2021年遼寧聯通10010客服熱線服務采購項目招標公告
2021-06-06 22:04
《4PS呼叫中心國際標準研究中心》
咨詢電話：17317241681(微信同號)
本招標項目為2021年遼寧聯通10010客服熱線服務采購項目（招標編號：CULN-202105915）,招標人為中國聯合網絡通信有限公司遼寧省分公司，招標代理機構為聯通（遼寧）產業(yè)互聯網有限公司。項目資金由招標人自籌，資金已落實。項目已具備招標條件，現進行公開招標，有意向的潛在投標人（以下簡稱投標人）可前來投標。
1．項目概況與招標內容
1.1招標內容：
本項目為中國聯合網絡通信有限公司遼寧省分公司10010客服中心業(yè)務外包采購（含第一客服中心、第二客服中心及沈陽客服中心），負責遼寧省移動業(yè)務和固網業(yè)務7x24小時的人工服務。
服務地點：遼寧省沈陽市、葫蘆島市
預算金額：5000萬元（不含稅）
服務期限：自合同簽訂之日起6個月或預算金額完成（先到為止）
招標范圍：外包項目包括：現場運營管理、投訴處理、信息采編、人員招聘、服務技能培訓、專家臺席維護及機房值維等工作，業(yè)務外包范圍：
（1）10010客服熱線：負責全省14個地市移動業(yè)務和固網業(yè)務的咨詢、查詢、辦理、故障申告、投訴受理/處理及用戶回訪等人工服務。
（2）10019集團客戶熱線：負責全省14個地市集團客戶的業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、故障申告、投訴受理及用戶回訪等人工服務。
（3）互聯網客服中心：負責微博、微信、在線客服的業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理和投訴受理及投訴處理等人工服務。
（4）投訴受理/處理：全省投訴受理/處理、工單運營、投訴處理質量監(jiān)控、滿意度回訪、報表統(tǒng)計及與配合做好工單運營的業(yè)務梳理等工作，包括10010、10015電話轉辦、10019、省服務監(jiān)督熱線、網上營業(yè)廳及互聯網客服中心（微信、微博）咨詢、投訴、突發(fā)事件問題的受理和處理工作。
省投訴處理中心：包括1）工單運營：派單、調查處理、回復、退費、督辦、稽核、工單定位、辦結、服務補救工單的稽核及回訪等工作，2）業(yè)務運營：工單系統(tǒng)相關的業(yè)務梳理、工單系統(tǒng)功能需求、案例收集、數據上報、集團公司H1數據核對和上傳等。
（5）專家坐席：負責移動業(yè)務和固網業(yè)務疑難問題的咨詢和受理/處理工作。
（6）信息采編：負責遼寧聯通10010客服熱線知識庫和集團知識庫信息的采編及審核工作，其中包括移動業(yè)務知識庫信息采編及14個分公司固網業(yè)務知識庫信息審核等工作；負責新功能上線的驗證工作。
（7）業(yè)務培訓：負責客服中心業(yè)務培訓及日常培訓兩個部分。通過組織實施對公司全業(yè)務的集中培訓，全面提高客服中心綜合服務水平，提高解決用戶問題的準確率與滿意度。
（8）綜合管理：負責客服中心綜合管理工作，主要包括人力資源管理、文化生活建設、后勤保障三個部分。
（9）技術支撐：負責客服中心現場臺席維護，終端的軟、硬件設備的日常維護，保證客服中心的正常運營。
（10）負責信息化部機房值維工作。
1.2標段劃分:
本項目不劃分標段，中標人數量為1人。
評標委員會依據有效投標人綜合得分由高到低的排名順序，依次推薦前兩名為第一至第二中標候選人（當出現綜合得分相同時，按價格由低到高、技術得分由高到低、同類業(yè)績金額由高到低的順序進行比較，確定綜合排名。但技術部分得分低于15分的有效投標人投標報價不參與價格打分，且不被推薦為中標候選人）。
如可被推薦為中標候選人＜2名的，評標委員會將否決全部投標，招標失敗。
