè)務(wù)外包范圍：
（1）10010客服熱線：負(fù)責(zé)全省14個(gè)地市移動(dòng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、辦理、故障申告、投訴受理/處理及用戶回訪等人工服務(wù)。
（2）10019集團(tuán)客戶熱線：負(fù)責(zé)全省14個(gè)地市集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴受理及用戶回訪等人工服務(wù)。
（3）互聯(lián)網(wǎng)客服中心：負(fù)責(zé)微博、微信、在線客服的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理和投訴受理及投訴處理等人工服務(wù)。
（4）投訴受理/處理：全省投訴受理/處理、工單運(yùn)營(yíng)、投訴處理質(zhì)量監(jiān)控、滿意度回訪、報(bào)表統(tǒng)計(jì)及與配合做好工單運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)梳理等工作，包括10010、10015電話轉(zhuǎn)辦、10019、省服務(wù)監(jiān)督熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及互聯(lián)網(wǎng)客服中心（微信、微博）咨詢、投訴、突發(fā)事件問(wèn)題的受理和處理工作。
省投訴處理中心：包括1）工單運(yùn)營(yíng)：派單、調(diào)查處理、回復(fù)、退費(fèi)、督辦、稽核、工單定位、辦結(jié)、服務(wù)補(bǔ)救工單的稽核及回訪等工作，2）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)：工單系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)梳理、工單系統(tǒng)功能需求、案例收集、數(shù)據(jù)上報(bào)、集團(tuán)公司H1數(shù)據(jù)核對(duì)和上傳等。
（5）專(zhuān)家坐席：負(fù)責(zé)移動(dòng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題的咨詢和受理/處理工作。
（6）信息采編：負(fù)責(zé)遼寧聯(lián)通10010客服熱線知識(shí)庫(kù)和集團(tuán)知識(shí)庫(kù)信息的采編及審核工作，其中包括移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)信息采編及14個(gè)分公司固網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)信息審核等工作；負(fù)責(zé)新功能上線的驗(yàn)證工作。
（7）業(yè)務(wù)培訓(xùn)：負(fù)責(zé)客服中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)及日常培訓(xùn)兩個(gè)部分。通過(guò)組織實(shí)施對(duì)公司全業(yè)務(wù)的集中培訓(xùn)，全面提高客服中心綜合服務(wù)水平，提高解決用戶問(wèn)題的準(zhǔn)確率與滿意度。
（8）綜合管理：負(fù)責(zé)客服中心綜合管理工作，主要包括人力資源管理、文化生活建設(shè)、后勤保障三個(gè)部分。
（9）技術(shù)支撐：負(fù)責(zé)客服中心現(xiàn)場(chǎng)臺(tái)席維護(hù)，終端的軟、硬件設(shè)備的日常維護(hù)，保證客服中心的正常運(yùn)營(yíng)。
（10）負(fù)責(zé)信息化部機(jī)房值維工作。
1.2標(biāo)段劃分:
本項(xiàng)目不劃分標(biāo)段，中標(biāo)人數(shù)量為1人。
評(píng)標(biāo)委員會(huì)依據(jù)有效投標(biāo)人綜合得分由高到低的排名順序，依次推薦前兩名為第一至第二中標(biāo)候選人（當(dāng)出現(xiàn)綜合得分相同時(shí)，按價(jià)格由低到高、技術(shù)得分由高到低、同類(lèi)業(yè)績(jī)金額由高到低的順序進(jìn)行比較，確定綜合排名。但技術(shù)部分得分低于15分的有效投標(biāo)人投標(biāo)報(bào)價(jià)不參與價(jià)格打分，且不被推薦為中標(biāo)候選人）。
如可被推薦為中標(biāo)候選人＜2名的，評(píng)標(biāo)委員會(huì)將否決全部投標(biāo)，招標(biāo)失敗。
如公示期內(nèi)無(wú)異議，則確定第一中標(biāo)候選人為本項(xiàng)目中標(biāo)人。如果排名第一的中標(biāo)候選人放棄中標(biāo)、因不可抗力不能履行合同、不按照招標(biāo)文件要求提交履約保證金，或者被查實(shí)存在影響中標(biāo)結(jié)果的違法行為等情形，不符合中標(biāo)條件的，招標(biāo)人可以按照評(píng)標(biāo)委員會(huì)提出的中標(biāo)候選人名單排序依次確定其他中標(biāo)候選人為中標(biāo)人，也可以重新招標(biāo)。
1.3本項(xiàng)目設(shè)置最高投標(biāo)限價(jià),單項(xiàng)最高投標(biāo)限價(jià)（不含管理費(fèi)及稅金）如下：
第一客服中心：2.49元/呼
第二客服中心：2.99元/呼
沈陽(yáng)客服中心：3.67元/呼
專(zhuān)家臺(tái)席：3.65元/工單
機(jī)房值維：110.82元/機(jī)架
投標(biāo)人任一項(xiàng)投標(biāo)報(bào)價(jià)（不含管理費(fèi)及稅金）超過(guò)對(duì)應(yīng)最高投標(biāo)限價(jià)的,其投標(biāo)將被否決。
2．投標(biāo)人資格要求
2.1投標(biāo)人須為具備本項(xiàng)目履約能力的在中華人民共和國(guó)境內(nèi)工商局登記注冊(cè)、根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律合法成立并存續(xù)的獨(dú)立于招標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的獨(dú)立法人或其他組織，具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（須提供有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照）；
2.2投標(biāo)人自2017年1月1日至本項(xiàng)目招標(biāo)公告發(fā)布之日（時(shí)間以合同簽訂或訂單（結(jié)算單）日期為準(zhǔn)）期間至少連續(xù)三年具備國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)證明材料須提供合同（或框架協(xié)議）關(guān)鍵頁(yè)及對(duì)應(yīng)發(fā)票，合同關(guān)鍵頁(yè)包括：合同首頁(yè)、含合同標(biāo)的、金額、服務(wù)期限等關(guān)鍵內(nèi)容頁(yè)、簽訂日期頁(yè)、簽字蓋章頁(yè)，提供框架合同（協(xié)議）的還須提供對(duì)應(yīng)的訂單（結(jié)算單）。以上資料提供掃描件。證明材料不全、評(píng)委無(wú)法確定的將不予認(rèn)可，證明材料原件備查）；
2.3投標(biāo)人須具有增值稅一般納稅人資格，可以提供稅率6%的增值稅發(fā)票（須提供增值稅一般納稅人證明材料或已開(kāi)具過(guò)稅率為6%的增值稅專(zhuān)用發(fā)票，無(wú)代開(kāi)字樣）；
2.4投標(biāo)人須承諾具有良好的銀行資信和商業(yè)信譽(yù)，無(wú)處于被責(zé)令停業(yè)、財(cái)產(chǎn)被接管、凍結(jié)、破產(chǎn)狀態(tài)；
2.5本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)；
2.6單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)或者未劃分標(biāo)段的同一招標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)；
2.7嚴(yán)禁被列入中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司黑名單及遼寧聯(lián)通黑名單的供應(yīng)商（禁入期內(nèi)）參與本次采購(gòu)。
注：投標(biāo)人為滿足以上條件，提供虛假證書(shū)或信息的，一經(jīng)查實(shí)，已中標(biāo)的將取消其中標(biāo)資格，并暫停其參與遼寧聯(lián)通的相關(guān)采購(gòu)活動(dòng)。
3．資格審查方法
本項(xiàng)目將進(jìn)行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見(jiàn)招標(biāo)文件第三章“評(píng)標(biāo)辦法”，凡未通過(guò)資格后審的投標(biāo)人，其投標(biāo)將被否決。
4．招標(biāo)文件的獲取
4.1招標(biāo)文件獲取時(shí)間：2021年06月05日9時(shí)00分至2021年06月10日17時(shí)00分（北京時(shí)間）。