如公示期內無異議，則確定第一中標候選人為本項目中標人。如果排名第一的中標候選人放棄中標、因不可抗力不能履行合同、不按照招標文件要求提交履約保證金，或者被查實存在影響中標結果的違法行為等情形，不符合中標條件的，招標人可以按照評標委員會提出的中標候選人名單排序依次確定其他中標候選人為中標人，也可以重新招標。
1.3本項目設置最高投標限價,單項最高投標限價（不含管理費及稅金）如下：
第一客服中心：2.49元/呼
第二客服中心：2.99元/呼
沈陽客服中心：3.67元/呼
專家臺席：3.65元/工單
機房值維：110.82元/機架
投標人任一項投標報價（不含管理費及稅金）超過對應最高投標限價的,其投標將被否決。
2．投標人資格要求
2.1投標人須為具備本項目履約能力的在中華人民共和國境內工商局登記注冊、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存續(xù)的獨立于招標人和招標代理機構的獨立法人或其他組織，具有有效的營業(yè)執(zhí)照（須提供有效的營業(yè)執(zhí)照）；
2.2投標人自2017年1月1日至本項目招標公告發(fā)布之日（時間以合同簽訂或訂單（結算單）日期為準）期間至少連續(xù)三年具備國內呼叫中心運營業(yè)績，業(yè)績證明材料須提供合同（或框架協議）關鍵頁及對應發(fā)票，合同關鍵頁包括：合同首頁、含合同標的、金額、服務期限等關鍵內容頁、簽訂日期頁、簽字蓋章頁，提供框架合同（協議）的還須提供對應的訂單（結算單）。以上資料提供掃描件。證明材料不全、評委無法確定的將不予認可，證明材料原件備查）；
2.3投標人須具有增值稅一般納稅人資格，可以提供稅率6%的增值稅發(fā)票（須提供增值稅一般納稅人證明材料或已開具過稅率為6%的增值稅專用發(fā)票，無代開字樣）；
2.4投標人須承諾具有良好的銀行資信和商業(yè)信譽，無處于被責令停業(yè)、財產被接管、凍結、破產狀態(tài)；
2.5本項目不接受聯合體投標；
2.6單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標段投標或者未劃分標段的同一招標項目投標；
2.7嚴禁被列入中國聯通集團公司黑名單及遼寧聯通黑名單的供應商（禁入期內）參與本次采購。
注：投標人為滿足以上條件，提供虛假證書或信息的，一經查實，已中標的將取消其中標資格，并暫停其參與遼寧聯通的相關采購活動。
3．資格審查方法
本項目將進行資格后審，資格審查標準和內容見招標文件第三章“評標辦法”，凡未通過資格后審的投標人，其投標將被否決。
4．招標文件的獲取
4.1招標文件獲取時間：2021年06月05日9時00分至2021年06月10日17時00分（北京時間）。
4.2招標文件獲取方式：請有意向的潛在投標人在規(guī)定的時間內登錄網站：https://www.cuecp.cn/PAR_PO_WW/portal/login.jhtml點擊購買招標文件（登錄-﹥電子招標投標-﹥項目參與-﹥尋找商機-﹥我要參與-﹥加入購物車-﹥結算），結算時選擇網上支付,支付成功后可直接下載招標文件，投標人下載招標文件后可參與投標。網上支付進入沃支付界面，若首次使用網上支付方式，點擊“注冊”按鈕進行沃支付用戶注冊（如有針對對公沃賬戶注冊、跟進審核進度及支付的問題請撥打：400-688-9900）；若已有沃支付賬號，則直接輸入賬號及密碼信息等登錄賬號，然后選擇付款方式、輸入密碼進行付款。
4.3投標人請將填寫完整的“報名信息登記表（格式詳見招標公告附件）”發(fā)送至采購代理機構電子郵箱LNCHZB@126.com（郵件標題注明“獲取招標文件-項目名稱簡稱-投標人全稱”），以方便招標代理機構登記投標人相關信息。
4.4招標文件費用：文件售價500元人民幣，售后不退，該費用不收取現金。
5．投標文件的遞交
5.1投標文件（U盤）的遞交：遞交投標文件（U盤）的截止時間（即投標截止時間）為：2021年06月22日09時30分，投標文件遞交地點：沈陽市大東區(qū)聯合路38號小北綜合樓。