4.2招標(biāo)文件獲取方式：請(qǐng)有意向的潛在投標(biāo)人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)登錄網(wǎng)站：https://www.cuecp.cn/PAR_PO_WW/portal/login.jhtml點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)招標(biāo)文件（登錄-﹥電子招標(biāo)投標(biāo)-﹥項(xiàng)目參與-﹥尋找商機(jī)-﹥我要參與-﹥加入購(gòu)物車(chē)-﹥結(jié)算），結(jié)算時(shí)選擇網(wǎng)上支付,支付成功后可直接下載招標(biāo)文件，投標(biāo)人下載招標(biāo)文件后可參與投標(biāo)。網(wǎng)上支付進(jìn)入沃支付界面，若首次使用網(wǎng)上支付方式，點(diǎn)擊“注冊(cè)”按鈕進(jìn)行沃支付用戶注冊(cè)（如有針對(duì)對(duì)公沃賬戶注冊(cè)、跟進(jìn)審核進(jìn)度及支付的問(wèn)題請(qǐng)撥打：400-688-9900）；若已有沃支付賬號(hào)，則直接輸入賬號(hào)及密碼信息等登錄賬號(hào)，然后選擇付款方式、輸入密碼進(jìn)行付款。
4.3投標(biāo)人請(qǐng)將填寫(xiě)完整的“報(bào)名信息登記表（格式詳見(jiàn)招標(biāo)公告附件）”發(fā)送至采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)電子郵箱LNCHZB@126.com（郵件標(biāo)題注明“獲取招標(biāo)文件-項(xiàng)目名稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)-投標(biāo)人全稱(chēng)”），以方便招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)登記投標(biāo)人相關(guān)信息。
4.4招標(biāo)文件費(fèi)用：文件售價(jià)500元人民幣，售后不退，該費(fèi)用不收取現(xiàn)金。
5．投標(biāo)文件的遞交
5.1投標(biāo)文件（U盤(pán)）的遞交：遞交投標(biāo)文件（U盤(pán)）的截止時(shí)間（即投標(biāo)截止時(shí)間）為：2021年06月22日09時(shí)30分，投標(biāo)文件遞交地點(diǎn)：沈陽(yáng)市大東區(qū)聯(lián)合路38號(hào)小北綜合樓。
如投標(biāo)人以快遞形式遞交投標(biāo)文件（U盤(pán)），請(qǐng)妥善安排寄件時(shí)間，確保投標(biāo)文件（U盤(pán)）在投標(biāo)截止時(shí)間以前送達(dá)，投標(biāo)人的遞交時(shí)間以簽收人收到文件時(shí)間為準(zhǔn)，請(qǐng)投標(biāo)人自行跟蹤快遞物流情況，快遞發(fā)出后，請(qǐng)編輯短信（2021年遼寧聯(lián)通10010客服熱線服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目的投標(biāo)文件（U盤(pán)）+投標(biāo)單位名稱(chēng)+快遞公司+快遞單號(hào)）至簽收人18604041769，簽收人在收到快遞后，將會(huì)回復(fù)短信。如未收到短信回復(fù)，請(qǐng)及時(shí)電話確認(rèn)。
5.2電子投標(biāo)文件的遞交：電子投標(biāo)文件通過(guò)中國(guó)聯(lián)通電子招標(biāo)投標(biāo)交易平臺(tái)（新平臺(tái)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái)）“https://www.cuecp.cn/PAR_PO_WW/portal/login.jhtml”上傳遞交。
，投標(biāo)截止時(shí)間為與投標(biāo)文件（U盤(pán)）遞交截止時(shí)間一致。
5.2.1未按時(shí)遞交投標(biāo)文件（U盤(pán)）或者未按時(shí)上傳電子投標(biāo)文件的，投標(biāo)無(wú)效。若在投標(biāo)截止時(shí)間仍未上傳電子投標(biāo)文件，投標(biāo)文件（U盤(pán)）不予接收，已接收的投標(biāo)文件（U盤(pán)）予以退還。
5.2.2因招標(biāo)人平臺(tái)系統(tǒng)故障導(dǎo)致投標(biāo)人無(wú)法上傳投標(biāo)文件的，或當(dāng)電子投標(biāo)（文件編制、打包、上傳等）操作出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系系統(tǒng)支撐人員解決。投標(biāo)人在投標(biāo)截止日前盡早試上傳投標(biāo)文件，來(lái)檢測(cè)投標(biāo)人是否能正常上傳文件，在投標(biāo)截止時(shí)間前，投標(biāo)文件可重復(fù)修改、上傳，且以最后一次上傳的內(nèi)容為準(zhǔn)。提醒：平臺(tái)一般在每周六、日或節(jié)假日進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)等操作，各投標(biāo)人應(yīng)盡量避免在此期間進(jìn)行上傳等操作。