如投標人以快遞形式遞交投標文件（U盤），請妥善安排寄件時間，確保投標文件（U盤）在投標截止時間以前送達，投標人的遞交時間以簽收人收到文件時間為準，請投標人自行跟蹤快遞物流情況，快遞發(fā)出后，請編輯短信（2021年遼寧聯通10010客服熱線服務采購項目的投標文件（U盤）+投標單位名稱+快遞公司+快遞單號）至簽收人18604041769，簽收人在收到快遞后，將會回復短信。如未收到短信回復，請及時電話確認。
5.2電子投標文件的遞交：電子投標文件通過中國聯通電子招標投標交易平臺（新平臺）（以下簡稱平臺）“https://www.cuecp.cn/PAR_PO_WW/portal/login.jhtml”上傳遞交。
，投標截止時間為與投標文件（U盤）遞交截止時間一致。
5.2.1未按時遞交投標文件（U盤）或者未按時上傳電子投標文件的，投標無效。若在投標截止時間仍未上傳電子投標文件，投標文件（U盤）不予接收，已接收的投標文件（U盤）予以退還。
5.2.2因招標人平臺系統(tǒng)故障導致投標人無法上傳投標文件的，或當電子投標（文件編制、打包、上傳等）操作出現異常時，應及時聯系系統(tǒng)支撐人員解決。投標人在投標截止日前盡早試上傳投標文件，來檢測投標人是否能正常上傳文件，在投標截止時間前，投標文件可重復修改、上傳，且以最后一次上傳的內容為準。提醒：平臺一般在每周六、日或節(jié)假日進行升級、維護等操作，各投標人應盡量避免在此期間進行上傳等操作。
5.3本項目將于上述同一時間進行開標，投標人應當登錄上述電子招投標平臺，準時在線參加開標，并確認報價。
5.4本項目將于上述同一時間進行開標。
5.5出現以下情形時，招標人/招標代理機構不予接收投標文件（U盤）：
5.5.1逾期送達或者未送達指定地點的；
5.5.2未按照招標文件要求密封的；
5.5.3未按照本公告要求獲得本項目招標文件的。
6．發(fā)布公告的媒介
本次招標公告同時在中國招標投標公共服務平臺（http://www.cebpubservice.com/）、中國采購與招標網（https://www.chinabidding.cn/）及中國聯通采購與招標網（http://cq.chinaunicombidding.cn）上發(fā)布，其他媒介轉載無效。
7．電子招投標要求
投標人須在招標公告要求的報名截止時間前完成遼寧聯通內部供應商注冊流程；同時須購買iPASS電子證書，并完成數字證書綁定操作，否則將無法參加本項目投標（已購買過的無需重復購買），詳見《iPASS自服務系統(tǒng)采購平臺證書辦理指南》等。iPASS服務平臺全國統(tǒng)一服務電話：4000210010轉1。
8．聯系方式
招標人：中國聯合網絡通信有限公司遼寧省分公司
地址：沈陽市和平區(qū)市府大路157號
聯系人：魏經理
電話：024-22808277
代理機構：聯通（遼寧）產業(yè)互聯網有限公司
地址：遼寧省沈陽市大東區(qū)聯合路38號
聯系人及電話：
薛陽、賈蕊、李興武、杜運博、崔嵬、馬嬈、楊曉曦（項目事宜）18604041769、18604041785
徐杉杉（保證金及發(fā)票事宜）
024-22832326
賬戶名稱：聯通（遼寧）產業(yè)互聯網有限公司
開戶行：中國工商銀行沈陽市北市支行
賬號：3301003329249227621
電子郵件：Lnchzb@126.com
合作方門戶網站電話：010-67882255-3-8-2
iPASS問題咨詢解決（中網客服）電話：4000210010轉1
中國聯通電子招標投標交易平臺電話：010-67882255-3-3-2
新電子招投標交易平臺項目組郵箱：hqs-ettp-man@chinaunicom.cn
招標人：中國聯合網絡通信有限公司遼寧省分公司
招標代理機構：聯通（遼寧）產業(yè)互聯網有限公司
2021年06月05日