5.3本項(xiàng)目將于上述同一時(shí)間進(jìn)行開(kāi)標(biāo)，投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)?shù)卿浬鲜鲭娮诱型稑?biāo)平臺(tái)，準(zhǔn)時(shí)在線參加開(kāi)標(biāo)，并確認(rèn)報(bào)價(jià)。
5.4本項(xiàng)目將于上述同一時(shí)間進(jìn)行開(kāi)標(biāo)。
5.5出現(xiàn)以下情形時(shí)，招標(biāo)人/招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)不予接收投標(biāo)文件（U盤(pán)）：
5.5.1逾期送達(dá)或者未送達(dá)指定地點(diǎn)的；
5.5.2未按照招標(biāo)文件要求密封的；
5.5.3未按照本公告要求獲得本項(xiàng)目招標(biāo)文件的。
6．發(fā)布公告的媒介
本次招標(biāo)公告同時(shí)在中國(guó)招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺(tái)（http://www.cebpubservice.com/）、中國(guó)采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)（https://www.chinabidding.cn/）及中國(guó)聯(lián)通采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)（http://cq.chinaunicombidding.cn）上發(fā)布，其他媒介轉(zhuǎn)載無(wú)效。
7．電子招投標(biāo)要求
投標(biāo)人須在招標(biāo)公告要求的報(bào)名截止時(shí)間前完成遼寧聯(lián)通內(nèi)部供應(yīng)商注冊(cè)流程；同時(shí)須購(gòu)買(mǎi)iPASS電子證書(shū)，并完成數(shù)字證書(shū)綁定操作，否則將無(wú)法參加本項(xiàng)目投標(biāo)（已購(gòu)買(mǎi)過(guò)的無(wú)需重復(fù)購(gòu)買(mǎi)），詳見(jiàn)《iPASS自服務(wù)系統(tǒng)采購(gòu)平臺(tái)證書(shū)辦理指南》等。iPASS服務(wù)平臺(tái)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話：4000210010轉(zhuǎn)1。
8．聯(lián)系方式
招標(biāo)人：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司遼寧省分公司
地址：沈陽(yáng)市和平區(qū)市府大路157號(hào)
聯(lián)系人：魏經(jīng)理
電話：024-22808277
代理機(jī)構(gòu)：聯(lián)通（遼寧）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司
地址：遼寧省沈陽(yáng)市大東區(qū)聯(lián)合路38號(hào)
聯(lián)系人及電話：
薛陽(yáng)、賈蕊、李興武、杜運(yùn)博、崔嵬、馬嬈、楊曉曦（項(xiàng)目事宜）18604041769、18604041785
徐杉杉（保證金及發(fā)票事宜）
024-22832326
賬戶名稱(chēng)：聯(lián)通（遼寧）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司
開(kāi)戶行：中國(guó)工商銀行沈陽(yáng)市北市支行
賬號(hào)：3301003329249227621
電子郵件：Lnchzb@126.com
合作方門(mén)戶網(wǎng)站電話：010-67882255-3-8-2
iPASS問(wèn)題咨詢解決（中網(wǎng)客服）電話：4000210010轉(zhuǎn)1
中國(guó)聯(lián)通電子招標(biāo)投標(biāo)交易平臺(tái)電話：010-67882255-3-3-2
新電子招投標(biāo)交易平臺(tái)項(xiàng)目組郵箱：hqs-ettp-man@chinaunicom.cn
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2021年06月05日
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